📊 Guía de la Auditoría General y Reporte de Mensajes

Esta guía explica a detalle cómo interpretar los dos reportes de auditoría principales de la plataforma:

Auditoría General: Reúne en un solo lugar toda la información operativa de cada conversación: cómo llegó el cliente, qué pasó con el bot, qué agente la atendió, en cuánto tiempo respondió y cómo terminó.
Mensajes de conversaciones: Muestra, para cada conversación, la transcripción de todos sus mensajes exactos en el orden en que se enviaron.

💡 Tip: Los dos reportes comparten la misma unidad de análisis: cada fila representa una conversación.

¿Qué es una conversación?

Una conversación es una interacción del cliente con un canal de tu empresa, que inicia con un primer mensaje (entrante o saliente) y finaliza con una tipificación de cierre (que puede ser aplicada por el bot, el asesor o por una tarea automática).

⚠️ Importante:

Una URL del chat puede tener múltiples conversaciones, ya que un mismo cliente con su número de teléfono puede tener muchas conversaciones a lo largo del tiempo, cada una con su propio inicio y fin.
Cada conversación tiene su propio Identificador único, que no se repite nunca y que es el mismo en los dos reportes. Esta es tu clave principal para cruzarlos.

📑 Parte 1: Auditoría General

En cada una de las siguientes tablas encontrarás:

Qué significa: La definición de la columna.
Valores posibles: Los valores fijos que puede tomar, cuando aplica. (Si la columna es un texto libre, una fecha o un número, se indica de esa manera).
Observaciones: Reglas, excepciones o situaciones especiales que conviene conocer para interpretarla correctamente.

Identificación de la conversación

Columna	Qué significa	Valores posibles	Observaciones
Identificador único de conversación	Código único de la conversación. Se usa para unir la información entre reportes.	Código alfanumérico.	Nunca se repite. Es la única columna que identifica una conversación de forma exacta. Es el mismo valor que la columna `identificador_unico` del reporte de Mensajes.
Link	Enlace directo al chat en la plataforma.	URL con el formato `[https://app.atomchat.io/conversations/](https://app.atomchat.io/conversations/)...`	Lleva al chat completo, no solo a esta conversación. Un mismo Link puede aparecer en varias filas. Al abrirlo, ubica esta conversación usando la Fecha de inicio.
Fecha de inicio	Fecha y hora del primer mensaje de esta conversación.	Fecha y hora.	Corresponde al inicio de esta conversación, no al primer mensaje histórico del chat.
Canal	Canal por el que ocurrió la conversación.	Prefijo de la plataforma + nombre del canal. (Ej.: WA - +505 7828 7116).	Si tienes varias líneas de WhatsApp, aquí puedes ver por cuál de ellas entró cada conversación.
Cliente	Nombre del cliente.	Texto libre.	Es el nombre registrado en la plataforma al momento de generar el reporte.
Telefono	Teléfono del cliente.	Número, o Sin número.	Un mismo teléfono se repite en todas las conversaciones de ese cliente. Puede venir vacío si el cliente muestra solo BSUID o si no es un canal de WhatsApp.
BSUID	Identificador que WhatsApp asigna a cada cliente por privacidad.	Código de país + punto + número. (Ej.: CO.1766650227658113) o vacío.	Vacío si WhatsApp no ha asignado un BSUID o si no es de WhatsApp. Se repite en todas las conversaciones del mismo cliente.
Email	Correo electrónico del cliente.	Texto libre o vacío.	Vacío si el cliente no tiene correo registrado.
Texto de inicio	Primer mensaje de la conversación.	Texto libre.	Se muestra recortado a 50 caracteres, seguido de "...". Para ver la conversación completa, usa el reporte de Mensajes de conversaciones.
Etiquetas	Etiquetas aplicadas durante esta conversación.	Las etiquetas configuradas por tu empresa.	Vacío si no se aplicó ninguna etiqueta en esta conversación.

