🔎 ¿Qué es el Reporte General en Atom?
El Reporte General se utiliza como la visualización principal del rendimiento y la generación de las conversaciones en tu plataforma. Te ayuda a determinar de manera global cómo surgen las interacciones (su origen) y a dónde llegan (su asignación y cierre).
💡 Nota según las reglas del sistema: Este reporte se centra exclusivamente en conversaciones (gestiones, casos o leads). Todas las métricas y gráficas giran en torno a la vida de esa conversación, desde el primer mensaje hasta que recibe una tipificación final.
🧩 Estructura y Pestañas del Reporte
El Reporte General consolida la información en tres pestañas principales para facilitar tu análisis:
Pestaña General: Muestra los KPIs globales, incluyendo Contactos únicos, Conversaciones iniciadas, asignadas a agentes, ventas, el embudo de ventas y la distribución de tipificaciones.
Pestaña Origen de Tráfico: Agrupa los datos dependiendo de cómo fueron generadas las conversaciones (Campañas, Webhooks, Click to WA, Mensajes manuales, etc.). Nota: Las gráficas de tendencia por origen muestran un máximo de 90 días.
Filtros principales disponibles:
Fecha de inicio de la conversación.
Canal (Plataforma + Línea).
Tipo de origen (Click to WA, Webhook, Mensaje manual, etc.).
Grupo y agente asignado.
Tipificación final.
🤓 Conceptos Clave para interpretar las métricas
De acuerdo con la documentación técnica de Atom, estas son las reglas que definen tus números:
Contactos vs. Conversaciones: Un Contacto representa a una persona única (basada en su client_id o número de teléfono). Una Conversación Iniciada representa la gestión en sí. Si un cliente te contacta dos veces en momentos distintos, verás 1 Contacto pero 2 Conversaciones.
Asignadas a agentes: Esta métrica indica el volumen de conversaciones que realmente "saltaron" del bot y llegaron a la bandeja de entrada de un humano.
Tipificación Final: El Reporte General solo guarda y muestra la última tipificación registrada antes de cerrar el chat.
Ventas: Contabiliza las conversaciones que finalizaron con una tipificación que tú previamente configuraste en el sistema como "de tipo venta".
⚙️ Troubleshooting: Resolviendo dudas frecuentes (Escenarios)
Al auditar la trayectoria de los chats, es común encontrarse con ciertos comportamientos. Aquí te explicamos los 4 escenarios más habituales y cómo interpretarlos:
📌 Escenario 1: ¿Por qué la conversación aparece en un grupo diferente al que fue asignada inicialmente?
El Reporte General refleja la data histórica y toma como válida la última acción registrada antes del cierre.
Ejemplo: Una conversación fue asignada por el bot al grupo "Medicina Nuevos", pero luego un agente la reasignó manualmente a "Medicina Consulta" y allí finalizó. El reporte mostrará que esa conversación pertenece a "Medicina Consulta".
📌 Escenario 2: Conversaciones con origen "Tarea Automatizada" y un triángulo rojo de error
Este comportamiento ocurre cuando configuras una Tarea Automatizada (TA) para enviar una respuesta rápida automática a clientes que llevan mucho tiempo inactivos.
El problema: Si la TA se ejecuta (ej. 20 horas después) y la ventana de 24 horas de WhatsApp ya expiró, el envío fallará. El sistema interpreta este intento como una nueva gestión, marcando el origen como "TA" y mostrando el error (triángulo rojo).
Solución: Modifica tu TA para que envíe una Plantilla aprobada (Template Message) en lugar de un mensaje rápido, o cambia el activador para que dependa de una tipificación y no del tiempo de inactividad.
📌 Escenario 3: Conversaciones que "sí fueron asignadas" pero aparecen sin agente ni grupo
Si desde la vista del cliente parece que hubo una asignación, pero en el reporte los campos de agente/grupo aparecen vacíos (N/A), significa que la asignación nunca se ejecutó debido a una condición del flujo (Bot).
Ejemplo: Si el cliente indicó un presupuesto menor al requerido y tu flujo de FlowBuilder está configurado para no derivar esos casos, la gestión se cierra sin grupo. Si deseas que todos se asignen, deberás ajustar la lógica de tu bot.
📌 Escenario 4: ¿Por qué no veo las múltiples tipificaciones que tuvo un chat?
Como dictan las reglas del sistema, el Reporte General solo conserva la última tipificación que definió el cierre. Si el bot tipificó algo y luego el agente lo cambió, solo verás la del agente.
Solución: Si necesitas ver el recorrido completo y las decisiones intermedias del cliente dentro del bot, debes utilizar el Reporte de Análisis de Flujos.
📝 Notas Adicionales y Descargas
Límites de Auditoría: La plataforma te permite previsualizar hasta 2,000 registros en pantalla. Al hacer clic en descargar (.CSV o .XLSX), podrás exportar hasta 1,000,000 de registros.
Diferencias con Facturación (Tu Suscripción): Las métricas del Reporte General no coincidirán con tus facturas. Meta (WhatsApp) cobra basándose en ventanas estrictas de 24 horas, mientras que el Reporte General de Atom analiza la conversación completa hasta que es tipificada, sin importar si la gestión duró minutos o varios días.
¡Domina la lectura de tus datos! 🚀
Comprender cómo Atom procesa las reasignaciones, los orígenes de tráfico y las tipificaciones finales te permitirá hacer auditorías precisas y tomar decisiones estratégicas respaldadas por el comportamiento real de tu operación. ✅