¿Te ha pasado que quieres saber qué está pasando con las conversaciones de tu equipo, pero no sabes por dónde empezar?
La Bandeja de Conversaciones te permite monitorear el estado del trabajo, detectar demoras y priorizar casos críticos sin intervenir directamente en cada chat.
Para entender los puntos básicos y las partes que contiene la Bandeja de Conversaciones, primero deberás leer este artículo
👀 ¿Qué información clave debes monitorear?
Desde el listado de conversaciones puedes obtener una radiografía rápida del estado del equipo:
1. Estado de la conversación
Indica en qué momento del flujo se encuentra cada chat:
Nuevo: conversación recién ingresada.
Abierto: ya fue atendida.
Reasignado: cambió de asesor.
Reingreso: el cliente volvió a escribir.
2. Estado de atención
Te muestra quién debe actuar:
Pendiente del asesor→ riesgo directo de SLA.
Pendiente del cliente→ conversación en pausa.
Expirada→ fuera de ventana de atención.
3. Semáforo de tiempo sin respuesta
Tiempo sin respuestadel asesor(verde, amarillo, rojo, corinto según minutos/horas).
🟢 Color verde: La conversación lleva un tiempo de 1-3 minutos sin respuesta al cliente.
🟠 Color naranja: La conversación lleva un tiempo de 3 a 10 minutos sin respuesta al cliente.
🔴 Color rojo: La conversación lleva un tiempo de +10 minutos sin respuesta al cliente.
Color corinto: La conversación lleva más de 24 horas sin respuesta al cliente (Conversación expirada).
💡Qué te indica: dónde intervenir antes de que el problema escale.
🚨 ¿Cómo identificar conversaciones críticas?
Como supervisor, no necesitas leer todo. Necesitasver lo importante rápido; Puedes:
Ordenar por pendiente de respuesta más antigua.
Detectar conversaciones en 🔴 rojo o 🟣 corinto.
Observar burbujas de mensajes no leídos acumulados.
💡Recomendación operativa:
Revisa primero 🔴 y 🟣, luego 🟠. Las 🟢 pueden esperar.
⚠️ Resolución de Problemas: El Semáforo no se detiene después de responder
Si notas que el reloj sigue avanzando (en amarillo o rojo) a pesar de que ya se le dio una respuesta rápida al cliente, debes conocer la regla técnica del sistema: Siempre y cuando un usuario (agente, supervisor o administrador) envíe una respuesta, el semáforo debe actualizarse. Esto incluye las respuestas enviadas utilizando el botón "Intervenir".
Si respondiste y el reloj sigue corriendo, no es un comportamiento esperado por diseño (no es que la respuesta sea inválida o que debas asignarte el chat obligatoriamente).
Revisa las siguientes tres causas que generan este falso negativo:
Retraso de sincronización visual (Caché): En ocasiones, la respuesta se envía correctamente, pero la interfaz de la bandeja sufre un ligero retraso al actualizar el componente visual del reloj. Recargar la página (F5) suele forzar la actualización del color.
Envío de una Nota Interna en lugar de un mensaje: Si al intervenir se utilizó la función de "Nota Interna" (el mensaje con fondo amarillo exclusivo para el equipo), el sistema no lo contará como una respuesta, ya que el cliente final no ha recibido ningún texto.
Nuevo mensaje del cliente: Si se dio la respuesta, pero el cliente volvió a escribir inmediatamente después de tu intervención, el reloj de SLA se reiniciará automáticamente y comenzará a contar el tiempo de esta nueva interacción.
(Nota: Si verificaste estos tres puntos y el reloj sigue congelado sin actualizarse tras una respuesta real al cliente, debes reportarlo como una incidencia de plataforma, adjuntando capturas de la hora del envío y el estado del reloj).
🔍 ¿Cómo usar filtros básicos como supervisor o admin?
Los filtros no son solo para buscar, son para entender la operación.
Filtros más usados:
Grupo→ ventas, soporte, atención.
Estado de atención→ pendiente del asesor, expirada.
Plataforma→ WhatsApp, Facebook, Web.
💡Ejemplo práctico:
Grupo = Ventas + Pendiente del asesor + 🟠
→ Te muestra dónde actuar antes de perder oportunidades.
¿Cuándo y cómo reasignar una conversación?
Reasigna cuando:
El caso no corresponde a un grupo.
El cliente necesita un especialista.
Consideras que debe continuar con otro agente.
Paso a paso:
Abre la conversación.
Haz clic en Reasignar.
Selecciona el agente o grupo.
Confirma haciendo click en el botón de Reasignar.
Recapitulando
Supervisas sin responder conversaciones.
Detectas riesgos de SLA.
Usas estados y colores para priorizar.
Tienes visibilidad global del trabajo del equipo.
👉Siguiente paso: organizar mejor el monitoreo usando filtros y vistas propias.
¡Mantén tus tiempos de respuesta bajo control! 🚀
Entender cómo funciona el semáforo de SLA y los estados de atención te permitirá detectar demoras y priorizar casos críticos al instante. Recuerda que cualquier interacción de respuesta real hacia el cliente actualizará tus métricas, dándote visibilidad precisa para que tu equipo siempre brinde la mejor experiencia y evites falsas alarmas en tus indicadores. ✅