Origen del tráfico

Columna	Qué significa	Valores posibles	Observaciones
Tipo de origen	Cómo se originó esta conversación.	Inbound restante, Click to WA, Tráfico web, Campaña de flujo, Campaña de plantilla, Plantilla individual, Webhook, Flujo de tipificación, Mensaje agente, Tarea automatizada.	Se determina con el primer mensaje de cada conversación, por lo que un mismo chat puede tener conversaciones con orígenes distintos.
Campaña o inicio	Detalle del punto de entrada que originó la conversación.	Depende del Tipo de origen.	(Ej: Nombre de la campaña, título del anuncio, o "Iniciado por el cliente").
Campaña (Meta)	Campaña de Meta que generó el contacto.	Nombre de la campaña o Campaña sin cuenta vinculada.	Solo tiene datos reales en conversaciones de Click to WA cuya cuenta publicitaria de Meta está vinculada.
Audiencia (Meta)	Conjunto de anuncios de Meta que generó el contacto.	Nombre de la audiencia o Audiencia sin cuenta vinculada.	Misma regla que Campaña (Meta).
Anuncio (Meta)	Anuncio de Meta que generó el contacto.	Nombre del anuncio o Anuncio sin cuenta vinculada.	Misma regla que Campaña (Meta).
Link anuncio (Meta)	Enlace del anuncio por el que llegó el cliente.	URL o No aplica.	Muestra No aplica cuando la conversación no vino de un anuncio.
Ult evento de campaña	Último estado del mensaje de campaña que inició la conversación.	Enviado, Entregado, Leído, Respondido, Flujo expirado, Fallido, Error o vacío.	Solo aplica a conversaciones iniciadas por una campaña; en cualquier otro origen aparece vacío.

Bot y flujo automático

Columna	Qué significa	Valores posibles	Observaciones
Bot	Bot que atendió la conversación.	Nombre del bot o Bot no asignado.	Bot no asignado indica que en esta conversación no intervino ningún bot.
Finalización flujo	Cómo terminó el recorrido del bot en esta conversación.	Fin de Flujo, Asignacion, Abandono.	Importante: Si no intervino ningún bot, esta columna muestra Abandono; en ese caso no significa que el cliente haya abandonado.
Tipificacion flujo	Última clasificación que el bot asignó automáticamente en esta conversación.	Las tipificaciones configuradas en los flujos de tu empresa.	Vacío si el bot no tipificó la conversación o si no intervino ningún bot.

Asignación y agente

Columna	Qué significa	Valores posibles	Observaciones
Asignado	Indica si la conversación fue asignada a un agente o grupo en algún momento.	Si, No.	Si es No, las columnas de agente, tiempos y nivel de servicio quedan vacías o con No asignado.
Fecha asignación	Momento en que el agente recibe en su bandeja la conversación.	Fecha y hora o vacío.	Es el punto de partida para medir el tiempo de primera respuesta. Sigue siendo la fecha de la primera asignación aunque haya reasignaciones.
Horario Laboral	Indica si se asignó dentro o fuera del horario de atención configurado.	En horario laboral, Fuera de horario laboral o vacío.	Útil para entender tiempos de respuesta altos.
Ultimo grupo	Grupo que tiene la conversación actualmente (o que la cerró).	Nombre del grupo o No asignado.	Es el grupo responsable de la conversación.
Ultimo agente	Agente que tiene la conversación actualmente (o que la cerró).	Nombre del agente o No asignado.	Si la conversación pasó por varios agentes, aquí aparece el último.
Reasignaciones	Cantidad de veces que la conversación pasó de un agente o grupo a otro.	Número (1, 2, 3…) o vacío.	Vacío significa que no hubo reasignaciones (atención de principio a fin por el mismo agente).
Fecha última reasignación	Fecha y hora de la última reasignación.	Fecha y hora o vacío.	Vacío si no hubo reasignaciones.
Primer grupo	Grupo que recibió la conversación en la primera asignación.	Nombre del grupo o vacío.	Solo se llena cuando hubo al menos una reasignación.
Primer agente	Agente que recibió la conversación en la primera asignación.	Nombre del agente o vacío.	Solo se llena cuando hubo al menos una reasignación.
Con mensaje de agente	Indica si algún agente llegó a escribirle al cliente en esta conversación.	Si, No o vacío.	No significa que la conversación se asignó pero ningún agente envió mensajes.
Fecha primer respuesta	Fecha y hora del primer mensaje de un agente en esta conversación.	Fecha y hora o vacío.	Cuenta el primer mensaje de cualquier agente, aunque después se haya reasignado.

