Conversación: Inicia con el primer mensaje (del cliente, agente o bot) y finaliza únicamente cuando recibe una tipificación de cierre que activa el mensaje "gestión finalizada".

Conversación Atendida: Se considera "atendida" exclusivamente si, después del primer mensaje del agente luego de una asignación, existe al menos una respuesta del cliente.

Tipificada: Ocurre cuando un agente aplica una clasificación de cierre de forma manual. Los cierres automáticos del sistema por inactividad no se contabilizan en esta métrica.

Venta: Si en cualquier momento del chat el agente aplica una tipificación configurada bajo la categoría "tipo venta", el chat completo se contabiliza como venta. Si las ventas no se visualizan en el reporte, se debe a una mala configuración de la categoría de la tipificación; una vez corregida, el sistema reflejará el cambio al día siguiente.

Reasignación: Si un chat activo cambia de agente, las métricas de tiempo del primer agente se eliminan por completo y el reloj comienza de cero para el nuevo responsable.

Contacto (Conteo): El sistema registra el historial de un usuario por canal. El mismo número interactuando en el mismo canal cuenta como 1 contacto; el mismo número interactuando en 2 canales distintos cuenta como 2 contactos; 2 números distintos en el mismo canal cuentan como 2 contactos.

Iniciada por usuario (Inbound): En facturación, aplica cuando el cliente envió el primer mensaje de la interacción.

Iniciada por empresa (Outbound): Aplica cuando la empresa lanzó el primer mensaje proactivo mediante una plantilla, campaña o mensaje manual.

Tipo de origen: El filtro indica de dónde provino la conversación. "Orgánico" (el cliente escribió directamente), "Campaña" (se originó por un envío masivo de plantilla, flujo o webhook), "Anuncio Click to WA/Insta/Messenger" (ingresó desde publicidad pagada), o "Plantilla enviada por asesor / API / Zapier / HubSpot" (respuesta a mensajes desde esas herramientas).

Primera respuesta: Es el tiempo que tarda un agente en enviar su primer mensaje después de que la conversación se le asigna. El contador arranca cuando el chat entra a la bandeja del agente y se detiene cuando escribe su primer mensaje; nunca arranca desde el primer mensaje del cliente. (Ejemplo: el cliente escribe a las 10:00, el chat se asigna a las 10:05 y el agente responde a las 10:07. La primera respuesta es de 2 minutos).

Nivel de Servicio (SLA): Representa el porcentaje de conversaciones que cumplieron el tiempo de respuesta definido como objetivo. (Ejemplo: si la meta son 10 minutos y de 100 conversaciones 85 se respondieron dentro de ese margen, el Nivel de Servicio es 85%).

Respuesta total: El significado varía según la unidad mostrada en el reporte. Si es un número absoluto, contabiliza a los clientes que respondieron al mensaje enviado (Reporte Outbound). Si aparece en minutos, indica el tiempo que tardó el agente en responder desde el mensaje del cliente (Nivel de Servicio). Regla general: número = cuántos respondieron; minutos = cuánto tardaron en responder.

Abandono cliente: Se marca como abandono únicamente cuando se cumplen tres condiciones simultáneas: el cliente deja de contestar, se agota el tiempo de inactividad, y el flujo de bot no lo asignó a un agente ni ejecutó un cierre de proceso.

Asignadas a agentes (Flujos / Bots): Cuenta exclusivamente las conversaciones que salieron del bot y lograron llegar a la bandeja de un humano. Que el flujo llegue a un paso llamado "Asignación" no garantiza que la asignación real ocurra, ni equivale a que el chat fue "exitoso" o "atendido".

Consolidado (Click to WA Meta): Significa que los datos de gasto vienen agrupados en un solo total por número de teléfono. Meta entrega un total general y no lo desglosa por campaña, anuncio, día, grupo ni agente; Atom realiza una distribución porcentual posterior para estimar montos por grupo según las conversaciones cerradas.

Fecha de ejecución (Click to WA Meta): Este campo funciona como un filtro adicional para acotar el análisis (junto con cuenta publicitaria, campaña y canal), y se diferencia de la "Fecha de inicio de conversación" (la cual marca el primer mensaje).

Tiempo Real: Este tablero muestra exclusivamente los chats activos en el momento (entrantes en bandeja y los que están en atención). No contabiliza ni muestra conversaciones expiradas, cerradas o tipificadas (aunque las expiradas sigan existiendo en la bandeja de entrada).

Actualización de datos: La gran mayoría de los reportes se actualizan una vez por día (a excepción de Tiempo Real). El módulo de "Seguimiento", por ejemplo, actualiza su corte diario a las 6:00 PM; por ende, los casos completos del día anterior se visualizan con exactitud hasta la mañana del día siguiente.

Medición real de productividad de agentes: "Atendida" no es una métrica óptima para evaluar a un ejecutivo, ya que depende de que el cliente responda. Para medir el rendimiento real, ve a Reportes > Agentes > Nivel de servicio y utiliza estas 4 métricas en conjunto:

Configuración del SLA (Nivel de Servicio): Se configura desde Configuración > Reportes > Preferencias definiendo el tiempo objetivo (viene en 3 minutos por defecto). Todo cambio realizado aquí es retroactivo: en la próxima actualización diaria, el sistema recalculará todo el historial basándose en la nueva meta.

