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Componente de Tipificação
❓ Para que serve o componente Tipificação no Flowbuilder?
O componente Tipificação permite classificar as conversas dentro de uma categoria específica, o que é fundamental para medir corretamente o desempenho dos seus fluxos no Atom.
❓ Qual é o propósito do componente Tipificação?
O componente Tipificação é utilizado para classificar conversas dentro de um fluxo, fornecendo informações relevantes para relatórios e análises.
Ao contrário de um Fim de fluxo, a tipificação:
Indica em que ponto do fluxo a conversa foi encerrada.
Permite medir resultados reais do fluxo, como consultas resolvidas, abandonos ou desvios.
Facilita a análise posterior nos relatórios.
❓ Que tipos de tipificação existem e quando convém usá-las?
Existem dois tipos de tipificações que podem ser aplicadas em fluxos. No entanto, seu uso recomendado não é o mesmo.
❓ O que é uma tipificação de Fim de Autogestão?
A Tipificação de Fim de Autogestão é utilizada quando:
O bot resolve a consulta sem intervenção de um agente.
Não existe uma atribuição posterior.
O fluxo deve finalizar corretamente deixando registro do resultado.
Recomendação chave:
👉 Sugere-se utilizar sempre uma tipificação de Fim de Autogestão para encerrar o fluxo quando não houver atribuição a um agente.
Este tipo de tipificação:
Classifica o resultado final da conversa (por exemplo, Consulta resolvida).
Finaliza o fluxo.
Fornece informações precisas para os relatórios.
❓ Por que é melhor usar tipificação e não só um Fim de fluxo?
Embora um Fim de fluxo interrompa a execução, não fornece contexto analítico.
A tipificação permite:
Saber o que o fluxo conseguiu.
Identificar em que ponto a conversa foi resolvida ou finalizada.
Medir corretamente as métricas de autogestão nos relatórios.
❓ Onde as tipificações são criadas?
As tipificações devem ser criadas previamente, em Configuração > Conversas > Tipificações, para que depois você possa selecioná-las dentro do componente Tipificação no Flowbuilder.
Passo a passo para criar uma Tipificação:
Clique no menu lateral e selecione: Configuração > Conversas > Tipificações > Criar Tipificação
Clique no menu lateral e selecione: Configuração > Conversas > Tipificações > Criar Tipificação
Lá, um modal será exibido, onde você deverá preencher com: Keyword ou identificador da tipificação, Descrição (Fim de autogestão, Fim Negativo, Fim positivo, Acompanhamento, Acompanhamento autogestão) e Descrição.
Lá, um modal será exibido, onde você deverá preencher com: Keyword ou identificador da tipificação, Descrição (Fim de autogestão, Fim Negativo, Fim positivo, Acompanhamento, Acompanhamento autogestão) e Descrição.
No caso de Fim Negativo, Positivo e Acompanhamentos, é possível configurar um grupo de atribuição de Agentes, por exemplo, se quiser continuar uma venda ou encaminhá-lo para um grupo de agentes de retenção.
Importante: para visualizá-lo no componente de Tipificação, você deve habilitar o controle de Ativo.
Recomendação:
Antes de projetar um fluxo, certifique-se de ter definido as tipificações que você vai utilizar.
❓ Como as tipificações se refletem nos relatórios?
As tipificações aplicadas nos fluxos são visualizadas posteriormente nos relatórios, permitindo:
Analisar resultados de autogestão.
Medir fluxos finalizados sem atribuição.
Comparar tipificações por volume e tipo de resolução.
👉 Para mais detalhes, você pode verificar a seção de Relatórios, onde é mostrado como essas classificações são agrupadas e visualizadas.
❓ Que boas práticas convém seguir ao usar tipificações?
| ✔️ |
| Recomendação |
| 🏁 |
| Use Fim de Autogestão para encerrar fluxos sem atribuição |
| 📊 |
| Priorize tipificações para melhorar a medição em relatórios |
| 🚫 |
| Evite tipificações de acompanhamento, salvo casos muito específicos |
| 🧩 |
| Crie as tipificações antes de projetar o fluxo |
| 🧪 |
| Valide os resultados em relatórios após publicar o fluxo |
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