Nivel de servicio y tiempos

⚠️ Importante: Todos los tiempos se expresan en minutos (ej. 2.5 Min equivale a 2 minutos y 30 segundos) y se miden desde la asignación. El tiempo que el cliente pasó con el bot antes de ser asignado no se cuenta.

Columna	Qué significa	Valores posibles	Observaciones
Nivel de servicio	Indica si la conversación se respondió dentro del tiempo objetivo (SLA).	Si (cumple), No (no cumple), N-A (no aplica) o vacío.	Las reglas cambian según tu modalidad de nivel de servicio.
Tiempo primer respuesta	Tiempo entre la primera asignación y el primer mensaje de un agente.	Minutos o vacío.	Si se asignó fuera de horario laboral, este tiempo incluye las horas no laborables.
Tiempo entre mensajes	Tiempo promedio que tardaron los agentes en responder cada mensaje.	Minutos o vacío.	Es un promedio de todas las respuestas, no solo de la primera.
Duración de atención	Tiempo total desde la primera asignación hasta el último mensaje.	Minutos o vacío.	Solo se calcula cuando la conversación ya está cerrada. Puede ser 0 Min si se cerró casi inmediatamente.
Categoría de atención	Clasifica la conversación según la interacción y el cierre.	Atendido - Con cierre, Atendido - Sin cierre, No atendido - Con cierre, No atendido - Sin cierre, Abandono de cliente, Caso especial.	Vacío si la conversación no se asignó.

Resultado de la conversación

Columna	Qué significa	Valores posibles	Observaciones
Tipo de tipificación	Grupo al que pertenece la tipificación final de la conversación.	Fin positivo, Fin negativo, Seguimiento, Fin autogestión, Seguimiento autogestión, Automático, No tipificado.	Ver el detalle de estos tipos en la sección de reglas más abajo.
Tipificación de agente	Tipificación final de la conversación (motivo o resultado).	Tipificaciones de tu empresa, Tipificación automática o No tipificado.	Puede ser aplicada por el agente, el bot o cerrarse automáticamente sin que nadie la tipificara.
Tipificaciones completo	Historial cronológico de todas las tipificaciones.	Lista separada por coma.	Incluye tanto las tipificaciones del bot como las de los agentes.
Comentario	Comentario que dejó el agente al tipificar.	Texto libre o Sin comentario.	Corresponde al comentario de la tipificación final.
Venta	Indica si la conversación terminó en venta.	Si, No.	Se evalúa solo con la tipificación final. Si se usó una tipificación de venta pero luego se cambió, aparece No.

Cliente

Estas columnas describen al cliente, no solo a esta conversación, por lo que se repiten con el mismo valor en todas las interacciones de un mismo usuario.

Columna	Qué significa	Valores posibles	Observaciones
Máxima etapa de flujo	Etapa más avanzada del embudo que el bot le marcó al cliente.	Las etapas configuradas por tu empresa o vacío.	Considera solo las que marcó el bot en su historial.
Máxima etapa de agente	Etapa más avanzada del embudo que un agente le marcó al cliente.	Las etapas configuradas por tu empresa o vacío.	Considera solo las que marcaron los agentes. Puede ser distinta a la etapa del flujo.
Campos personalizados (Una columna por campo)	Valores de los campos de información del cliente registrados.	El valor registrado para el cliente, o vacío.	Solo se muestran los campos que tu empresa eligió (hasta 20). Cada campo aparece en su propia columna.

Cómo configurar los campos personalizados

Tu empresa decide qué campos de información del cliente (Payloads) aparecen como columnas en la auditoría:

Ve a Configuración (ícono de engranaje en el menú lateral).
En el menú, abre Reportes y elige Preferencias.
Busca la sección Campos de información para reporte de Auditoría.
Selecciona los campos que quieres ver (máximo 20). A la derecha verás tu contador de selección.
Haz clic en Guardar.

💡 Tip: Los campos elegidos aparecerán en la auditoría a partir del siguiente refresco de la reportería. Si realizas cambios en el futuro, estos también se reflejarán en el siguiente ciclo de actualización.

