En este artículo te explicamos el comportamiento de Atom cuando intentas reactivar un contacto de WhatsApp fuera de la ventana de 24 horas.
❓ Pregunta frecuente o contexto inicial
Cuando una conversación ha expirado (más de 24 horas sin respuesta), los agentes deben enviar una plantilla aprobada para retomar el contacto. Una duda común es por qué, tras enviar dicha plantilla, la conversación no cambia inmediatamente a estado "Activa" en la bandeja principal.
🛠️ Sección de Troubleshooting: paso a paso
¿Envié una plantilla aprobada? Solo las plantillas autorizadas por Meta pueden reactivar la ventana de comunicación. Un mensaje de texto libre no saldrá si la conversación está expirada.
¿La conversación se asignó al agente? Al enviar la plantilla, Atom asigna automáticamente la conversación al agente que realizó la acción. Esto es un proceso interno y no significa que el cliente ya haya interactuado.
¿El cliente respondió? Este es el punto clave: la conversación solo se considera reactivada (pasa a estado activo) cuando el cliente responde al mensaje de la plantilla.
¿Estado de visibilidad? Si el cliente aún no responde, el sistema mantiene la conversación en un estado de espera o inactiva, aunque ya tenga un agente asignado.
✅ Posibles soluciones
Esperar la interacción: La reactivación total depende exclusivamente de que el cliente conteste.
Evitar el spam: No envíes múltiples plantillas seguidas; esto no forzará la activación y puede causar que bloqueen tu número.
Optimizar el contenido: Utiliza textos breves y claros en tus plantillas para incentivar al cliente a responder con un "Sí" o una consulta.
Revisar el idioma: Asegúrate de que la plantilla seleccionada coincida con el idioma y tono preferido del cliente.
📝 Notas adicionales
El envío excesivo de plantillas que no reciben respuesta baja la calificación de calidad de tu línea de WhatsApp ante Meta.
💡 Ejemplo práctico / Caso de uso
Escenario: El agente Pablo Torres envía una plantilla aprobada al cliente Carlos Gómez a las 11:00 a.m. La conversación se asigna automáticamente a Pablo, pero a las 11:30 a.m. Carlos no ha respondido y el chat sigue figurando como "expirado".
¿Qué debe hacer Pablo?
No enviar otra plantilla de inmediato para evitar ser reportado como spam.
Esperar la respuesta de Carlos para que el chat se mueva a la bandeja de activas.
Si tras un tiempo prudente (ej. 24h adicionales) no hay respuesta, proceder al cierre definitivo del caso.
📞 Cuándo contactar a soporte
Contacta a soporte si:
El cliente sí respondió a la plantilla, pero la conversación no se reactivó ni cambió de bandeja.
El envío de la plantilla genera un mensaje de error sistemático o no aparece en el historial.
Detectas comportamientos inusuales como la duplicación de chats al intentar reactivarlos.
¡Paciencia, la pelota está en su cancha! 🚀
Recuerda que enviar la plantilla es solo la mitad del trabajo: aunque Atom te asigne el chat de inmediato, la conversación solo volverá a brillar en tu bandeja de "Activas" cuando el cliente responda. Meta protege la paz de sus usuarios, así que hasta que no haya una interacción de vuelta, la ventana de 24 horas permanece sellada. Evita el bombardeo de mensajes, confía en tu plantilla y dale espacio al cliente para reaccionar. ✅