🤖 ¿Cómo funcionan las tareas automatizadas y por qué pueden reasignar conversaciones inesperadamente?
En este artículo te explicamos por qué algunas conversaciones ya asignadas pueden ser reasignadas automáticamente por tareas automatizadas.
❓ Pregunta frecuente o contexto inicial
Las tareas automatizadas permiten la automatización de tareas manuales y repetitivas que se realizan durante el proceso de atención. Sin embargo, en algunos casos, estas tareas pueden reasignar conversaciones que ya fueron atendidas por un agente o que se encontraban asignadas a otro grupo, generando confusión.
🛠️ Troubleshooting: paso a paso
1. Revisa el historial de la conversación(la fecha y la hora específica en la que intervino el bot) y revisa el tiempo total.
Ej: último mensaje del asesor 1:00pm hora de reasignación de conversación 1:10pm
En total hay 10 minutos entre el último mensaje y la acción automática por Atom.
2.Revisar las tareas automatizadas activas- Ve al módulo deTareas Automatizadas(el del icono de reloj, en el panel izquierdo). - Identifica alguna tarea automatizada que tenga configurado el tiempo en el que sucedió la acción (en el ejemplo anterior era de 10 minutos).
3.Verificar condiciones activadoras- Revisa si las condiciones de activación.
Ej: si luego de 10 minutos sin respuesta del cliente, se debe de reasignar la conversación a algún grupo en específico.
Cambios en una tarea (como desactivarla) no revierten las acciones que ya ejecutó mientras estuvo activa.
✅ Posibles soluciones
Ajustar condiciones de activaciónAsegúrate de que las tareas estén configuradas en el tiempo y con las condiciones correctas para que los asesores no tengan inconvenientes con la interrupción de dichas conversaciones.
Ajustar condiciones de activación
Asegúrate de que las tareas estén configuradas en el tiempo y con las condiciones correctas para que los asesores no tengan inconvenientes con la interrupción de dichas conversaciones.
Desactivar tareas no esencialesSi una tarea automatizada ya no es necesaria o genera interferencias con los flujos de trabajo, considera desactivarla temporalmente y monitorear el comportamiento.
Desactivar tareas no esenciales
Si una tarea automatizada ya no es necesaria o genera interferencias con los flujos de trabajo, considera desactivarla temporalmente y monitorear el comportamiento.
☎️ ¿Cuándo contactar a soporte?
Comunícate con el equipo de soporte si:
No puedes identificar qué tarea automatizada está generando la reasignación.
Las tareas se ejecutan fuera de los parámetros configurados.
Hay conflictos entre tareas automatizadas y flujos de atención o reglas de horario.