🔍 Conociendo el Módulo de Seguimiento
El Módulo de Seguimiento es el centro de control operativo en Atom. Está diseñado estratégicamente para que los líderes puedan evaluar, monitorear y gestionar el nivel de atención que los agentes brindan a los clientes en tiempo real.
🔐 Acceso y Reglas Clave
Permisos requeridos: Debido a la visibilidad que otorga, solo los usuarios con rol de Supervisor o Administrador pueden acceder a este panel.
Visibilidad: Es importante destacar que este módulo muestra exclusivamente aquellas conversaciones que se encuentran activas (en curso) dentro de la bandeja de los agentes.
Ubicación: Puedes ingresar haciendo clic en "Seguimiento" en el menú lateral izquierdo de tu plataforma.
🎯 Filtros de búsqueda avanzada
Para facilitar la auditoría de grandes volúmenes de chats, el módulo cuenta con múltiples filtros que te permiten aislar casos específicos en segundos:
Grupo: Aísla las conversaciones pertenecientes a equipos de trabajo específicos.
Agente: Revisa exclusivamente los chats que están siendo atendidos por un asesor en particular.
Estado: Segmenta las conversaciones según la etapa de su gestión (Nuevo, Abierto, Reingreso, Reasignado, Cerrado).
Tipificación: Busca interacciones basándote en la última clasificación o etiqueta que recibieron.
Canales: Identifica en qué plataforma (WhatsApp, Instagram, Web, etc.) se originó la charla.
Fechas: Filtra por Fecha de Actualización para ver los chats con movimientos recientes. (Nota: El filtro de "Fecha de Creación" busca el día en que el contacto fue registrado en el sistema, no necesariamente cuándo inició la charla actual).
🔄 Cómo reasignar conversaciones
Si durante tu monitoreo detectas que un chat está estancado o necesita ser transferido a otro equipo, puedes reasignarlo directamente desde aquí:
Selecciona los clientes: Marca la casilla correspondiente a las conversaciones que deseas transferir.
Inicia la acción: Haz clic en el botón "Reasignar Conversaciones".
Define el destino: Elige el grupo receptor y el tipo de reasignación (puedes optar por una distribución aleatoria entre los disponibles o una asignación personalizada a un agente en específico).
Confirma: Haz clic en el botón Reasignar y los chats se moverán a la bandeja del nuevo responsable inmediatamente.
💡 Consejos útiles de Atom
Auditoría a detalle: Al hacer clic sobre cualquier conversación en la lista, se desplegará todo el historial de mensajes intercambiados. Esto te permite leer el contexto completo antes de dar feedback al agente o intervenir.
Búsqueda histórica: Dado que este módulo se enfoca en el tiempo real (chats activos), si necesitas buscar interacciones que un agente atendió en una fecha pasada y que ya están cerradas, la mejor ruta es consultarlas a través de la Reportería de Nivel de Servicio.
Toma el pulso de tu operación en tiempo real! 🚀
El Módulo de Seguimiento es tu mejor aliado para garantizar la calidad en el servicio al cliente. Al dominar sus filtros y las herramientas de reasignación, te aseguras de que ningún usuario espere de más y que tu equipo opere siempre con los más altos estándares. ✅