Análisis de Tráfico: Para ver el volumen por día y compararlo por bot, se utiliza la gráfica de barras en Reportes > Reporte Inbound. Para evaluarlo por grupos, se utiliza el Reporte General aplicando el filtro de grupo.

Tipificaciones por Agente: Se obtiene el resumen visual desde las gráficas del tablero en Reportes > Agentes > Nivel de Servicio. Para distinguir quién aplicó cada tipificación (agente, bot o sistema automático), se debe descargar el archivo CSV desde la pestaña Auditoría y revisar el detalle.

Actividad y Conexión de Agentes: El indicador "Tiempo online" (Reportes > Estado de Agentes > Actividad) muestra las horas acumuladas de disponibilidad, no fechas exactas. Un estado en valor "NULL" indica que hubo ausencia de registro de cambio de estado en el sistema. Para ver los días y horas precisas de conexión, se debe descargar la pestaña Auditoría del mismo reporte.

Contactabilidad (Outbound): Se consulta en Reportes > Outbound > Detallado validando la columna "Respondidas". Si la plantilla dispara un menú de botones rápidos, la métrica de opciones elegidas se consulta en la pestaña Flujos Respondidos y en el Análisis de Ramas.

Auditoría de Asignados NO atendidos: Ingresa a Reportes > Atención de agentes > Nivel de Servicio > pestaña Auditoría, filtra por fecha y grupo, descarga el archivo en Excel y filtra la columna "Estado" buscando la palabra "Nuevo".

Mediana vs. Promedio (Reporte vs. Excel): El reporte en plataforma de Nivel de Servicio calcula los tiempos utilizando la mediana, no el promedio. Si descargas la base a Excel y aplicas un promedio simple, los chats extremadamente lentos inflarán tu resultado general, haciéndolo discrepar con la plataforma. Solución: usa la fórmula =MEDIANA(rango) en Excel. Las tablas dinámicas (especialmente en Mac) no incluyen la función Mediana de forma nativa, por lo que deberá calcularse en una celda auxiliar.

Facturación Meta vs. Reportería Atom: Meta cobra por "ventanas" de 24 horas a partir del primer mensaje, mientras que Atom mide el chat desde la apertura hasta que recibe una tipificación de cierre. Esto provoca que un solo cobro de Meta pueda representar 2 chats en Atom (si el agente lo cerró y el cliente reabrió el mismo día), o que dos cobros de Meta representen 1 solo chat en Atom (si el chat duró más de 24 horas sin tipificarse).

Conversaciones Iniciadas vs. Envíos Exitosos: En el Reporte General las conversaciones iniciadas pueden ser menores que los envíos exitosos del reporte Outbound. Esto ocurre al enviar una plantilla a un cliente que ya tenía un chat abierto: suma un envío exitoso, pero no crea una nueva conversación.

Diferencias por Fechas Base: El Reporte General asigna la conversación basándose en la fecha del primer mensaje, mientras que el Reporte de Nivel de Servicio se basa estrictamente en la fecha y hora en que la conversación fue asignada al agente. Adicionalmente, ciertas métricas generales utilizan la "fecha de cierre" de la conversación y no la fecha de intervención manual del agente, lo que puede causar discrepancias en horarios fuera de oficina.

Límite de Pantalla vs. Descarga Completa: La interfaz de plataforma (pestañas de Auditoría) carga un máximo de 2,000 registros para evitar colapsos visuales. Para acceder a la base de datos completa de tu búsqueda (hasta 1,000,000 de registros por archivo), es indispensable utilizar el menú de tres puntos (⋮) y seleccionar "Descargar los resultados" (.xlsx, .csv o .json).

Reportería Lite (Restricción de plan): Si un cliente no encuentra la pestaña "Auditoría" o la sección completa de "Agentes" (incluso siendo Administrador), se debe a que su cuenta posee el plan de Reportería "Lite" contratado.

Permisos de Supervisores: El rol Supervisor cuenta con acceso limitado a la reportería: puede ver tableros en tiempo real, históricos y diarios para monitoreo operativo. El rol Administrador posee los accesos totales a configuraciones y analítica avanzada. (Actualización: La reportería específica de Llamadas, antes exclusiva para Admins, ahora también está disponible para Supervisores).

Integración API y Conexión Externa: Actualmente NO existe una API Key que permita consultar el módulo de reportes ni enviarlos automáticamente a un CRM, Google Drive o correo. La exportación debe realizarse manualmente desde la plataforma. El "Token de empresa" (API REST) sirve para transaccionar datos operativos de contacto, pero no extrae reportes ni permite recuperar variables como Canal, Tipo de origen o Tipificación.

Fallas en Click to WA Meta: Si el reporte de Clic to WA deja de mostrar el importe invertido, o las campañas aparecen bajo el rótulo "Sin cuenta vinculada" (a pesar de estar conectadas), se debe generalmente a una sesión invalidada por un cambio de contraseña o políticas de seguridad en Facebook. La resolución requiere reconectar la integración dentro de Atom y esperar 24 horas a que Meta vuelva a sincronizar los datos, acción que no afecta los anuncios activos del cliente.