❓ Pregunta frecuente o contexto inicial
¿Se puede configurar un horario laboral distinto para cada grupo de atención en Atom?
Sí, es totalmente posible. Esto permite definir cuándo un grupo específico está disponible para recibir conversaciones y qué ocurre si un cliente escribe fuera de ese horario.
La configuración de horarios es esencial para asegurar una atención ordenada y automatizar las respuestas cuando tu equipo no está en línea.
🤓 Explicación
Desde el módulo de Grupos en Atom, cada grupo puede tener un horario personalizado de atención. Esta configuración determina:
En qué momentos se asignan automáticamente las conversaciones a los agentes.
Si se enviará un mensaje fuera de horario al cliente.
Qué sucede si un cliente escribe fuera del horario configurado.
Dependiendo de las opciones que mantengas habilitadas, Atom podrá:
Asignar automáticamente la conversación a un agente del grupo.
Dejar la conversación activa con el bot.
Enviar una respuesta automática informando tu horario de atención.
⚙️ Paso a paso: Cómo configurar el horario laboral
Para configurar un horario laboral específico por grupo, sigue estas instrucciones:
Dirígete a Configuraciones > Gestión de usuarios > Grupos.
Selecciona el grupo deseado y haz clic en el ícono de Editar.
Habilita la opción Horario personalizado.
Selecciona la zona horaria correspondiente al país o región del grupo.
Haz clic en Agregar horario e indica:
Días de atención.
Horas de inicio y fin.
Configura las siguientes opciones adicionales según tu operación:
Asignar fuera de horario: Habilita o deshabilita la asignación de conversaciones a los agentes fuera del horario laboral.
Mensaje fuera de horario: Permite enviar una respuesta rápida al cliente que escriba fuera del horario configurado.
Respuesta rápida: Selecciona una respuesta creada previamente que tenga la categoría "Fuera de horario".
Haz clic en Guardar para confirmar la configuración.
💬 Ejemplo de respuesta rápida: "Estimado cliente, en este momento nos encontramos fuera de servicio. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 08:00 a 17:00. Tan pronto estemos disponibles, uno de nuestros agentes se pondrá en contacto con usted."
✅ Posibles soluciones y escenarios
📌 Si las conversaciones no se asignan correctamente fuera de horario:
Verifica si la opción Asignar fuera de horario está habilitada.
Si está habilitada, la conversación se asignará a un agente disponible y se enviará la respuesta rápida.
Si está deshabilitada, la conversación se mantendrá con el bot hasta que un administrador la asigne manualmente.
📌 Si deseas evitar que los clientes esperen fuera del horario laboral:
Activa la opción Mensaje fuera de horario para informar a los clientes sobre tu franja de atención y reducir sus expectativas de una respuesta inmediata.
📌 Si hay agentes conectados fuera de horario:
Si la conversación entra fuera de horario pero hay agentes en estado asignable, la conversación sí se asignará.
Si una conversación entra dentro del horario pero no hay agentes asignables, se asignará aleatoriamente a cualquier agente de dicho grupo.
📌 En tareas automatizadas:
Las tareas automatizadas no consideran el horario del grupo. Por ejemplo: si una tarea está programada para ejecutarse 20 minutos después de que el cliente escriba, el sistema la enviará aunque ya haya finalizado el horario laboral.
📝 Notas adicionales
⏱️ Consideraciones sobre el tiempo de primera respuesta:
El tiempo de primera respuesta se mide desde que la conversación se asigna al agente.
Si un cliente escribe fuera del horario laboral y la conversación se asigna horas después (al comenzar la jornada), el contador de tiempo empieza desde esa asignación, no desde el mensaje inicial.
🕒 Cómo afecta la configuración de horario a los reportes:
El filtro de "Horario laboral" se define estrictamente desde esta configuración del grupo.
Se utiliza para determinar en la reportería si una conversación fue asignada dentro o fuera del horario operativo.
Esto es sumamente útil para medir el cumplimiento de tu nivel de servicio (SLA) o el tiempo de respuesta.
¡Mantén el control de tus tiempos de atención! 🚀
Configurar correctamente los horarios laborales de tus grupos garantiza que tus clientes siempre reciban una respuesta adecuada y que tus métricas de rendimiento sean precisas y transparentes. ✅