📋 Requisitos Previos
Antes de auditar e colocar em funcionamento as regras de envio, certifique-se de que seu ambiente de trabalho atende ao seguinte checklist:
A integração do Genesys Cloud encontra-se no estado Conectado dentro de Configurações > Integrações.
Você configurou e salvou corretamente suas regras na seção de Roteamento de tráfego (vinculando seus canais e Grupos de Atom com os fluxos do Genesys).
Você conta com um Grupo de contingência definido para capturar qualquer erro de roteamento e não perder conversas.
⚙️ Condição Principal de Roteamento
Para que um Cliente ou Conversa seja derivado ao Genesys com êxito, deve-se cumprir de forma rigorosa a seguinte fórmula operativa:
Coincidência de Canal + Atribuição a um Grupo Mapeado = Envio ao Genesys
⚠️ Importante: Se um usuário entra pelo canal configurado, mas continua interagindo com o bot (Flowbuilder) sem ser atribuído a um dos Grupos homologados, a conversa não será enviada ao Genesys e continuará seu ciclo de vida normal dentro do Atom.
🤖 Detonadores Suportados (Processos Automáticos)
A transferência para o Genesys será executada apenas quando a atribuição do Grupo for realizada através de um dos seguintes processos automáticos gerenciados pelo sistema:
Processo Automático | Descrição do Detonador |
Bot (Flowbuilder) | Quando um nó de ação dentro de um fluxo direciona o usuário a um Grupo de atendimento de entrada (Inbound). |
Modelos HSM | Quando você envia um modelo do WhatsApp (Outbound) e sua configuração está parametrizada para cair direto em um Grupo. |
Webhooks | Injeções de tráfego via API (Endpoints) que atribuem diretamente a sessão de chat a um Grupo. |
Tarefas Automáticas | Regras de negócio internas no Atom que movem conversas baseadas em condições de inatividade ou rótulos. |
Listas do HubSpot | Disparos de campanhas originadas de integrações nativas com HubSpot que resultam em um Grupo. |
Carregamento em Massa (CSV) | Campanhas de saída executadas a partir de bases de dados carregadas no Atom e atribuídas a Grupos específicos. |
🛑 Regras de Exclusão (Processos Manuais)
É crítico para a saúde de sua operação entender que as transferências para o Genesys NÃO são ativadas por ações manuais humanas.
⚠️ Importante: Se um Consultor ou Administrador executar qualquer uma das seguintes ações esperando que a conversa viaje para o Genesys, o chat permanecerá preso no Atom, o que afetará drasticamente suas métricas de tempo de resposta (SLA).
As regras de envio ao Genesys ignoram completamente estes processos manuais:
Reatribuições na Caixa de Entrada: Mudar o Grupo manualmente a partir da interface do Painel Lateral na caixa de entrada.
Reatribuições em Massa no Acompanhamento: Forçar uma mudança de Grupo selecionando múltiplas conversas no painel de supervisores.
Desativação de Agentes: Quando o sistema reatribui por contingência as conversas a outros membros do Grupo após remover um consultor.
💡 Dica: Estratégia de Correção: Se uma conversa foi alterada manualmente e você precisa forçar seu envio ao Genesys, deve passá-la novamente por um processo automático. Por exemplo, reatribua-a ao fluxo inicial do bot para que este execute a ordem de atribuição programada.
✅ Resultados Esperados e Verificação
Para auditar que suas regras de envio estão funcionando sob a lógica correta do sistema, realize este teste de estresse:
Simule a entrada de um cliente por um canal já configurado.
Navegue pelo bot até ativar o nó de atribuição ao Grupo mapeado.
Verifique que a conversa desapareça imediatamente da Caixa de Entrada do Atom (isso indica que foi transferida).
Acesse o console do Genesys Cloud e confirme que a interação encontra-se enfileirada ou atribuída ao agente correspondente.
Compreender as regras que acionam o roteamento oferece a você controle total sobre seu fluxo de trabalho. Ao apoiar sua estratégia em atribuições automáticas e evitar processos manuais, você garante que cada cliente chegue ao seu destino em tempo recorde, mantendo uma operação impecável e sem interrupções. ✅