⏱️ ¿Qué es el Reporte en Tiempo Real?
A diferencia del resto de la reportería que se actualiza una vez al día, el Reporte en Tiempo Real es el único tablero en Atom que actualiza su información de manera continua.
Te permite tener una "radiografía" en vivo de tu operación: es clave para identificar cuántos agentes están activos, cómo se están distribuyendo las cargas de trabajo en las distintas bandejas y tomar decisiones rápidas ante picos de demanda.
🛠️ Cómo acceder y leer los indicadores principales
Para acceder, dirígete al menú lateral izquierdo, selecciona Reportes y haz clic en la pestaña En tiempo real. En la parte superior de este tablero encontrarás los indicadores vitales de tu operación en ese momento exacto:
Agentes en línea: El número total de asesores que se encuentran conectados y listos para operar.
Entrantes: Cantidad de conversaciones nuevas que están "haciendo fila" o esperando ser atendidas en las bandejas.
Activas: Conversaciones que ya fueron tomadas y están siendo gestionadas actualmente por el equipo.
Con agentes offline: Muestra el número de conversaciones que siguen en estado "Activo" pero están en la bandeja de agentes que se han desconectado. Estas conversaciones suelen requerir intervención o reasignación rápida para no afectar al cliente.
🧩 Secciones detalladas del reporte
A medida que bajas por el reporte, encontrarás bloques con información desglosada para un análisis más profundo:
Bandeja por agente: Detalla el rendimiento individual. Verás el nombre del asesor, su estado actual (Online, Offline, Break, Almuerzo, etc.), a qué grupos pertenece y la carga exacta en su bandeja (cuántas activas, entrantes y cerradas tiene).
Hoy: Un resumen de la productividad diaria. Muestra el número de clientes nuevos atendidos durante el día y la cantidad de conversaciones que ya tienen un fin tipificado (cierres positivos o negativos).
Bandeja por grupo: Agrupa el volumen de conversaciones entrantes y activas dependiendo de los grupos o departamentos de atención (ej. Ventas, Soporte, Retención).
Conversaciones de agente offline: Desglosa el indicador de alerta mencionado arriba. Te muestra una lista con el nombre del agente desconectado, el cliente involucrado y un enlace directo a la conversación para que un supervisor pueda auditarla o reasignarla.
📅 El filtro "Mostrar solo los datos de hoy" (Caso de Uso)
En la parte superior encontrarás un botón llamado “Mostrar solo los datos de hoy”. Es importante entender cómo funciona para no generar confusiones al cruzar datos:
¿Qué hace? Al activarlo, el reporte oculta las conversaciones antiguas y te muestra únicamente las gestiones que fueron asignadas a los agentes durante el día en curso, indicando su estado actual.
Caso práctico: Un supervisor filtra por "datos de hoy" por la mañana y ve un volumen alto. Por la tarde vuelve a revisar y el reporte muestra valores en cero. ¿Es un error? No. Esto significa que durante la tarde no han entrado nuevas asignaciones para ese grupo. Las conversaciones que entraron en la mañana ya fueron gestionadas, y las conversaciones de días anteriores están ocultas por el filtro.
Recomendación: Si deseas ver el panorama completo de la bandeja (incluyendo casos acumulados de días anteriores), mantén este botón desactivado.
⚠️ Reglas de Visibilidad y Soporte
🛑 Importante para Supervisores: Un usuario con rol de Supervisor solo podrá visualizar en este reporte a los agentes que pertenezcan a los mismos grupos a los que él está asignado. Si un supervisor no ve datos o le aparecen vacíos, primero debes verificar que esté agregado a los grupos correctos en su perfil.
📞 Cuándo contactar a soporte técnico?
Este reporte no requiere que recargues la página manualmente, ya que se actualiza solo. Sin embargo, te recomendamos escribir a nuestro equipo si:
El reporte no carga en absoluto o se queda congelado.
El botón de "Mostrar solo datos de hoy" no responde.
No visualizas información de agentes, a pesar de estar correctamente asignado a sus grupos. (Nota: Al contactarnos, incluye capturas de pantalla, la hora exacta del inconveniente y si tenías algún filtro activado).
¡Mantén el pulso de tu operación! 🚀
El Reporte en Tiempo Real es el centro de mando de los supervisores. Utilízalo diariamente para equilibrar las cargas de trabajo, rescatar clientes de asesores desconectados y garantizar que tus niveles de servicio se mantengan impecables minuto a minuto. ✅