📊 ¿Qué es el Reporte de Estado de Agentes?
El reporte de Estado de Agentes es un tablero de supervisión vital cuya principal finalidad es auditar y mostrar el historial de los cambios de estado de conexión que realiza tu equipo a lo largo de su jornada laboral (Online, Offline, Almuerzo, Break, Capacitación, etc.).
Es la herramienta perfecta para garantizar que tus agentes estén cumpliendo con sus horarios y para medir cuánto tiempo real pasan disponibles para atender a los clientes.
🔍 Filtros disponibles
Para obtener información precisa sobre la asistencia y conexión de tu equipo, utiliza los siguientes filtros:
Fecha de inicio: El periodo de tiempo en el que deseas evaluar los cambios de estado. El reporte mostrará todos los tiempos y registros hallados dentro de este rango.
Agente: Selecciona un usuario en específico para auditar únicamente sus métricas. Si seleccionas varios, el tablero mostrará la información combinada.
Grupo: Selecciona un departamento (ej. Ventas, Soporte) para mostrar las métricas combinadas de todos los agentes que pertenecen a él.
Estado: Filtra por estados específicos de conexión (ej. ver solo los tiempos de "Break"). Nota: Esto incluye cualquier estado personalizado que tu empresa haya configurado.
¿Asignable?: Clasifica y muestra únicamente los estados según su capacidad para recibir chats (es decir, si el estado permitía o no que el sistema le asignara nuevas conversaciones).
🧩 Pestaña: Actividad (Métricas Principales)
Esta vista consolida el rendimiento de disponibilidad de tu equipo mediante los siguientes indicadores:
Agentes: Representa la cantidad de usuarios con rol de agente que se encuentran activos y que realizaron al menos un cambio de estado dentro del rango de tiempo filtrado.
Tiempo online diario en promedio por agente: Calcula el promedio diario exacto de horas que cada asesor pasa en estado "Online" (listo y disponible para trabajar).
Distribución diaria por estado: Un gráfico visual que muestra la distribución diaria de los estados utilizados ordenados de mayor a menor, indicando porcentualmente cuánto representa cada pausa frente al tiempo total. La sumatoria de todos los estados se visualiza al centro.
Detalle de agentes por estado (No online): Una tabla diseñada para auditar las pausas. Muestra, estado por estado, cuánto tiempo exacto (en horas) ha invertido cada agente en estados inactivos.
Sin cambio de estado por más de 24 horas (¡Alerta!): Muestra los agentes que actualmente se encuentran "congelados" en un estado y no han realizado ningún cambio por más de un día consecutivo. (Nota: El sistema excluye inteligentemente el estado "Offline" para esta alerta, enfocándose en olvidos como dejar el estado en "Lunch" de un día para otro).
📥 Pestaña: Auditoría (Descargas)
Esta sección te muestra el listado crudo de todos los movimientos de conexión, indicando la hora exacta de cada cambio de estado realizado por tus agentes. Es ideal para cruzar datos con sistemas de recursos humanos o nómina.
📝 Límites de visualización y exportación: La tabla dentro de la plataforma te mostrará un máximo de 2,000 filas como vista previa. Sin embargo, al momento de hacer clic en descargar (en formato .csv, .xlsx o .json), el archivo incluirá tu historial completo de hasta 1,000,000 de registros.
¡Asegura la productividad de tu equipo! 🚀
Al auditar la sección de Estado de Agentes, eliminas los puntos ciegos operativos, garantizas la adherencia a los turnos y te aseguras de tener siempre a la cantidad correcta de personas en línea para atender la demanda de tus clientes. ✅