Neste artigo te explicamos o que ocorre quando um cliente se comunica por diferentes canais e como assegurar que a resposta seja enviada pela linha correta.
🧾 Pergunta frequente / Contexto inicial
Em alguns casos, um cliente pode contatar uma empresa através de diferentes números de WhatsApp vinculados ao Atom, o que pode gerar confusão sobre qual linha utilizar para responder. Por exemplo: se um cliente contatou inicialmente uma linha geral mas depois se registrou em uma campanha de uma filial específica, como retomar o contato pela linha adequada?
🛠️ Troubleshooting – Passo a passo para entender a atribuição
Verificar o canal de contato inicial A atribuição é realizada automaticamente de acordo com o canal pelo qual o cliente inicia o chat. Essa gestão específica ficará vinculada permanentemente a esse canal de entrada.
Identificar o canal de saída desejado Se precisas contatar o cliente a partir de uma linha distinta da original, o passo fundamental é mudar o seletor do canal ao momento de redigir a mensagem ou escolher o template.
Revisar o estado da conversa Certifica-te de que a conversa esteja habilitada para o canal desejado. Se a janela de 24 horas estiver fechada na nova linha, deverás iniciar o contato através de um template aprovado vinculado a esse número específico.
✅ Possíveis soluções
Enviar uma mensagem do canal correto: No painel de chat, localiza o seletor de canais e escolhe a linha de comunicação correspondente antes de enviar a mensagem. Isso pode ser feito de forma manual ou através do uso de templates pré-configurados para esse número.
Utilizar templates específicos por marca/linha: Se o cliente se registrou em uma campanha de uma linha particular, certifica-te de usar o template designado para esse canal. Isso garante que a mensagem saia pela rota técnica correta.
📝 Notas adicionais
Independência de canais: A atribuição de conversas não é transferida automaticamente entre canais. Se um cliente escreve para a Linha A, Atom abrirá a gestão na Linha A. A mudança para a Linha B deve ser uma ação dirigida pelo agente ou pelo sistema.
Coerência na comunicação: Validar o canal de saída evita que o cliente receba mensagens de números desconhecidos para ele, melhorando a confiança e a taxa de resposta.
👩💻 Exemplo prático / Caso de uso
Cenário: Um cliente contatou originalmente a Visão Plus, mas depois se registrou como lead em uma campanha da Óptica Nova. O time deseja que o atendimento continue sob a identidade da Óptica Nova.
Solução:
O agente abre a ficha do cliente no Atom.
Na janela de resposta, em vez de usar a linha padrão da Visão Plus, seleciona o canal da Óptica Nova.
Envia um template de boas-vindas configurado especificamente para a linha da Óptica Nova.
📞 Quando contatar o suporte?
Contacta o suporte se experimentares dificuldades técnicas para mudar o canal de comunicação ou se o seletor de linhas não mostra todas as opções que teu perfil deveria ter disponíveis.
Protege a identidade da tua marca! 🚀
Gerenciar múltiplas linhas de WhatsApp a partir de uma única plataforma é um superpoder, contanto que envies as mensagens corretas pelos canais corretos. Acostuma-te a revisar teu seletor de canais antes de enviar templates e garante uma experiência coerente e profissional para todos os teus clientes. ✅