¿Cómo configurar el horario laboral para un grupo en Atom?
Este artículo explica cómo establecer los horarios laborales para los grupos en Atom, qué efectos tiene esa configuración en la asignación de conversaciones y cómo impacta en el envío de mensajes fuera de horario.
❓Pregunta frecuente o contexto inicial
¿Se puede configurar un horario laboral distinto para cada grupo de atención en Atom?
Sí, es posible. Esto permite definir cuándo un grupo está disponible para recibir conversaciones y qué ocurre si un cliente escribe fuera de ese horario.
La configuración de horarios es esencial para asegurar una atención ordenada y automatizar respuestas fuera de horario.
🤓 Explicación
Desde el módulo deGruposen Atom, cada grupo puede tener unhorario personalizado de atención. Esta configuración determina:
En qué momentos se asignan automáticamente las conversaciones a los agentes.
Si se enviará unmensaje fuera de horarioal cliente.
Qué sucede si un cliente escribe fuera del horario configurado.
Dependiendo de las opciones habilitadas, Atom podrá:
Asignar automáticamente la conversación a un agente del grupo.
Dejar la conversación activa con el bot.
Enviar una respuesta automática informando el horario de atención.
⚙️ Troubleshooting: Paso a paso
Para configurar un horario laboral por grupo:
Ir aConfiguraciones>Gestión de usuarios>Grupos.
Seleccionar el grupo deseado y hacer clic en el ícono deEditar.
Habilitar la opciónHorario personalizado.
Seleccionar lazona horariacorrespondiente al país o región del grupo.
Hacer clic enAgregar horarioe indicar:Díasde atención.Horasde inicio y fin.
Díasde atención.
Horasde inicio y fin.
Configurar las siguientes opciones adicionales:Asignar fuera de horario: habilita o deshabilita la asignación de conversaciones fuera del horario laboral.Mensaje fuera de horario: permite enviar unarespuesta rápidaal cliente que escriba fuera del horario configurado.Respuesta rápida: seleccionar una creada previamente con la categoría "Fuera de horario".
Asignar fuera de horario: habilita o deshabilita la asignación de conversaciones fuera del horario laboral.
Mensaje fuera de horario: permite enviar unarespuesta rápidaal cliente que escriba fuera del horario configurado.
Respuesta rápida: seleccionar una creada previamente con la categoría "Fuera de horario".
Ejemplo de respuesta rápida:
"Estimado cliente, en este momento nos encontramos fuera de servicio. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 08:00 a 17:00. Tan pronto estemos disponibles, uno de nuestros agentes se pondrá en contacto con usted."
Hacer clic enGuardarpara confirmar la configuración.
✅ Posibles soluciones
📌 Si las conversaciones no se asignan correctamente fuera de horario:
Verifique si la opciónAsignar fuera de horarioestá habilitada.Si está habilitada, la conversación se asignará a un agente disponible y se enviará la respuesta rápida.Si está deshabilitada, la conversación se mantendrá con el bot hasta que un administrador la asigne manualmente.
Si está habilitada, la conversación se asignará a un agente disponible y se enviará la respuesta rápida.
Si está deshabilitada, la conversación se mantendrá con el bot hasta que un administrador la asigne manualmente.
📌 Si desea evitar que clientes esperen fuera del horario laboral:
Active la opciónMensaje fuera de horariopara informar a los clientes sobre la franja horaria de atención y reducir expectativas de respuesta inmediata.
📌 Si hay agentes conectados fuera de horario:
Si la conversación entra fuera de horario pero hay agentes en estado asignable,la conversación sí se asignará.
Si una conversación entra dentro del horario perono hay agentes asignables, se asignará aleatoriamente a cualquier agente del grupo.
📌 En tareas automatizadas:
Las tareas automatizadasno consideran el horario del grupo. Por ejemplo:Si una tarea está programada para ejecutarse 20 minutos después de que el cliente escriba, se enviará aunque ya haya finalizado el horario laboral.
Si una tarea está programada para ejecutarse 20 minutos después de que el cliente escriba, se enviará aunque ya haya finalizado el horario laboral.
📝 Notas adicionales
⏱️ Consideraciones sobre el tiempo de primera respuesta:
El tiempo de primera respuesta se midedesde que la conversación se asigna al agente.
Si un cliente escribe fuera del horario laboral y la conversación se asigna después (al comenzar la jornada), el contador de tiempo empieza desde esa asignación, no desde el mensaje inicial.
🕒 Cómo afecta la configuración de horario a los reportes:
El filtro de"Horario laboral"se define en la configuración del grupo.
Se utiliza para determinar si una conversación fue asignada dentro o fuera del horario operativo.
Esto es útil para reportes de cumplimiento de nivel de servicio o tiempo de respuesta.