Ejemplo de Lectura: Un chat, varias conversaciones

Como cada conversación se evalúa por separado, el mismo cliente puede tener en el mismo chat una interacción de un anuncio, otra de una campaña y otra orgánica, cada una con su propio origen y resultado.

Ejemplo de un cliente con un solo chat de WhatsApp que genera tres filas en el reporte:

Fila	Identificador único	Link	Fecha de inicio	Tipo de origen	Ultimo agente	Tipo de tipificación
1	a1b2c3…	…/conversations/XyZ123	3 sep, 09:15	Click to WA	Ana Pérez	Fin positivo
2	d4e5f6…	…/conversations/XyZ123	10 sep, 16:40	Campaña de plantilla	No asignado	No tipificado
3	g7h8i9…	…/conversations/XyZ123	22 sep, 11:02	Inbound restante	Luis Gómez	Seguimiento

Las tres filas comparten el mismo Link, pero cada una tiene un Identificador único distinto. Si abres el Link, verás las tres en el historial del chat; el reporte, en cambio, las audita por separado.

Dinámica de Agentes y Reasignaciones

Una conversación puede pasar por varios agentes: Durante una misma conversación, el cliente puede transferirse de un agente o grupo a otro. Esto no crea una fila nueva: sigue siendo el mismo Identificador único. Cuando esto pasa:

El responsable es el último agente que la tuvo asignada (columnas Ultimo grupo y Ultimo agente).
Las columnas Primer grupo y Primer agente muestran quién la recibió originalmente.
La columna Reasignaciones indica cuántas veces cambió de manos.
La tipificación, comentario y venta corresponden al estado final, sin importar quién la inició.

Bot, asignación y agente: Muchas conversaciones empiezan con un bot. El bot puede resolver el caso por sí solo, o asignarla a un agente. Solo las conversaciones asignadas tienen datos de agente, tiempos de respuesta y nivel de servicio. Si no se asignó, estas columnas aparecen vacías o con el valor "No asignado".

El Identificador único: Es el código que distingue cada conversación. No se repite nunca, ni siquiera entre conversaciones del mismo chat o del mismo cliente. Es la pieza que garantiza que los datos de origen, nivel de servicio y cliente correspondan a un mismo bloque.

💡 Tip: Si cruzas este reporte con otros de la plataforma o tus propias bases de datos, usa siempre el Identificador único como referencia. Nunca uses el Link, el teléfono, el BSUID ni el nombre, ya que todos pueden repetirse en varias filas.

¿Qué es el BSUID?

El BSUID (Business-Scoped User ID) es un código que WhatsApp asigna a cada persona que conversa con tu empresa usando un nombre de usuario por privacidad (ocultando su número de teléfono).

Lo que conviene saber:

Formato: Código de país, un punto y un número. (Ej.: CO.1766650227658113).
Es propio de tu empresa: El cliente tiene un BSUID distinto con cada empresa con la que conversa por WhatsApp. No sirve fuera de tu cuenta.
Es del cliente, no de la conversación: Se repite en todas las conversaciones del mismo cliente.
Cuando no hay teléfono: Si el cliente no ha compartido su número, la columna Telefono puede mostrar el BSUID. Este será tu dato para reconocerlo.
Solo WhatsApp: En otros canales, esta columna aparece vacía.

Reglas detalladas de cálculo

Tipos de origen: Se definen con el primer mensaje de cada conversación.

Tipo de origen	Qué significa
Inbound restante	El cliente escribió por su cuenta (Tráfico orgánico).
Click to WA	El cliente llegó haciendo clic en un anuncio que abre WhatsApp.
Tráfico web	El cliente llegó desde una página web, landing page u otra fuente digital.
Campaña de flujo	Tu empresa inició la conversación con un envío masivo que dispara un flujo.
Campaña de plantilla	Tu empresa inició la conversación con un envío masivo de una plantilla.
Plantilla individual	Un agente o integración envió una plantilla a un cliente puntual.
Webhook	Iniciada desde una integración externa conectada a la plataforma.
Flujo de tipificación	Iniciada por un flujo que se dispara automáticamente al tipificar.
Mensaje agente	Un agente escribió primero, sin usar plantilla ni campaña.
Tarea automatizada	Iniciada con un mensaje automático del sistema o flujo no correspondiente a los casos anteriores.

