❓ Pregunta frecuente o contexto inicial
Al supervisar la gestión humana de tu plataforma, es muy común hacerse las siguientes preguntas:
¿Cómo se mide el nivel de servicio de los agentes?
¿Por qué las métricas a veces difieren de lo que veo en otros reportes?
¿Cómo afectan las reasignaciones o respuestas anticipadas a mis resultados de calidad?
El reporte de Agentes: Nivel de Servicio fue diseñado para responder estas dudas. A diferencia del Reporte General (que mide el volumen y los estados globales), este reporte te ayuda a evaluar la calidad de atención real de tu equipo, midiendo la eficiencia a partir del momento exacto en el que el agente recibe el chat en su bandeja.
🤓 Explicación y Conceptos Clave
El Nivel de Servicio (SLA o NDS) es el porcentaje de conversaciones que cumplieron con los tiempos de respuesta esperados, frente al total de conversaciones asignadas a un asesor.
Para entender este reporte, debes conocer cómo Atom calcula el tiempo:
Tiempo de primera respuesta: Los minutos que transcurren entre el momento de la asignación y el momento en que el agente envía su primer mensaje.
Tiempo promedio de respuesta (entre mensajes): El promedio de tiempo que tarda el agente en contestar cada mensaje subsecuente del cliente. (Nota: Si el cliente envía varios mensajes seguidos de forma compulsiva, el sistema solo tomará en cuenta el último para empezar a cronometrar).
Duración de atención: El tiempo total desde que se asigna la conversación hasta el envío del último mensaje (sin importar si lo envió el agente o el cliente).
⚙️ Troubleshooting: Paso a paso
¿Cómo revisar el rendimiento de tu equipo?
Ingresa al menú lateral: Reportes > Agentes > Nivel de Servicio.
En la pestaña Principal, visualizarás el resumen: Conversaciones asignadas, Porcentaje de atendidas, Nivel de servicio general, Tiempo promedio de respuesta y Ventas logradas.
En las Pestañas adicionales, podrás profundizar en: Rendimiento individual o por grupos, Categorías de atención, Tiempos de reasignación y la Auditoría completa.
✅ Análisis de Casos Especiales (Reasignaciones y Respuestas)
Los tiempos pueden comportarse de forma especial en los siguientes escenarios:
📌 Escenario 1: Múltiples asignaciones (Turnos) Si un cliente escribe a las 14:00, se asigna al Agente A, pero este nunca responde. Luego, a las 08:00 del día siguiente, el supervisor reasigna el chat al Agente B, quien responde de inmediato.
Resultado: El tiempo de primera respuesta reportado para el Agente B se calculará desde su asignación (08:00), no desde que el cliente escribió originalmente.
📌 Escenario 2: Respuestas antes de la asignación Imagina que un chat está siendo gestionado por el bot. Un agente lee el chat y, sin asignárselo formalmente, le envía una plantilla manual al cliente. Segundos después, la conversación se asigna automáticamente al agente.
Resultado: El sistema no contará esa plantilla como la primera respuesta. El sistema registrará como "Primera respuesta válida" el primer mensaje que el agente envíe después de que la conversación le haya sido formalmente asignada.
💡 Recomendación para evitar ruidos estadísticos: Si quieres medir la eficiencia pura y dura de un agente específico, utiliza el filtro superior "¿Reasignado?" y selecciona "No". Esto asegura que solo se muestren las conversaciones que ese agente gestionó de principio a fin, sin heredar los tiempos de espera causados por turnos anteriores.
🤔 ¿Qué significa "N-A" en Nivel de Servicio?
Si ves el valor N-A (No Aplica) en alguna tabla, significa que la conversación fue excluida del cálculo de nivel de servicio por uno de estos dos motivos:
La conversación tuvo más de un agente (hubo una reasignación en medio del proceso).
Tienes configurada tu métrica de calidad basada en el "Tiempo promedio de respuesta", pero el cliente nunca volvió a responder después del saludo inicial del agente (al no haber interacción, no se puede calcular un promedio).
📝 Notas adicionales y Discrepancias
Discrepancia en Ventas: Si te faltan ventas en este reporte, verifica si tienes activo el filtro de "Horario laboral". Las ventas que un agente cierra o tipifica fuera de su turno oficial no se mostrarán si este filtro está activo.
Tipificaciones válidas: En este tablero solo se incluyen las conversaciones que fueron asignadas a un humano y tipificadas por un humano. Los cierres automáticos realizados por el bot no se consideran para auditar la calidad de los agentes.
Exportación del reporte: La vista previa te mostrará un máximo de 2,000 registros. Para un análisis completo en Excel, utiliza la descarga (
.csv,.xlsxo.json), la cual soporta hasta 1,000,000 de registros. También puedes exportar cualquier gráfica rápidamente mediante la opción "Exportar pestaña como PDF".
¡Mide la verdadera calidad de tu operación! 🚀
Al comprender cómo se calculan los tiempos de respuesta y cómo limpiar tu información de reasignaciones, podrás fijar metas realistas para tus agentes, premiar a los más veloces y garantizar una experiencia de atención al cliente de primer nivel. ✅