🔎 Conceptos Clave de Reportería
Para leer tus reportes de forma exitosa, primero debemos alinear cómo Atom clasifica cada interacción:
Conversación: Inicia con el primer mensaje (del cliente o del bot/agente) y finaliza cuando recibe una tipificación de cierre, mostrando el mensaje "gestión finalizada".
Atendida: Se considera atendida solo si, tras el mensaje del cliente, existe al menos una respuesta humana del agente.
Tipificada: Ocurre cuando un agente aplica una clasificación de forma manual. (Nota: Los cierres automáticos por inactividad no entran en esta métrica).
Venta: Si en cualquier momento del chat el agente le aplica una tipificación configurada como "de tipo venta", todo el chat se contabilizará como venta.
Reasignación: Si un chat cambia de agente, las métricas de tiempo del primer agente se eliminan y el reloj comienza de cero para el nuevo responsable.
Contacto: Es el historial de un usuario por canal.
Mismo número en el mismo canal = 1 contacto.
Mismo número en 2 canales distintos = 2 contactos.
2 números distintos en el mismo canal = 2 contactos.
🤓 Cómo funcionan los reportes en Atom
Actualización: La mayoría de los reportes se actualizan una vez por día (excepto el tablero en Tiempo Real, que es inmediato).
Historial y Filtros: Puedes consultar hasta 6 meses de datos. Si aplicas filtros, estos se mantendrán mientras navegues entre las pestañas del mismo reporte, pero se reiniciarán si cambias a un reporte distinto.
Descargas: Puedes exportar la auditoría en Excel o CSV con un límite de hasta 1 millón de registros. La zona horaria del archivo será la que tengas configurada en Información de mi empresa.
⚖️ Entendiendo las diferencias de datos (Troubleshooting)
Es común notar discrepancias al cruzar información entre distintos paneles. Aquí te explicamos el porqué:
1. Conversaciones Facturadas (Meta) vs. Reportería (Atom)
Meta (WhatsApp): Cobra por "ventanas" de 24 horas a partir del primer mensaje.
Atom: Mide el chat desde la apertura hasta que es cerrado por tipificación.
Consecuencia: Un solo cobro de Meta puede verse como dos chats en Atom si el agente lo cerró y el cliente volvió a escribir el mismo día. Inversamente, dos cobros de Meta pueden verse como un solo chat en Atom si la conversación duró más de 24 horas sin ser cerrada.
2. Conversaciones Iniciadas vs. Envíos Exitosos
En el reporte General, las "conversaciones iniciadas" (outbound) pueden ser menores que los "envíos exitosos" del reporte Outbound. Esto ocurre porque puedes enviar una plantilla a un cliente que ya tenía un chat abierto contigo, por lo que suma un envío, pero no una nueva conversación.
3. Diferencias en fechas de asignación
El Reporte General registra la conversación basándose en la fecha del primer mensaje.
El Reporte de Nivel de Servicio la registra basándose en la fecha y hora en que fue asignada al agente.
⚙️ Configuración del Nivel de Servicio (SLA)
Para que tus reportes reflejen tus metas de atención, debes configurar tu Nivel de Servicio:
Ve a Configuración > Reportes>Preferencias.
Define tu tiempo objetivo (por ejemplo, 10 minutos).
Elige cómo medirlo: Tiempo de primera respuesta (el sistema viene por defecto en 3 minutos) o Tiempo promedio de respuesta.
⚠️ Nota importante: Cualquier cambio que realices aquí es retroactivo. En la próxima actualización diaria, el sistema recalculará todo tu historial basándose en tu nueva meta. Si un supervisor no ve datos en su reporte, asegúrate de que tenga asignado el grupo que intenta consultar.
¡Domina tus métricas! 🚀
Conocer exactamente cómo Atom calcula cada interacción te permite tomar decisiones estratégicas basadas en datos reales. Configura tus objetivos de atención y lleva la eficiencia de tu equipo al siguiente nivel. ✅