En este artículo te explicamos por qué algunas conversaciones ya asignadas pueden ser reasignadas automáticamente por procesos de fondo en Atom.
❓ Pregunta frecuente o contexto inicial
Las tareas automatizadas permiten agilizar procesos manuales y repetitivos. Sin embargo, en algunos casos, estas reglas pueden reasignar conversaciones que ya estaban siendo atendidas por un agente o que pertenecían a otro grupo, generando confusión en la operación.
🛠️ Troubleshooting: paso a paso
Revisa el historial de la conversación: Identifica la fecha y hora específica del último mensaje del asesor y compárala con la hora de la reasignación automática.
Ejemplo: Último mensaje del asesor: 1:00 p.m. / Reasignación automática: 1:10 p.m. (Intervalo de 10 minutos).
Revisar las tareas automatizadas activas: Ve al módulo de Tareas Automatizadas (icono de reloj en el panel izquierdo). Busca alguna tarea que tenga configurado un tiempo de ejecución que coincida con el intervalo detectado (en este ejemplo, 10 minutos).
Verificar condiciones activadoras: Revisa la lógica interna de la tarea.
Ejemplo: "Si luego de 10 minutos sin respuesta del cliente, reasignar la conversación al grupo de Seguimiento".
Nota: Los cambios en una tarea (como desactivarla) no revierten las acciones que ya se ejecutaron mientras estuvo activa.
✅ Posibles soluciones
Ajustar condiciones de activación: Asegúrate de que las tareas tengan filtros de exclusión (como "Estado de la conversación = Pendiente") para que no interrumpan a los asesores que están en medio de una gestión activa.
Optimizar los tiempos de espera: Configura tiempos de ejecución que den suficiente margen de maniobra al equipo humano antes de que la automatización tome el control.
Desactivar tareas no esenciales: Si una tarea genera más interferencias que beneficios en el flujo de trabajo actual, considera desactivarla temporalmente y monitorear si mejora la estabilidad de la bandeja.
☎️ ¿Cuándo contactar a soporte?
Comunícate con el equipo de soporte si:
No logras identificar qué tarea específica está generando la reasignación en el historial.
Las tareas se ejecutan fuera de los parámetros de tiempo o condiciones configuradas.
Existen conflictos técnicos entre las tareas automatizadas y las reglas de horario comercial.
¡Mantén el control de tus automatizaciones! 🚀
Las tareas automatizadas están diseñadas para facilitarte la vida, no para competir con tus agentes. Tómate el tiempo de revisar la lógica de tus reglas, ajusta los filtros de exclusión y asegúrate de que tu bot y tu equipo humano trabajen en perfecta armonía. ✅