Qual é o nível de serviço e suporte que o Atom oferece?
Aqui você lerá sobre:
Níveis de Gravidade com os quais o Atom trabalha
Como a equipe de suporte prioriza e trabalha?
SLAs por plano e nível de gravidade
No Atom, gerenciamos 3 níveis de gravidade:
| Crítico |
| Grave |
| Leve/Não Urgente |
| O Atom está completamente interrompido devido a um defeito da plataforma ou sistema operacional. A indisponibilidade do sistema traz consequências graves, como perdas de dados, interrupção do negócio ou impacto significativo na operação geral dos usuários. Este tipo de incidente requer atenção imediata. |
| O Atom apresenta falhas importantes que limitam o uso completo das funcionalidades principais, mas o sistema segue operativo. Embora as operações críticas possam continuar, a falha impacta significativamente no rendimento ou nos processos-chave do usuário. Requer-se atenção prioritária, mas não é uma interrupção total. |
| O Atom tem um problema menor que não afeta significativamente as operações diárias. O sistema continua funcional e os usuários podem continuar trabalhando sem interrupções importantes. |
Como a equipe de suporte prioriza e trabalha?
O nível de gravidade da incidência desempenha um papel muito importante na definição de priorização, assim como o plano contratado do Atom.
SLAs por plano e nível de gravidade
| Plano |
| Enterprise |
| Professional |
| Team e starter |
| Primeira resposta |
| Crítico: < 2 horasGrave: < 4 horasLeve/Não Urgente: < 8 horas |
| Crítico: < 4 horasGrave: < 8 horasLeve/Não Urgente: < 24 horas |
| Crítico: < 6 horasGrave: < 12 horasLeve/Não Urgente: < 48 horas |
| Tempos de resolução |
| Crítico: < 12 horasGrave: < 3 diasLeve/Não Urgente: < 5 dias |
| Crítico: < 24 horasGrave: < 5 diasLeve/Não Urgente: < 15 dias |
| Crítico: < 48 horasGrave: < 8 diasLeve/Não Urgente: < 20 dias |