¿Cómo interpretar el reporte de Agentes: Nivel de Servicio?
Este artículo explica cómo leer el reporte de Nivel de Servicio, qué métricas incluye, cómo se mide la calidad de atención, y qué factores influyen en los indicadores clave.
Este reporte tiene como objetivo mostrar la calidad de atención brindada por los agentes, teniendo como métrica principal el nivel de servicio y apoyando el análisis con otros KPI´s de interés.
❓Pregunta frecuente o contexto inicial
¿Cómo se mide el nivel de servicio de los agentes?
¿Cómo se mide el nivel de servicio de los agentes?
¿Por qué las métricas pueden diferir de otros reportes?
¿Por qué las métricas pueden diferir de otros reportes?
¿Cómo afectan las reasignaciones o respuestas anticipadas a los resultados?
¿Cómo afectan las reasignaciones o respuestas anticipadas a los resultados?
Este reporte ayuda a evaluar lacalidad de atención, especialmente en lo que respecta atiempos de respuesta,ventas,categorías de atenciónymanejo de conversaciones.
🤓 Explicación
El reporte de Nivel de Servicio por Agente esdiferente al Reporte General:
ElReporte Generalse enfoca en métricas de conversaciones iniciadas y tipificadas.
ElReporte Generalse enfoca en métricas de conversaciones iniciadas y tipificadas.
ElNivel de Serviciomide la atención a partir del momento deasignación al agente, evaluando tiempos de respuesta y atención efectiva.
ElNivel de Serviciomide la atención a partir del momento deasignación al agente, evaluando tiempos de respuesta y atención efectiva.
El Nivel de Servicio (NDS) es el porcentaje de conversaciones que cumplen con los tiempos de respuesta esperados frente al total de conversaciones asignadas a un asesor. Estos tiempos pueden basarse en el tiempo de primera respuesta o el tiempo promedio de respuesta, según la configuración elegida.
Tiempo de primera respuesta:Tiempo que pasa entre la asignación de la conversación y la primera respuesta del agente.
Tiempo de primera respuesta:Tiempo que pasa entre la asignación de la conversación y la primera respuesta del agente.
Tiempo promedio entre mensajes:Promedio de tiempo entre el último mensaje del cliente y la respuesta del agente (si el cliente envía varios mensajes seguidos, se considera sólo el último).
Tiempo promedio entre mensajes:Promedio de tiempo entre el último mensaje del cliente y la respuesta del agente (si el cliente envía varios mensajes seguidos, se considera sólo el último).
Duración de atención:Tiempo total desde la asignación hasta el último mensaje, sin importar quién lo haya enviado.
Duración de atención:Tiempo total desde la asignación hasta el último mensaje, sin importar quién lo haya enviado.
⚙️ Troubleshooting: Paso a paso
Para revisar el rendimiento por agente:
Ingresar aReportes > Agentes > Nivel de Servicio
Ingresar aReportes > Agentes > Nivel de Servicio
En la pestaña principal visualizar:Conversaciones asignadasPorcentaje de atendidasNivel de servicioTiempo promedio de respuestaVentas
En la pestaña principal visualizar:
Conversaciones asignadas
Conversaciones asignadas
Porcentaje de atendidas
Porcentaje de atendidas
Nivel de servicio
Nivel de servicio
Tiempo promedio de respuesta
Tiempo promedio de respuesta
Ventas
Ventas
En pestañas adicionales se pueden consultar:Rendimiento por grupo o agenteCategorías de atenciónTiempos y tasas de reasignaciónRelación entre tiempos y tasa de ventasAuditoría completa de conversaciones
En pestañas adicionales se pueden consultar:
Rendimiento por grupo o agente
Rendimiento por grupo o agente
Categorías de atención
Categorías de atención
Tiempos y tasas de reasignación
Tiempos y tasas de reasignación
Relación entre tiempos y tasa de ventas
Relación entre tiempos y tasa de ventas
Auditoría completa de conversaciones
Auditoría completa de conversaciones
Para excluir conversaciones reasignadas:
Utilizar el filtro"¿Reasignado?"y seleccionar"No".
Utilizar el filtro"¿Reasignado?"y seleccionar"No".
Esto asegura que solo se muestren las conversaciones gestionadas de principio a fin por un mismo agente.
Esto asegura que solo se muestren las conversaciones gestionadas de principio a fin por un mismo agente.
✅ Posibles soluciones
📌 Escenario con múltiples asignaciones:
Caso 1:El cliente responde al bot fuera del horario laboral.
El 7/02 a las 14:22 h, el cliente interactúa con el bot.
El 7/02 a las 14:22 h, el cliente interactúa con el bot.
A las 14:28 h se asigna al primer agente, pero no se responde.
A las 14:28 h se asigna al primer agente, pero no se responde.
Luego, se reasigna a la agente X, quien responde a las 08:07 h del día siguiente.