Eventos de campaña:

Evento	Qué significa
Enviado	Salió de la plataforma, pero WhatsApp aún no confirma llegada (un check).
Entregado	Llegó al teléfono del cliente (doble check).
Leído	El cliente abrió el mensaje.
Respondido	El cliente respondió al mensaje.
Flujo expirado	El flujo terminó por tiempo sin que el cliente completara el recorrido.
Fallido	El mensaje no se pudo entregar.
Error	WhatsApp rechazó el envío (Ej. número inválido o cliente no acepta mensajes).

Cómo se calcula el Nivel de servicio (SLA): Compara tu tiempo de respuesta con el tiempo objetivo configurado en tu plataforma. Hay dos modalidades:

Modalidad "Primera respuesta" (Por defecto): Compara el Tiempo primer respuesta con el objetivo. (Si cumple = Sí; Si demora o nunca responde = No). Si no tienes objetivo configurado, se usa 3 minutos por defecto.
Modalidad "Respuesta promedio": Compara el Tiempo entre mensajes global. (N-A aplica cuando no hay respuestas del agente que se puedan medir).

En ambas modalidades, el tiempo se mide desde la primera asignación e incluye horas fuera del horario laboral.

Cómo se calcula la Categoría de atención: La categoría combina si hubo intercambio de mensajes y si la conversación ya está cerrada.

Categoría	¿El agente escribió?	¿El cliente escribió?	¿Conversación cerrada?	Cómo interpretarla
Atendido - Con cierre	Sí	Sí	Sí	Hubo conversación y se cerró.
Atendido - Sin cierre	Sí	Sí	No	Hubo conversación, pero sigue abierta.
No atendido - Con cierre	No	(No importa)	Sí	Se asignó, nadie escribió, y se cerró (ej. por sistema).
No atendido - Sin cierre	No	(No importa)	No	Pendiente urgente de atender en bandeja.
Abandono de cliente	Sí	No	(No importa)	El agente escribió, pero el cliente no respondió.

Tipos de tipificación:

Tipo de tipificación	Qué significa
Fin positivo	El agente cerró con un resultado positivo (ej. venta, solicitud resuelta).
Fin negativo	El agente cerró con un resultado negativo (ej. no califica).
Seguimiento	El agente indicó que requiere seguimiento.
Fin autogestión	El bot cerró la conversación (el cliente resolvió por su cuenta).
Seguimiento autogestión	El bot indicó que requiere seguimiento.
Automático	Se cerró automáticamente (por inactividad) sin grupo asignado.
No tipificado	No tiene tipificación (Común en conversaciones que siguen abiertas).

💬 Parte 2: Mensajes de Conversaciones

¿Qué es este reporte?

Muestra, para cada conversación (la misma de la Auditoría General), todos sus mensajes exactos en el orden en que se enviaron, incluyendo lo que escribió el contacto, los agentes, los bots y la IA.

Período: Almacena los últimos 6 meses.
Actualización: Una vez al día.

Estructura de Columnas

Columna	Qué muestra
URL	Enlace para abrir el chat. (Un mismo enlace puede aparecer en varias filas).
identificador_unico	Código clave que no se repite. (Es el mismo Identificador único de conversación de la Auditoría).
fecha_primer_mensaje	Fecha y hora del primer mensaje.
mensajes	Historial completo en formato estructurado JSON.

Cómo leer la columna "mensajes" (JSON)

Cada mensaje del historial trae cuatro datos fundamentales:

Dato	Qué significa
sender	Quién envió el mensaje.
from	Nombre exacto de quien lo envió.
text	Texto del mensaje (Vacío si se envió multimedia).
created_at	Fecha y hora exacta del mensaje.

Diccionario de Emisores (sender):

Sender	Quién es
CLIENT	El contacto (tu cliente).
USER	Un agente de tu equipo.
FLOW BUILDER	Un bot o flujo automatizado.
Open AI	El agente de Inteligencia Artificial (Cortex).

