Conheça os componentes Avaliar resposta, Intenções e Atribuição
Neste artigo, você conhecerá como esses componentes são utilizados e como funcionam para poder aplicá-los aos seus fluxos.
Componente Avaliar Resposta
Componente Intenções
Componente Atribuição
Avaliar Resposta
Este componente é utilizado para validar a resposta do cliente em interações com os componentes Templates e Mensagens.
Propósito e utilidade:
Se usado em um Template ou Mensagem com botões, será gerada uma ramificação de execução por cada botão, permitindo configurar diferentes ações.
Se usado em um Template ou Mensagem sem botões, será criada por padrão uma única ramificação de execução chamada "Outro".
É possível adicionar manualmente mais ramificações às já geradas por padrão e configurar a avaliação da resposta do cliente.
Avaliação do conteúdo inserido pelo cliente:
Adicione uma ramificação manualmente e escolha o tipo de valor inserido pelo cliente ou também poderá comparar as informações do corpo da mensagem com o valor de um campo de informação de forma dinâmica, como por exemplo, data de nascimento, e-mail, etc.
O valor a ser comparado poderá ser Multimídia ou Corpo da mensagem, mas tenha em mente que a comparação dinâmica só poderá ser realizada selecionando Corpo da mensagem.
Tipos de valores a avaliar:
Multimídia
Pode-se selecionar entre formatos como imagem, áudio, vídeo, documento, etc.
Se for necessário armazenar o arquivo em outro repositório, a configuração avançada deve ser ativada para salvá-lo e utilizá-lo posteriormente com o componente Requisição HTTP.
Para salvar o arquivo: Selecione o formato (por padrão Base64 ou URL). Atribua um nome ao arquivo. Use o componente Requisição HTTP com método POST com a URL correspondente ao repositório onde salvaremos a imagem (CRM, Banco de dados) e, no corpo da solicitação, o campo a ser salvo deverá ser invocado em formato json, através da opção de adicionar parâmetro, neste caso "base64", como visto na imagem:
Selecione o formato (por padrão Base64 ou URL).
Atribua um nome ao arquivo.
Use o componente Requisição HTTP com método POST com a URL correspondente ao repositório onde salvaremos a imagem (CRM, Banco de dados) e, no corpo da solicitação, o campo a ser salvo deverá ser invocado em formato json, através da opção de adicionar parâmetro, neste caso "base64", como visto na imagem:
Corpo da mensagem
É qualquer texto inserido pelo cliente. Por sua vez, conta com diversas condições de validação: Começa com Termina em É igual a Maior que / Menor que Contém / Contém data / Contém hora Coincide com regex (expressões regulares) Está vazio ou não foi definido
Começa com
Termina em
É igual a
Maior que / Menor que
Contém / Contém data / Contém hora
Coincide com regex (expressões regulares)
Está vazio ou não foi definido
O valor a ser comparado deve ser preenchido no campo "Resultado".
Pode-se utilizar Keywords ou a Magia do Atom (IA).
Keywords (palavras-chave)
Permite definir palavras-chave para direcionar a consulta para a opção correta.
Exemplo: Se um usuário deseja realizar um pagamento, podem ser configuradas keywords como "pagar" ou "realizar pagamento".
As keywords se aplicam às condições começa com, termina em, é igual a.
Se você clicar no símbolo "+", você visualizará a opção "Salvar campo" e, no dropdown, poderá selecionar qual tipo de campo deseja armazenar.
Magia do Atom (IA)
Ao ativar esta opção, um campo é habilitado onde você deverá descrever o cenário de análise para que a IA o processe.
Exemplo: "Aqui o usuário provavelmente está procurando realizar o pagamento de sua fatura."
Outras configurações do componente:
Definir um tempo de espera para uma resposta. Você pode definir um período que seja minutos, horas, dias ou semanas
Salvar a resposta do cliente em um campo de informação.
Se você ativar o parâmetro de configuração "Tempo de espera", será gerada uma ramificação adicional sobre a qual você poderá acoplar o comportamento que considerar.
Dica: As keywords não filtram números exatos, por isso é recomendável usar regex nesses casos. Exemplo: ^(1)$.
🚨 Considerações avançadas e erros frequentes na configuração
À medida que os fluxos e a integração com terceiros se tornam mais complexos, é fundamental contemplar certos cenários que podem gerar intermitências ou comportamentos inesperados.
🤖 1. Palavras-chave não reconhecidas: o fluxo não inicia
Em bots treinados com plataformas como o Dialogflow, se não for incluída uma mensagem genérica de boas-vindas ou as palavras-chave não forem configuradas adequadamente, o bot não responderá a novos contatos até receber uma palavra exata. Isso pode fazer com que:
O usuário pense que há um erro.
O usuário pense que há um erro.
O bot não ative nenhum fluxo até a segunda ou terceira interação.
O bot não ative nenhum fluxo até a segunda ou terceira interação.
