¿Cómo interpretar las métricas del Reporte General en Atom?
Este artículo explica cómo leer el Reporte General de Atom, qué significa cada métrica y cómo interpretar correctamente los datos, tanto inbound como outbound.
❓Pregunta frecuente o contexto inicial
¿Dónde puedo ver un resumen de todas las conversaciones iniciadas y asignadas?
¿Dónde puedo ver un resumen de todas las conversaciones iniciadas y asignadas?
¿Por qué algunas conversaciones aparecen sin grupo o agente aunque sí fueron asignadas?
¿Por qué algunas conversaciones aparecen sin grupo o agente aunque sí fueron asignadas?
¿Cómo se reflejan campañas, formularios y webhooks en el reporte?
¿Cómo se reflejan campañas, formularios y webhooks en el reporte?
¿Cómo identificar ventas o respuestas de formularios?
¿Cómo identificar ventas o respuestas de formularios?
El Reporte General consolida toda esta información y permite entender el volumen, distribución y rendimiento de las conversaciones según su origen, asignación y cierre.
🤓 Explicación
El Reporte General se divide en tres pestañas principales:
Pestaña General:muestra las métricas globales de conversaciones iniciadas, asignadas, ventas y tipificaciones.
Pestaña General:muestra las métricas globales de conversaciones iniciadas, asignadas, ventas y tipificaciones.
Pestaña Origen de Tráfico:agrupa los datos por tipo de origen (campañas, webhooks, mensaje manual, etc.).
Pestaña Origen de Tráfico:agrupa los datos por tipo de origen (campañas, webhooks, mensaje manual, etc.).
Pestaña Auditoría:permite ver el detalle por conversación, incluyendo todos los campos disponibles.
Pestaña Auditoría:permite ver el detalle por conversación, incluyendo todos los campos disponibles.
Principales filtros del reporte:
Fecha de inicio de conversación
Fecha de inicio de conversación
Canal (plataforma + línea)
Canal (plataforma + línea)
Tipo de origen (Click to WA, webhook, mensaje manual, etc.)
Tipo de origen (Click to WA, webhook, mensaje manual, etc.)
Grupo y agente asignado
Grupo y agente asignado
Tipo de tipificación y tipificación final (solo muestra la última asignada)
Tipo de tipificación y tipificación final (solo muestra la última asignada)
⚙️ Troubleshooting: Paso a paso
Para revisar que las métricas sean correctas:
Ingresar aReportes > Reporte General.
Ingresar aReportes > Reporte General.
En laPestaña General, observar:Contactos únicosConversaciones iniciadasAsignadas a agentesVentasEmbudo de ventasDistribución de tipificaciones
En laPestaña General, observar:
Contactos únicos
Contactos únicos
Conversaciones iniciadas
Conversaciones iniciadas
Asignadas a agentes
Asignadas a agentes
Ventas
Ventas
Embudo de ventas
Embudo de ventas
Distribución de tipificaciones
Distribución de tipificaciones
En laPestaña Origen de Tráfico, revisar si las conversaciones provienen de:WebhooksCampañas (flujo o plantilla)Click to WhatsAppMensajes de agentes
En laPestaña Origen de Tráfico, revisar si las conversaciones provienen de:
Webhooks
Webhooks
Campañas (flujo o plantilla)
Campañas (flujo o plantilla)
Click to WhatsApp
Click to WhatsApp
Mensajes de agentes
Mensajes de agentes
Para revisar formularios o encuestas conectadas por webhook:Ir a laPestaña AuditoríaFiltrar por origen “Webhook”Descargar el archivo en.csvo.xlsxRevisar si los campos de respuesta están completos
Para revisar formularios o encuestas conectadas por webhook:
Ir a laPestaña Auditoría
Ir a laPestaña Auditoría
Filtrar por origen “Webhook”
Filtrar por origen “Webhook”
Descargar el archivo en.csvo.xlsx
Descargar el archivo en.csvo.xlsx
Revisar si los campos de respuesta están completos
Revisar si los campos de respuesta están completos
✅ Posibles soluciones
📌 Escenario 1: ¿Por qué la conversación aparece en un grupo diferente al que fue asignada inicialmente?
ElReporte General refleja la data históricade cada conversación, desde su inicio hasta su cierre.
Cuando una conversación es asignada inicialmente algrupo A, pero antes de cerrarse esreasignada al grupo B, el reporte tomará como válidala última acción registrada antes del cierre.
