📖 Glosario de Métricas Fundamentales
1. Conversaciones y Atención
Conversaciones: Una conversación inicia con el primer mensaje (sin importar si lo envía el cliente o la empresa) y termina cuando se aplica una tipificación de cierre (visualmente identificado con el mensaje "gestión finalizada").
Conversaciones Facturadas: Son las contabilizadas por Meta dentro de las ventanas de 24 horas según el tipo de interacción.
Atendidas (Atención): Se considera "atendida" cuando existe al menos una respuesta del agente humano después de un mensaje del cliente.
Contactos (Clientes): Se refiere al historial único. La regla es:
1 número a 1 canal = 1 contacto.
1 número escribiendo a 2 canales distintos = 2 contactos.
2 números escribiendo a 1 mismo canal = 2 contactos.
2. Tiempos y Nivel de Servicio (NDS)
El Nivel de Servicio es el porcentaje de conversaciones que cumplen con el tiempo de respuesta esperado, sobre el total de conversaciones asignadas al asesor. Los "N-A" (No Aplica) no se consideran en el cálculo porcentual.
Tiempo de primera respuesta: El tiempo que demora el agente en enviar su primer mensaje tras recibir la asignación.
Tiempo entre mensajes (Respuesta promedio): El promedio de tiempo que tarda el agente en responder a lo largo del chat. Nota: Si el cliente envía varios mensajes seguidos, el tiempo se calcula desde el último mensaje del cliente hasta la respuesta del agente.
Duración de atención: El tiempo total desde que se genera la asignación hasta el último mensaje enviado (por cualquiera de las partes).
Casos "N-A" en NDS: El nivel de servicio no se mide y aparece como "N-A" si la conversación es reasignada, o si el tiempo a evaluar es "respuesta promedio" pero el cliente nunca escribió tras la asignación.
3. Asignaciones y Reasignaciones
Asignadas: En los reportes de bots, indica que la conversación pasó por la acción "asignar". En el resto de los reportes, indica una asignación humana exitosa.
Reasignación: Cuando el chat pasa a otro agente. Las métricas de esta conversación contarán para el último agente, pero se eliminarán las métricas de "primer tiempo de respuesta" y "tiempo promedio".
4. Tipificaciones y Ventas
Tipificadas: Cambia de "No" a "Sí" en el momento en que un agente aplica cualquier tipificación (fin positivo, negativo, seguimiento). Excepción: Las tipificaciones automáticas por inactividad no cambian este estado.
Ventas: Una conversación se clasifica como venta si se le aplicó cualquier tipificación que previamente fue configurada en el sistema bajo la categoría "venta".
5. Abandono
Se considera abandono cuando el cliente deja de responder.
En un Bot/Flujo: El cliente deja de escribir en un punto que no es "fin de flujo" ni "asignación".
Con un Agente: Después de la asignación humana, el cliente no envía ningún mensaje.
6. Orígenes de la Conversación
Inbound: Click To WhatsApp (C2W - desde anuncios de Meta) y Restante (Orgánico).
Outbound: Plantilla individual (manual desde bandeja), Campaña de plantilla (masivo directo), Campaña de flujo (masivo con bot conectado), Webhooks y Tareas automatizadas.
7. Estado de Asesores
Se refiere al estado en que se encuentra el usuario, para poder recibir (o no) chats. Estos son enteramente configurables. Los tiempos de estado se agrupan por estado.
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Entender cómo se calcula cada métrica te permite evaluar con precisión el rendimiento de tus agentes, el impacto de tus bots y el éxito de tus campañas. Utiliza este glosario como tu guía de cabecera para dominar la Reportería Lite y llevar tu operación al siguiente nivel. ✅