✅ Recomendação: Adicione uma mensagem inicial que oriente o usuário, mesmo que o fluxo exija uma palavra-chave. Por exemplo:
Olá 👋 Para ajudá-lo melhor, escreva "aceito" ou diga-nos qual serviço você precisa: gasolina, corrente, pneu, etc.
🔁 2. O bot promete uma ação (ex. atribuição), mas não a executa
Quando uma mensagem é configurada como:
"Em breve você continuará conversando com um agente..."
...mas o componente de atribuição não é incluído, uma falsa expectativa é gerada. Se a API de atribuição falhar ou a configuração não estiver correta, o usuário fica sem atendimento.
✅ Recomendação:
Certifique-se de que cada mensagem que prometa uma ação seja apoiada por um componente funcional.
Certifique-se de que cada mensagem que prometa uma ação seja apoiada por um componente funcional.
Se houver dúvidas sobre a estabilidade da conexão com APIs de terceiros, adicione uma validação prévia ou mensagem condicional.
Se houver dúvidas sobre a estabilidade da conexão com APIs de terceiros, adicione uma validação prévia ou mensagem condicional.
🔌 3. Falhas silenciosas por erros em APIs externas
Em integrações com APIs externas (como atribuição, validação de identidade, etc.), se a API estiver inativa ou rejeitar a conexão, o bot pode seguir seu curso sem indicar que houve um erro.
✅ Recomendações:
Implemente rotas de fallback: Se a chamada à API falhar, encaminhe para uma mensagem que indique a falha e tente novamente ou encaminhe para outra ação.
Implemente rotas de fallback: Se a chamada à API falhar, encaminhe para uma mensagem que indique a falha e tente novamente ou encaminhe para outra ação.
Configure novas tentativas automáticas quando possível.
Configure novas tentativas automáticas quando possível.
Valide com a equipe técnica se existem logs ou relatórios de falhas em conexões de saída.
Valide com a equipe técnica se existem logs ou relatórios de falhas em conexões de saída.
📌 4. Validações pós-configuração
Após configurar avaliadores de resposta e atribuição:
✅ Verifique se todas as ramificações estão completas. ✅ Verifique se o tempo sem resposta está definido (para evitar fluxos bloqueados). ✅ Confirme se não há promessas sem suporte técnico (ex. mensagens que indicam algo que não acontece). ✅ Use campanhas de teste internas para testar o comportamento na primeira interação.
⏱️ O que significa a opção "Tempo sem resposta"?
Com esta opção, você pode definir quanto tempo o bot esperará antes de avançar se o usuário não responder.
🧭 Onde encontro?
No componente Avaliar Resposta
No componente Avaliar Resposta
O campo "Tempo sem resposta" é habilitado.
O campo "Tempo sem resposta" é habilitado.
Escolha o tempo (por exemplo, 2 minutos).
Escolha o tempo (por exemplo, 2 minutos).
📌 Para que serve?
🔁 Redirecionar o usuário se ele não responder. Ex: realizar um Início de Salto para outra parte do fluxo
🔁 Redirecionar o usuário se ele não responder. Ex: realizar um Início de Salto para outra parte do fluxo
👋 Fechar o fluxo de forma organizada.
👋 Fechar o fluxo de forma organizada.
🧭 Mostrar outra opção ("Você quer ajuda com mais alguma coisa?").
🧭 Mostrar outra opção ("Você quer ajuda com mais alguma coisa?").
🧍 Encaminhar para um consultor em caso de abandono.
🧍 Encaminhar para um consultor em caso de abandono.
✅ Boas práticas com "Tempo sem resposta"
| ✔️ |
| Recomendação |
| ⏳ Utilize pelo menos 2 minutos |
| Dê tempo suficiente de leitura |
| 🔁 Redirecione para uma opção clara |
| Como "Escreva 'Consultor' se precisar de ajuda" |
| 🧪 Simule a interação |
| Valide que a rota de "sem resposta" seja ativada corretamente |
| ❌ Evite loops |
| Não redirecione de volta para a mesma mensagem |
💬 Exemplo prático: Mensagem com botões: "Comprar" e "Mais informações" Se não houver resposta em 2 minutos → Mostrar:
"Parece que você está ocupado. Se precisar de ajuda mais tarde, escreva 'Consultor'."
🔄 Boas práticas para evitar conversas sem atribuição
Para garantir que nenhum contato fique sem atendimento dentro do bot, é fundamental configurar corretamente o componente Avaliar resposta, contemplando tanto as respostas esperadas quanto os casos em que o cliente não interage.
✅ Checklist recomendada para o componente Avaliar resposta
Todas as ramificações necessárias foram criadas?
Todas as ramificações necessárias foram criadas?
Existe uma ramificação de "sem resposta" configurada?
Existe uma ramificação de "sem resposta" configurada?
