❓ Contexto: Asignaciones a agentes Offline
En ciertas situaciones operativas, los administradores o supervisores notan que las nuevas conversaciones se asignan automáticamente a agentes que están offline (desconectados) o en estados no asignables (como "Almuerzo", "Capacitación" o "Coaching").
Esto suele generar confusión, especialmente si da la impresión de que hay agentes disponibles que no están recibiendo interacciones, mientras que los inactivos sí.
⚠️ ¿Por qué sucede esto?
El comportamiento del sistema obedece a las reglas de negocio configuradas en tus grupos. Debes tener en cuenta los siguientes puntos clave:
El horario predomina sobre el estado: El estado "offline" o "no asignable" de un usuario no bloquea la asignación si ese agente pertenece a un grupo que actualmente se encuentra dentro de su horario laboral activo.
El orden de prioridad: Al llegar un chat, Atom busca y prioriza a los agentes que están en estado "Online". Sin embargo, si todos los agentes del grupo están Offline o en estados no asignables, el sistema no rechaza el chat; en su lugar, realiza la asignación de forma equitativa utilizando el método de Round Robin.
No hay tiempos de espera: La lógica de asignación no espera a que un agente cambie su estado. Si al momento de la llegada de la conversación no hay nadie disponible, el sistema asignará el chat inmediatamente, incluso si un agente cambia a "disponible" segundos después.
🏢 Ejemplo práctico: Una agente estaba de vacaciones y dejó su perfil en "no asignable". A pesar de ello, recibió un chat. Al investigar, se detectó que el grupo al que pertenecía sí tenía un horario laboral activo. A falta de agentes online en ese grupo, el sistema repartió el chat dentro del horario, ignorando el estado individual de la agente.
🛠️ Paso a paso: Cómo desactivar la asignación fuera de horario
Uno de los motivos más comunes para que esto ocurra es tener activada la función de "Asignar fuera de horario" o tener un horario personalizado activo. Si no deseas que los agentes offline reciban chats, debes ajustar tu configuración:
Dirígete al menú lateral y accede a Configuraciones.
Ingresa a Gestión de usuarios y luego selecciona Grupos.
Ubica el grupo involucrado en la lista.
En el lado derecho del nombre del grupo, haz clic en los tres puntitos verticales.
Selecciona la opción Editar.
Deshabilita la opción de "Asignar fuera de horario" y guarda los cambios.
✅ Buenas Prácticas adicionales
Para optimizar el enrutamiento de tus conversaciones, te recomendamos aplicar estas soluciones:
Eliminar agentes de prueba: Si el bot está asignando chats a perfiles como “Atom test” o usuarios de prueba, asegúrate de eliminarlos de los grupos de atención reales para evitar asignaciones "basura".
Ajustar estados personalizables: Asegúrate de que tu equipo comprenda qué estados (creados por la empresa) son realmente asignables y cuáles no. Ofrecer una guía interna con esta información evita malentendidos operativos.
Revisión de Horarios: Recuerda que si tienes activado un horario personalizado a nivel general, pero tus agentes se desconectan antes de que este finalice, las conversaciones seguirán asignándose.
📞 ¿Cuándo contactar a Soporte?
Debes levantar un ticket con nuestro equipo técnico en los siguientes escenarios:
Si notas que las conversaciones se asignan fuera de la lógica esperada (por ejemplo, a un agente offline cuando sí hay agentes online disponibles en el mismo grupo).
Si se presentan asignaciones a agentes que han sido eliminados o que no deberían estar activos en la plataforma.
Si necesitas apoyo avanzado para integrar excepciones de asignación según turnos rotativos o prioridades de negocio.
¡Toma el control de tus asignaciones! 🚀
Comprender la lógica de enrutamiento de Atom y ajustar correctamente los horarios de tus grupos te permitirá asegurar que ningún cliente se quede esperando en el limbo y que tu equipo reciba los chats de forma justa, organizada y únicamente cuando estén listos para atender. ✅