🔍 Ejemplo:Una conversación fue asignada por una Tarea Automatizada al grupoMedicina Nuevos, pero luegola misma agente la reasignó manualmente aMedicina Consultasin que la gestión se cerrara.📌 El reporte mostrará que esa conversación pertenece al grupo MedicinaConsulta, ya que esa fue la última asignación registrada antes del cierre.
📌 Escenario 2: ¿Por qué las conversaciones aparecen con origen “Tarea Automatizada” y triángulo rojo?
Este es un comportamiento esperado y está relacionado conTareas Automatizadas (TAs)configuradas para que el bot envíe unarespuesta rápida.
🔎 Ejemplo:En el caso de ISU Universidad, las conversaciones se originan por campañas, se asignan al agente, yquedan inactivas hasta cerrarse automáticamente.
Luego de20h 30m, vuelve a ejecutarse una TA de asignación al bot con respuesta rápida.
Luego de20h 30m, vuelve a ejecutarse una TA de asignación al bot con respuesta rápida.
El envío de esta respuesta falla porquela conversación está expirada(superó las 24 h sin actividad).
El envío de esta respuesta falla porquela conversación está expirada(superó las 24 h sin actividad).
El sistema interpreta este nuevo intento como unanueva gestión iniciada por TA, por eso aparece comoorigen = TAy muestra eltriángulo rojo.
El sistema interpreta este nuevo intento como unanueva gestión iniciada por TA, por eso aparece comoorigen = TAy muestra eltriángulo rojo.
📌 Recomendación:Si el objetivo de la TA es volver a contactar al cliente, se sugiere:
Modificar la TA para utilizar unaplantilla.
Modificar la TA para utilizar unaplantilla.
O reconfigurarla para que suactivador sea una tipificación, en lugar de ejecutarse sobre conversaciones expuestas al vencimiento.
O reconfigurarla para que suactivador sea una tipificación, en lugar de ejecutarse sobre conversaciones expuestas al vencimiento.
📌 Escenario 3: ¿Por qué una conversación que sí fue asignada aparece sin agente ni grupo?
En algunos casos, aunque desde la vista de conversación parezca que hubo una asignación, en realidad estano se ejecutódebido a una condición del flujo.
🔍 Ejemplo:Si el cliente indica unpresupuesto menor a 30 millones, el flujo no lo deriva a ningún grupo porque no cumple la condición.
Esto genera que la conversación permanezca sin asignación, y así se refleja correctamente en el reporte.
📌 Si se desea quetodas las conversaciones se asignen igual, incluso si el cliente no califica, será necesarioajustar la lógica del flujo.
📌 Escenario 4: ¿Por qué no se muestran múltiples tipificaciones aplicadas a una misma conversación?
Por diseño, el Reporte Generalsolo muestra la última tipificación registradaen cada conversación, ya que esta es la que define el cierre.
Si se requiere ver más detalle sobre tipificaciones anteriores (por ejemplo, de bot y luego del agente), se sugiere utilizar elReporte de Bots, específicamente la pestaña deRecorrido de Tipificaciones.
📝 Notas adicionales
Tipificaciones:Solo se muestra laúltima tipificación aplicada. Si una conversación tuvo varias tipificaciones (bot + agente), se verá solo la final.Para visualizar el recorrido completo dentro del bot, se recomienda usar elReporte de Bots.
Tipificaciones:Solo se muestra laúltima tipificación aplicada. Si una conversación tuvo varias tipificaciones (bot + agente), se verá solo la final.Para visualizar el recorrido completo dentro del bot, se recomienda usar elReporte de Bots.
Auditoría:Permite ver hasta 2.000 registros en plataforma y descargar hasta 1.000.000 en.csv,.xlsx,.json.
Auditoría:Permite ver hasta 2.000 registros en plataforma y descargar hasta 1.000.000 en.csv,.xlsx,.json.
Diferencias con “Tu Suscripción”:Las métricas del Reporte General no coinciden con las de facturación. Atom factura según las ventanas de conversación de Meta, mientras que este reporte analiza conversaciones abiertas hasta su tipificación final.
Diferencias con “Tu Suscripción”:Las métricas del Reporte General no coinciden con las de facturación. Atom factura según las ventanas de conversación de Meta, mientras que este reporte analiza conversaciones abiertas hasta su tipificación final.