O tempo de espera em "Tempo sem resposta" está ajustado? (Exemplo: 90 segundos)
O tempo de espera em "Tempo sem resposta" está ajustado? (Exemplo: 90 segundos)
Essa ramificação encaminha corretamente para um consultor ou para um novo bloco do fluxo?
Essa ramificação encaminha corretamente para um consultor ou para um novo bloco do fluxo?
🔎 A ramificação "sem resposta" é útil quando o usuário:
Não responde em um determinado tempo.
Não responde em um determinado tempo.
Envia uma resposta que não corresponde a nenhuma das ramificações configuradas.
Envia uma resposta que não corresponde a nenhuma das ramificações configuradas.
⚠️ Erros comuns que impedem a atribuição
Falta da ramificação sem respostaSe não for incluída, o usuário fica em pausa no componente atual. O fluxo não avança nem atribui.
Falta da ramificação sem respostaSe não for incluída, o usuário fica em pausa no componente atual. O fluxo não avança nem atribui.
Grupo de atribuição sem agentes disponíveisSe for atribuído a um grupo que contém apenas administradores ou agentes inativos, a conversa não é encaminhada.
Grupo de atribuição sem agentes disponíveisSe for atribuído a um grupo que contém apenas administradores ou agentes inativos, a conversa não é encaminhada.
Número de saltos de fluxo superadoEm componentes de salto, se o usuário percorrer a mesma ramificação mais vezes do que o permitido, o fluxo termina sem atribuição.
Número de saltos de fluxo superadoEm componentes de salto, se o usuário percorrer a mesma ramificação mais vezes do que o permitido, o fluxo termina sem atribuição.
💡 Recomendações adicionais
Inclua sempre uma ramificação de contenção ("sem resposta") nos avaliadores.
Inclua sempre uma ramificação de contenção ("sem resposta") nos avaliadores.
Revise os grupos de atribuição: eles devem estar ativos e ter agentes atribuídos.
Revise os grupos de atribuição: eles devem estar ativos e ter agentes atribuídos.
Verifique o valor de saltos permitidos em componentes de Salto de fluxo.
Verifique o valor de saltos permitidos em componentes de Salto de fluxo.
Teste o fluxo antes de publicá-lo em produção para confirmar se todas as rotas têm saída atribuída.
Teste o fluxo antes de publicá-lo em produção para confirmar se todas as rotas têm saída atribuída.
Atribuição
Este componente permite atribuir o atendimento ao cliente a um grupo ou a um agente específico.
Propósito e utilidade:
Podem ser configuradas mensagens de atribuição e mensagens fora do horário se o agente não estiver disponível.
As atribuições também funcionam como um fim de fluxo, reduzindo a quantidade de ramificações.
Intenções
Este componente simplifica a interação com o cliente ao identificar sua intenção sem a necessidade de contar com múltiplas ramificações no fluxo.
Propósito e utilidade:
Permite que o cliente acesse rapidamente as informações desejadas sem passar por vários menus.
Em vez de criar várias ramificações para cada opção, você pode carregar um documento com descrições detalhadas em formato PDF, XLSX, CSV, XLS, DOCX ou DOC.
Também, para otimizar este componente, é necessário que você complete a configuração da Intenção, clicando na engrenagem ao lado do nome da intenção:
Ao clicar ali, você visualizará um guia de prompt para que você possa completar com os interesses do seu negócio e estabelecer aqueles pontos que não podem faltar em sua base de conhecimento como restrições, personalidade, formato.
Lembre-se de clicar no botão salvar para armazenar suas informações.
Base de Conhecimentos: Documentos e Catálogos
No componente Intenções, você pode carregar informações para a base de conhecimentos de duas maneiras:
Através de um documento em formato .XLSX, .CSV, .DOCX ou .PDF, onde você inclua perguntas e respostas sobre seus produtos ou serviços.
Usando catálogos no Atom, se você já tiver catálogos configurados.
A funcionalidade de Catálogos será habilitada progressivamente para todas as indústrias. Se você não vir esta opção, é possível que você ainda não tenha catálogos configurados.
Para usar a base de conhecimentos com catálogos, você primeiro deve ativá-la e selecionar um ou mais catálogos disponíveis. Se você tiver muitos, pode usar o buscador para encontrá-los mais rápido.
O que acontece depois de carregar a base de conhecimentos?
Uma vez que as informações são carregadas, seja por documento ou catálogo, você pode se concentrar nas intenções e nos eventos de saída, como:
Falar com um consultor
Comprar
Reservar
Quando um usuário seleciona uma intenção (por exemplo, comprar ou reservar), ele será encaminhado automaticamente para o grupo de agentes correspondente para completar a ação.
Salvar Informações de Intenções
Você pode armazenar as intenções geradas em campos de informação. Para fazer isso, clique no ícone de engrenagem e configure o campo onde deseja salvar os dados, por exemplo, em área_interesse para registrar o interesse do usuário em uma categoria específica.