JSON

[
  {"sender":"CLIENT","from":"Juan Pérez","text":"Hola, quiero información","created_at":"2026-09-20T10:15:02"},
  {"sender":"FLOW BUILDER","from":"Bot Ventas","text":"¡Hola! ¿En qué te ayudo?","created_at":"2026-09-20T10:15:04"},
  {"sender":"USER","from":"María Gómez","text":"Con gusto te ayudo","created_at":"2026-09-20T10:20:31"}
]

Cómo cruzar ambos reportes

La columna identificador_unico del reporte de mensajes es idéntica al Identificador único de conversación de la Auditoría General. Busca ese código en ambos reportes para unir los datos de métricas con el historial completo. No cruces los reportes por URL, ya que un chat puede tener varias conversaciones distintas.

❓ Preguntas Frecuentes

¿Por qué el mismo Link aparece en varias filas? Porque el Link lleva al chat histórico completo, y un chat puede tener varias conversaciones a lo largo del tiempo. Usa el Identificador único para distinguirlas.

¿Por qué el mismo cliente aparece con orígenes distintos? Porque el origen se evalúa en cada conversación de forma individual. La primera vez pudo llegar por un anuncio (Click to WA) y semanas después regresar de forma orgánica (Inbound restante).

¿Por qué Primer agente y Primer grupo están vacíos? Porque la conversación no tuvo reasignaciones. En ese caso, el primer agente es el mismo que el Ultimo agente.

Una conversación pasó por dos agentes. ¿A quién le pertenece? Al Ultimo agente. El primero aparece en Primer agente y la transferencia se contabiliza en Reasignaciones.

¿Por qué una conversación tiene Nivel de servicio "No" si el agente nunca respondió? En la modalidad "Primer respuesta", no responder se considera un incumplimiento del objetivo. En "Respuesta promedio", ese caso aparece como N-A.

¿Por qué Duración de atención está vacía si la conversación sí fue atendida? Porque la conversación todavía no se ha cerrado. La duración solo se calcula cuando la conversación termina.

¿Por qué un cliente no tiene número de teléfono, o aparece un código como CO.1766650227658113? Porque el cliente usa WhatsApp por privacidad sin compartir su número. En ese caso se muestra su BSUID, que lo identifica de forma única dentro de tu empresa.

¿Por qué Máxima etapa de flujo y Máxima etapa de agente son distintas? Porque una la marca el bot y la otra el humano. Es normal que el agente avance al cliente a una etapa más alta que la que marcó el bot, o al revés.

¿Por qué no veo columnas de campos personalizados, o no veo un campo que necesito? Porque las columnas solo aparecen para los campos que tu empresa eligió explícitamente en Configuración > Reportes > Preferencias (máximo 20). Los campos aparecerán en el siguiente refresco de la reportería.

📌 Tener en cuenta

Cada fila es una conversación, en ambos reportes. Para contar clientes únicos, no cuentes filas, ya que un cliente puede tener múltiples interacciones.
Para cruzar reportes, usa siempre el Identificador único, nunca el Link, el teléfono ni el BSUID.
Horarios: Todas las fechas se muestran en la zona horaria de tu empresa. En la Auditoría General se redondean al minuto.
Tiempos: Se expresan en minutos y se miden exclusivamente desde la asignación al agente.
Campos vacíos: Es normal que algunas columnas estén vacías (Ej: una conversación resuelta por el bot no tendrá datos de agente).
Datos que cambian: Mientras una conversación siga abierta, sus métricas (agente, duración, categoría) pueden cambiar en el siguiente reporte.
Refresco: Los cambios en los campos personalizados se reflejan a partir del siguiente refresco de la reportería.
Mensajes de conversaciones: Almacena los últimos 6 meses (entra el día nuevo y sale el más antiguo). Las conversaciones muy antiguas solo muestran los mensajes de ese período.
Actualización diaria: El reporte de mensajes se actualiza dos veces al día, por lo que los textos más recientes pueden aparecer al día siguiente.

Comprender a fondo la estructura de tus auditorías y transcripciones te otorga el control total sobre la calidad de tu servicio. Utiliza estos datos para rastrear cuellos de botella, potenciar el trabajo de tus agentes y diseñar experiencias impecables basadas en el rendimiento real de tu operación. ✅