🔍 Conhecendo o Módulo de Rastreamento
O Módulo de Rastreamento é o centro de controle operacional no Atom. Foi projetado estrategicamente para que os líderes possam avaliar, monitorar e gerenciar o nível de atenção que os agentes oferecem aos clientes em tempo real.
🔐 Acesso e Regras Principais
Permissões necessárias: Devido à visibilidade que concede, apenas usuários com função de Supervisor ou Administrador podem acessar este painel.
Visibilidade: É importante destacar que este módulo mostra exclusivamente aquelas conversas que estão ativas (em andamento) na caixa de entrada dos agentes.
Localização: Você pode acessá-lo clicando em "Rastreamento" no menu lateral esquerdo de sua plataforma.
🎯 Filtros de busca avançada
Para facilitar a auditoria de grandes volumes de chats, o módulo conta com múltiplos filtros que permitem isolar casos específicos em segundos:
Grupo: Isola as conversas pertencentes a equipes de trabalho específicas.
Agente: Revise exclusivamente os chats que estão sendo atendidos por um consultor em particular.
Status: Segmente as conversas de acordo com o estágio de sua gestão (Novo, Aberto, Reentrada, Reatribuído, Fechado).
Tipificação: Busque interações com base na última classificação ou rótulo que receberam.
Canais: Identifique em qual plataforma (WhatsApp, Instagram, Web, etc.) a conversa se originou.
Datas: Filtre por Data de Atualização para ver os chats com movimentos recentes. (Observação: O filtro de "Data de Criação" busca o dia em que o contato foi registrado no sistema, não necessariamente quando a conversa atual iniciou).
🔄 Como reatribuir conversas
Se durante seu monitoramento você detectar que um chat está estagnado ou precisa ser transferido para outra equipe, você pode reatribuí-lo diretamente daqui:
Selecione os clientes: Marque a caixa correspondente às conversas que deseja transferir.
Inicie a ação: Clique no botão "Reatribuir Conversas".
Defina o destino: Escolha o grupo receptor e o tipo de reatribuição (você pode optar por uma distribuição aleatória entre os disponíveis ou uma atribuição personalizada a um agente em específico).
Confirme: Clique no botão Reatribuir e os chats serão movidos para a caixa de entrada do novo responsável imediatamente.
💡 Dicas úteis do Atom
Auditoria em detalhes: Ao clicar em qualquer conversa na lista, todo o histórico de mensagens trocadas será exibido. Isso permite que você leia o contexto completo antes de fornecer feedback ao agente ou intervir.
Busca histórica: Como este módulo se concentra no tempo real (chats ativos), se você precisar buscar interações que um agente atendeu em uma data passada e que já estão fechadas, a melhor rota é consultá-las através da Relatoria de Nível de Serviço.
Sinta o pulso de sua operação em tempo real! 🚀
O Módulo de Rastreamento é seu melhor aliado para garantir a qualidade do atendimento ao cliente. Ao dominar seus filtros e as ferramentas de reatribuição, você garante que nenhum usuário espere mais do que o necessário e que sua equipe sempre opere com os mais altos padrões. ✅