⚠️ IMPORTANTE: Esta funcionalidade se encontra atualmente em Beta e sua disponibilidade será progressiva.
Como supervisor ou administrador, sua responsabilidade não é apenas observar métricas, mas garantir que a operação funcione em tempo real. Há momentos em que você precisa ver exatamente o que vê um consultor: suas conversas, sua carga e seu contexto.
A funcionalidade Atuar como agente permite que você faça isso de forma controlada, segura e sem intervir diretamente na conta do consultor.
🎯 Para que serve atuar como agente?
Esta visualização foi projetada para supervisão ativa e acompanhamento imediato. Permite que você:
Veja as conversas exatamente como as vê um agente.
Detecte bloqueios, erros ou sobrecarga em tempo real.
Forneça suporte imediato sem pedir capturas ou explicações.
Acompanhe agentes novos ou em treinamento.
Audite a operação sem interromper o fluxo da equipe.
💡 Importante: Atuar como agente não é responder por ele, é ver sua realidade operativa.
📍 Onde encontrar o botão "Atuar como agente"?
Na Caixa de Conversas V3, você encontrará o botão Atuar como agente na parte superior esquerda do painel lateral de caixas.
Este botão só é exibido dentro do módulo de Conversas.
Quando ativado, o texto do botão muda para "Deixar de atuar".
Isto garante que você sempre tenha clareza sobre se está ou não atuando como agente.
🧭 Como funciona o fluxo para atuar como agente?
1️⃣ Abrir a janela: Ao clicar em Atuar como agente, uma janela será aberta onde você poderá selecionar:
Grupo
Agente
2️⃣ Selecionar grupo
O seletor de grupo mostra apenas grupos ativos.
No caso de supervisores, só verão os grupos aos quais estão atribuídos.
Administradores podem ver todos os grupos ativos.
3️⃣ Selecionar agente
Mostra agentes ativos, independentemente de seu estado (disponível, ocupado, etc.).
A lista é filtrada de acordo com o grupo selecionado.
Inclui buscador e ordem alfabética.
4️⃣ Confirmar ação O botão Atuar é habilitado apenas quando:
Há um grupo selecionado.
Há um agente selecionado.
Ao clicar nele:
Uma tela de carregamento é exibida.
O sistema redireciona você para a visualização exata do agente.
👀 O que você vê ao atuar como agente?
Uma vez dentro, você verá:
As conversas atribuídas ao agente.
As caixas, visualizações e filtros exatamente como o agente os tem configurados.
A ordem e estado real de sua caixa.
Isto permite que você entenda:
O que o agente está priorizando.
Quais conversas estão em risco.
Se existem gargalos ou sobrecarga.
🔒 Sair de atuar como agente
Quando terminar a supervisão:
Clique em Deixar de atuar (mesmo botão).
Você verá uma tela de carregamento.
Retornará automaticamente à sua caixa como supervisor / administrador.
⚠️ Nota importante: Enquanto estiver atuando como agente, não poderá sair. Para fazer isso, deve primeiro sair da visualização do agente.
👤 Quem pode usar esta funcionalidade?
✅ Supervisores ✅ Administradores
Alcance por função
Supervisores: podem ver apenas agentes e grupos aos quais estão atribuídos.
Administradores: podem ver todos os agentes e grupos ativos da empresa.
🧠 Boas práticas de supervisão
Use esta visualização para apoiar, não para controlar.
Concentre-se em detectar padrões, não erros isolados.
Acompanhe agentes novos durante seus primeiros turnos.
Aja antes que os indicadores fiquem vermelhos.