Luego, se reasigna a la agente X, quien responde a las 08:07 h del día siguiente.
🕒 En este caso, el tiempo deprimera respuestareportado será desde la última asignación (08:07 h).
📌 Escenario con respuestas antes de la asignación:
Caso 2:Un agente responde antes de que se le asigne oficialmente la conversación:
El agente utiliza unaplantillapara responder al clientemientras la conversación aún está asignada al bot.
El agente utiliza unaplantillapara responder al clientemientras la conversación aún está asignada al bot.
Una vez enviada la plantilla,la conversación se asigna al agente.
Una vez enviada la plantilla,la conversación se asigna al agente.
El sistema registrará comoprimera respuesta válidaaquella que ocurredespués de la asignación, aunque la interacción previa haya existido.
El sistema registrará comoprimera respuesta válidaaquella que ocurredespués de la asignación, aunque la interacción previa haya existido.
Caso 3:El agente envía una plantilla y luego reasigna la conversación al bot:
Antes de que el bot tome el control, el cliente responde.
Antes de que el bot tome el control, el cliente responde.
Como resultado, la conversación se asigna automáticamente aotro agente disponible.
Como resultado, la conversación se asigna automáticamente aotro agente disponible.
En este escenario,la respuesta previa del primer agente no se considerará en los tiempos de servicio, ya que no era el agente asignado en ese momento.
En este escenario,la respuesta previa del primer agente no se considerará en los tiempos de servicio, ya que no era el agente asignado en ese momento.
🔍Recomendación: Para una lectura precisa, revisar estos casos en la pestaña deTiempos y Reasignacioneso enAuditoría, y aplicar el filtro de “¿Reasignado?” en "No" cuando se desee medir con foco en un único agente.
🤔¿Qué significa N-A en Nivel de Servicio?
Hay casos donde no se puede medir el Nivel de Servicio. En esos casos, aparece como "N-A" (no aplica):
La conversación tuvo más de un agente (hubo reasignación).
La conversación tuvo más de un agente (hubo reasignación).
El cliente no respondió después de la asignación y el tiempo configurado es "tiempo promedio de respuesta".
El cliente no respondió después de la asignación y el tiempo configurado es "tiempo promedio de respuesta".
Estas conversaciones se excluyen del cálculo general de nivel de servicio.
📌 Si hay discrepancias en ventas:
Verificar si está activo el filtro“Horario laboral”.
Verificar si está activo el filtro“Horario laboral”.
Las ventas que se producenfuera del horario laboralno se mostrarán si el filtro considera solo lo que ocurriódentro del horario.
Las ventas que se producenfuera del horario laboralno se mostrarán si el filtro considera solo lo que ocurriódentro del horario.
📝 Notas adicionales
Diferencia entre reportes:El Reporte General se enfoca en volumen y estado de conversaciones.El Reporte de Nivel de Servicio se enfoca en la atención brindada y el tiempo de respuesta tras la asignación.Son dos reportes distintos y no se generan uno a partir del otro.
Diferencia entre reportes:
El Reporte General se enfoca en volumen y estado de conversaciones.
El Reporte General se enfoca en volumen y estado de conversaciones.
El Reporte de Nivel de Servicio se enfoca en la atención brindada y el tiempo de respuesta tras la asignación.
El Reporte de Nivel de Servicio se enfoca en la atención brindada y el tiempo de respuesta tras la asignación.
Son dos reportes distintos y no se generan uno a partir del otro.
Son dos reportes distintos y no se generan uno a partir del otro.
Exportación del reporte:Vista en plataforma: hasta 2.000 registros.Descarga disponible: hasta 1.000.000 de registros en.csv,.xlsx,.jsonoPDFmediante la opción “Exportar pestaña como PDF”.
Exportación del reporte:
Vista en plataforma: hasta 2.000 registros.
Vista en plataforma: hasta 2.000 registros.
Descarga disponible: hasta 1.000.000 de registros en.csv,.xlsx,.jsonoPDFmediante la opción “Exportar pestaña como PDF”.
Descarga disponible: hasta 1.000.000 de registros en.csv,.xlsx,.jsonoPDFmediante la opción “Exportar pestaña como PDF”.
Tipificaciones consideradas:Solo se incluyen conversacionesasignadas y tipificadas por agentes.Tipificaciones automáticas del bot no se consideran en el análisis.
Tipificaciones consideradas:
Solo se incluyen conversacionesasignadas y tipificadas por agentes.
Solo se incluyen conversacionesasignadas y tipificadas por agentes.
Tipificaciones automáticas del bot no se consideran en el análisis.
Tipificaciones automáticas del bot no se consideran en el análisis.
Para ver otras secciones del Reporte de Agentes, visita por favor los siguiente artículos:
Métricas Reporte Agentes - Sección Estado de Agentes