IMPORTANTE: Esta funcionalidade está atualmente em Beta e sua disponibilidade será progressiva.
Como supervisor ou administrador, sua responsabilidade não é apenas observar métricas, mas garantir que a operação funcione em tempo real. Há momentos em que você precisa ver exatamente o que um agente vê: suas conversas, sua carga e seu contexto.
A funcionalidade Agir como agente permite que você faça isso de forma controlada, segura e sem intervir diretamente na conta do agente.
🎯 Para que serve agir como agente?
Esta visualização foi pensada para supervisão ativa e acompanhamento imediato. Permite que você:
Veja as conversas exatamente como um agente as vê.
Detecte bloqueios, erros ou sobrecarga em tempo real.
Dê suporte imediato sem pedir capturas ou explicações.
Acompanhe agentes novos ou em treinamento.
Audite a operação sem interromper o fluxo da equipe.
💡 Importante: Agir como agente não é responder por ele, é ver sua realidade operacional.
📍 Onde encontrar o botão “Agir como agente”?
Na Bandeja de Conversas V3, você encontrará o botão Agir como agente na parte superior esquerda do painel lateral de bandejas.
Este botão só é exibido dentro do módulo de Conversas.
Ao ser ativado, o texto do botão muda para “Parar de agir”.
Isso garante que você sempre tenha clareza sobre se você está ou não agindo como agente.
🧭 Como funciona o fluxo para agir como agente?
1️⃣ Abrir o modal: Ao clicar em Agir como agente, um modal será aberto onde você pode selecionar:
Grupo
Agente
2️⃣ Selecionar grupo
O seletor de grupo mostra apenas grupos ativos.
No caso de supervisores, eles só verão os grupos aos quais pertencem.
Administradores podem ver todos os grupos ativos.
3️⃣ Selecionar agente
Mostra agentes ativos, independentemente do seu estado (disponível, ocupado, etc.).
A listagem é filtrada de acordo com o grupo selecionado.
Inclui buscador e ordem alfabética.
4️⃣ Confirmar ação O botão Agir é habilitado apenas quando:
Há um grupo selecionado.
Há um agente selecionado.
Ao pressioná-lo:
Uma tela de carregamento é exibida.
O sistema te redireciona para a visualização exata do agente.
👀 O que você vê quando está agindo como agente?
Uma vez dentro, você verá:
As conversas atribuídas ao agente.
As bandejas, visualizações e filtros, assim como o agente os configurou.
A ordem e o estado real de sua bandeja.
Isso permite que você entenda:
O que o agente está priorizando.
Quais conversas estão em risco.
Se existem gargalos ou sobrecarga.
🔒 Sair de agir como agente
Quando terminar a supervisão:
Clique em Parar de agir (mesmo botão).
Você verá uma tela de carregamento.
Você retornará automaticamente à sua bandeja como supervisor / administrador.
⚠️ Nota importante: Enquanto você estiver agindo como agente, não poderá fechar a sessão. Para fazê-lo, você deve primeiro sair da visualização do agente.
👤 Quem pode usar esta funcionalidade?
✅ Supervisores ✅ Administradores
Alcance por função
Supervisores: só podem ver agentes e grupos aos quais estão atribuídos.
Administradores: podem ver todos os agentes e grupos ativos da empresa.
🧠 Boas práticas de supervisão
Use esta visualização para apoiar, não para controlar.
Concentre-se em detectar padrões, não erros isolados.
Acompanhe os novos agentes durante seus primeiros turnos.
Aja antes que os semáforos fiquem vermelhos.