¿Cómo supervisar conversaciones y tiempos de respuesta desde la nueva Bandeja?
¿Te ha pasado que quieres saber qué está pasando con las conversaciones de tu equipo, pero no sabes por dónde empezar? La Bandeja de Conversaciones te permite monitorear el estado del trabajo, detectar demoras y priorizar casos críticos sin intervenir directamente en cada chat.
IMPORTANTE:Esta funcionalidad se encuentra actualmente enBetay su disponibilidad será progresiva.
Para entender los puntos básicos y las partes que contiene la Bandeja de Conversaciones, primero deberásleer este artículo
👀 ¿Qué información clave debes monitorear?
Desde el listado de conversaciones puedes obtener una radiografía rápida del estado del equipo:
1. Estado de la conversación
Indica en qué momento del flujo se encuentra cada chat:
Nuevo: conversación recién ingresada.
Abierto: ya fue atendida.
Reasignado: cambió de asesor.
Reingresado: el cliente volvió a escribir.
2. Estado de atención
Te muestra quién debe actuar:
Pendiente del asesor→ riesgo directo de SLA.
Pendiente del cliente→ conversación en pausa.
Expirada→ fuera de ventana de atención.
3. Semáforo de tiempo sin respuesta
Tiempo sin respuestadel asesor(verde, amarillo, rojo, corinto según minutos/horas).🟢 Color verde: La conversación lleva un tiempo de 1-3 minutos sin respuesta al cliente.🟠 Color naranja: La conversación lleva un tiempo de 3 a 10 minutos sin respuesta al cliente.🔴 Color rojo: La conversación lleva un tiempo de +10 minutos sin respuesta al cliente.🟣 Color corinto: La conversación lleva más de 24 horas sin respuesta al cliente (Conversación expirada).
🟢 Color verde: La conversación lleva un tiempo de 1-3 minutos sin respuesta al cliente.
🟠 Color naranja: La conversación lleva un tiempo de 3 a 10 minutos sin respuesta al cliente.
🔴 Color rojo: La conversación lleva un tiempo de +10 minutos sin respuesta al cliente.
🟣 Color corinto: La conversación lleva más de 24 horas sin respuesta al cliente (Conversación expirada).
💡Qué te indica:dónde intervenir antes de que el problema escale.
🚨 ¿Cómo identificar conversaciones críticas?
Como supervisor, no necesitas leer todo. Necesitasver lo importante rápido.
Puedes:
Ordenar porpendiente de respuesta más antigua.
Detectar conversaciones en🔴 rojo o 🟣 corinto.
Observar burbujas demensajes no leídosacumulados.
💡Recomendación operativa:
Revisa primero 🔴 y 🟣, luego 🟠. Las 🟢 pueden esperar.
🔍 ¿Cómo usar filtros básicos como supervisor o admin?
Los filtros no son solo para buscar, son paraentender la operación.
Filtros más usados:
Grupo→ ventas, soporte, atención.
Estado de atención→ pendiente del asesor, expirada.
Plataforma→ WhatsApp, Facebook, Web.
💡Ejemplo práctico:
Grupo = Ventas + Pendiente del asesor + 🟠
→ Te muestra dónde actuar antes de perder oportunidades.
¿Cuándo y cómo reasignar una conversación?
Reasigna cuando:
El caso no corresponde a un grupo.
El cliente necesita un especialista.
Consideras que debe continuar con otro agente.
Paso a paso:
Abre la conversación.
Haz clic enReasignar.
Selecciona el agente o grupo.
Confirma haciendo click en el botón de Reasignar.
Recapitulando
Supervisas sin responder conversaciones.
Detectas riesgos de SLA.
Usas estados y colores para priorizar.
Tienes visibilidad global del trabajo del equipo.
👉Siguiente paso:organizar mejor el monitoreo usando filtros y vistas propias.