❓ Por que ocorre um desbalanceamento na alocação?
O Atom utiliza um sistema de roteamento equitativo (Round Robin), mas existem configurações operacionais ou comportamentos dos usuários que podem inclinar a balança para um agente em particular.
A seguir, explicamos as três razões principais pelas quais isso pode estar ocorrendo na sua empresa:
1️⃣ O consultor pertence a mais de um grupo
Uma das primeiras coisas que você deve considerar ao auditar a carga de trabalho do seu equipe é a distribuição dos usuários.
Se um consultor pertence a mais de um grupo de atendimento, significa que ele tem mais fontes de alocação ativas. Portanto, é o comportamento esperado que ele receba mais tráfego de chats do que outros colegas que pertencem apenas a um único grupo.
2️⃣ Alocação "Fora de Horário" habilitada
Outra configuração crítica que você deve revisar é se o grupo tem a opção de "Alocar fora de horário" (ou alocar em estado offline) habilitada. Se essa função estiver ativada, seus consultores receberão alocações de conversas mesmo se estiverem em um estado "não alocável" (como almoço ou pausa).
Se você deseja que a alocação seja estrita apenas para os conectados e quer desativar essa função, siga estas etapas:
Acesse o menu lateral esquerdo: Configurações > Gestão de usuários > Grupos.
Localize o grupo envolvido e, ao lado direito, clique nos 3 pontinhos verticais.
Selecione a opção Editar.
Desabilite a opção de alocação fora de horário e salve as alterações.
3️⃣ Maior tempo em estado "Online"
O tempo real de conexão é um fator determinante. Se um consultor se mantiver em estado Disponível (Online) por muito mais tempo do que o restante de seus colegas, as probabilidades de o sistema alocar novas conversas de entrada para ele aumentam drasticamente.
Como você pode auditar isso? Você pode verificar quanto tempo cada membro do seu equipe passou realmente conectado acessando o menu Relatórios > Seção Agentes > Estado dos Agentes.
💡 Dica operacional: Se você identificar que o desbalanceamento ocorre por esse motivo, é fundamental reeducar seus consultores sobre a importância de alterar seus estados corretamente (para pausa, descanso ou desconectado) quando não estiverem na frente da tela.
Mantenha uma carga de trabalho justa e equilibrada! 🚀
Auditar quais grupos seus agentes pertencem, ajustar as regras de horário e promover o uso correto dos estados permitirá que você garanta que todo seu equipe receba oportunidades de atendimento igualmente. ✅