❓ Pregunta frecuente o contexto inicial
¿Cómo mido el desempeño de mis agentes y detecto áreas de mejora? Los reportes de Agentes en Atom son la respuesta. Esta sección es clave dentro de tu reportería, ya que te ofrece una visión detallada del rendimiento humano de tu operación.
Al utilizar estos tableros, podrás evaluar de forma precisa la carga de trabajo de tu equipo, su rapidez para contestar y la calidad de los cierres, permitiéndote tomar decisiones informadas para mejorar tu servicio al cliente.
🔐 Cómo acceder a los reportes
Para visualizar las métricas de tu equipo, sigue estos pasos:
Ingresa al menú lateral izquierdo de tu plataforma.
Selecciona el módulo de Reportes.
Desplázate hasta la categoría de Agentes, donde podrás acceder a los dos tableros principales: Nivel de Servicio y Estado de Agentes.
📈 Reporte de Nivel de Servicio (SLA)
Este reporte es crucial para analizar la rapidez y eficiencia de la atención brindada por tus asesores. Te permite auditar:
Conversaciones asignadas y atendidas: Evalúa el volumen exacto de chats que fueron derivados a tus agentes y cuántos de ellos fueron efectivamente gestionados.
Cumplimiento del nivel de servicio: Revisa el porcentaje de éxito de tu SLA basándose en el tiempo de preferencia (el tiempo límite que has configurado como ideal para que un cliente sea atendido).
Rendimiento por grupos y agentes: Observa la productividad individual y de tus departamentos, incluyendo cuántas reasignaciones se hicieron y qué tiempos tomaron.
Auditoría de conversaciones: Un listado tabular con todo el historial de los chats para que puedas descargar y cruzar datos a nivel granular.
⏱️ Reporte de Estado de Agentes
En esta sección encontrarás información detallada sobre la disponibilidad y la adherencia a turnos de tu personal:
Tiempo online: Visualiza el tiempo real que cada agente pasa conectado (listo para recibir conversaciones) y calcula su promedio diario.
Actividad y Pausas: Identifica patrones de disponibilidad auditando cuánto tiempo pasan los asesores en estados inactivos (Break, Almuerzo, Capacitación, etc.).
⚙️ Resolviendo dudas frecuentes (FAQs)
📌 ¿Dónde puedo ver cuánto tiempo pasan conectados mis agentes? En el reporte de Estado de Agentes, dentro de la pestaña Actividad, encontrarás el tiempo "Online" exacto y el promedio diario de horas de cada agente.
📌 ¿Cuántas conversaciones se les han asignado a mis agentes? Para evaluar la carga de trabajo individual, ve al reporte de Nivel de Servicio. En la pestaña Grupos y Agentes podrás consultar la cantidad exacta de conversaciones asignadas a cada asesor.
📌 ¿Cómo puedo saber si mi equipo tiene un buen o mal rendimiento? Revisa los gráficos de Tipificaciones en el reporte de Nivel de Servicio. Esto te permitirá identificar rápidamente si la mayoría de las interacciones concluyen con un fin positivo (ej. venta, problema resuelto) o con un fin negativo (ej. queja, cliente molesto).
📌 ¿Cuál es el tiempo promedio de respuesta de mis agentes? En el reporte de Nivel de Servicio, dentro de la pestaña Grupos y Agentes, puedes visualizar las dos métricas de velocidad más importantes: el Tiempo promedio de respuesta global de la conversación, y el Tiempo de primera respuesta (el promedio de minutos que transcurren desde que el chat cae en la bandeja hasta que el agente envía su primer mensaje).
¡Lleva tu servicio al cliente al siguiente nivel! 🚀
Monitorear los reportes de Agentes es esencial para detectar cuellos de botella, optimizar la distribución de tu personal y asegurar que siempre cumplas con tus estándares de calidad. ¡Empieza a usarlos hoy y potencia el rendimiento de tu equipo! ✅