Você já passou pela situação de querer saber o que está acontecendo com as conversas do seu time, mas não sabe por onde começar?
A Caixa de Conversas permite que você monitore o status do trabalho, detecte atrasos e priorize casos críticos sem intervir diretamente em cada chat.
⚠️ IMPORTANTE: Esta funcionalidade está atualmente em Beta e sua disponibilidade será progressiva.
Para entender os pontos básicos e as partes que a Caixa de Conversas contém, primeiro você deve ler este artigo
👀 Que informações-chave você deve monitorar?
A partir da lista de conversas você pode obter um retrato rápido do status do time:
1. Status da conversa
Indica em qual momento do fluxo cada chat se encontra:
Novo: conversa recém-chegada.
Aberto: já foi atendido.
Reatribuído: mudou de assessor.
Retorno: o cliente voltou a escrever.
2. Status de atendimento
Mostra quem deve agir:
Pendente do assessor → risco direto de SLA.
Pendente do cliente → conversa em pausa.
Expirado → fora da janela de atendimento.
3. Semáforo de tempo sem resposta
Tempo sem resposta do assessor (verde, amarelo, vermelho, bordô segundo minutos/horas).
🟢 Cor verde: A conversa leva um tempo de 1-3 minutos sem resposta ao cliente.
🟠 Cor laranja: A conversa leva um tempo de 3 a 10 minutos sem resposta ao cliente.
🔴 Cor vermelha: A conversa leva um tempo de +10 minutos sem resposta ao cliente.
Cor bordô: A conversa leva mais de 24 horas sem resposta ao cliente (Conversa expirada).
💡 O que indica: onde intervir antes de o problema escalar.
🚨 Como identificar conversas críticas?
Como supervisor, você não precisa ler tudo. Precisa ver o importante rapidamente; você pode:
Ordenar por pendente de resposta mais antigo.
Detectar conversas em 🔴 vermelho ou 🟣 bordô.
Observar bolhas de mensagens não lidas acumuladas.
💡 Recomendação operacional:
Revise primeiro 🔴 e 🟣, depois 🟠. As 🟢 podem esperar.
🔍 Como usar filtros básicos como supervisor ou admin?
Os filtros não são apenas para buscar, são para entender a operação.
Filtros mais usados:
Grupo → vendas, suporte, atendimento.
Status de atendimento → pendente do assessor, expirado.
Plataforma → WhatsApp, Facebook, Web.
💡 Exemplo prático:
Grupo = Vendas + Pendente do assessor + 🟠
→ Mostra onde agir antes de perder oportunidades.
Quando e como reatribuir uma conversa?
Reatribua quando:
O caso não corresponde a um grupo.
O cliente precisa de um especialista.
Você acha que deve continuar com outro agente.
Passo a passo:
Abra a conversa.
Clique em Reatribuir.
Selecione o agente ou grupo.
Confirme clicando no botão Reatribuir.
Resumindo
Você supervisiona sem responder conversas.
Detecta riscos de SLA.
Usa status e cores para priorizar.
Tem visibilidade global do trabalho do time.
👉 Próximo passo: organizar melhor o monitoramento usando filtros e visualizações próprias.