📋 Requisitos Prévios
Antes de configurar o encaminhamento de suas conversas, verifique que seu ambiente de trabalho atenda à seguinte lista de verificação operacional:
A integração do Genesys Cloud está em estado Configuração pendente ou Conectado.
Você tem canais de comunicação previamente configurados e ativos no Atom (ex. suas linhas oficiais do WhatsApp).
Você criou os Grupos de distribuição necessários na plataforma Atom (ex. Vendas, Suporte).
Você tem fluxos de trabalho criados, ativos e com filas de atribuição devidamente configuradas dentro do seu console do Genesys Cloud.
⚙️ Guia Passo a Passo para Encaminhamento
Siga esta sequência para estabelecer suas regras de derivação de tráfego:
Acesse Configurações > Integrações no menu lateral esquerdo do Atom.
Abra o cartão de configuração do Genesys Cloud e localize a seção de Encaminhamento de tráfego.
Estratégia de Criação de Contatos (Opcional)
Na parte superior da seção, você verá um interruptor chamado Permitir criar contatos sem número de telefone.
Se você ativá-lo: O Atom criará o contato no Genesys usando o email ou o identificador interno (BSUID/Payload do WhatsApp) caso o cliente tenha seu número oculto por configurações de privacidade.
💡 Dica: Melhor Prática Operacional: Se seu modelo de atendimento, encaminhamento ou CRM exigir obrigatoriamente o número de telefone em formato E.164 para processar a gestão, mantenha este interruptor desativado. Sob esta configuração, o contato não será criado no Genesys até que o cliente compartilhe explicitamente seu número na conversa.
Selecione o Canal do Atom no menu suspenso (por exemplo, sua linha principal do WhatsApp).
Na seção de mapeamento, escolha um ou vários Grupos do Atom e emparelhe-os selecionando o Fluxo do Genesys correspondente para o qual devem ser enviados.
Você pode adicionar múltiplas regras de derivação dentro do mesmo canal clicando em + Nova relação.
Selecione obrigatoriamente um Grupo de contingência por canal na parte inferior do módulo.
⚠️ Importante: Aviso de SLA e Contingência (Crítico): A seleção do Grupo de contingência é um requisito técnico inescapável. Se a conversa não conseguir ser entregue com sucesso ao Genesys (por quedas de rede, intermitências na API ou fluxos caídos), o sistema encaminhará automaticamente a conversa para este grupo de contingência no Atom. Isso garante que o cliente não fique à deriva e possa ser atendido a partir da bandeja do Atom, protegendo seus tempos de resposta.
Clique no botão Salvar para compilar e aplicar as alterações.
⚠️ Importante: Regra de Validação de Filas no Genesys: Ao clicar em Salvar, o Atom audita em tempo real os fluxos selecionados. Se o sistema detectar que um fluxo do Genesys não possui filas de atribuição configuradas, você verá um indicador de erro visual e o salvamento será bloqueado. Você deve configurar a fila diretamente no Genesys ou remover essa relação no Atom.
🧠 Regras de Negócio do Módulo de Encaminhamento
Para manter um ambiente de encaminhamento estável, a plataforma aplica automatizações e restrições lógicas:
Contexto Inteligente (Resumo com IA): Se no seu fluxo de atendimento for gerado um Resumo da conversa impulsionado por IA dentro do Atom antes da transferência, este resumo será enviado automaticamente ao Genesys e anexado como uma Nota dentro do perfil do contato. Isso fornece aos agentes contexto imediato sem necessidade de ler todo o histórico.
Exclusividade de Seleção: Você não pode selecionar novamente Grupos do Atom ou fluxos do Genesys que já foram mapeados em outra regra ativa. Uma vez utilizados, serão ocultados para prevenir colisões de tráfego.
Mínimo Operacional: Sempre deve existir pelo menos um (1) canal configurado e salvo para que a integração se mantenha ativa. Uma vez que você salvar o primeiro canal, o botão Novo Canal será ativado para mapear linhas adicionais.
Dependência Crítica de Estados: Se um canal do Atom previamente configurado passar para estado de "Erro", ou se um fluxo do Genesys mapeado for desativado a partir de seu console, a integração completa no Atom fará transição para o estado Com erro, interrompendo o encaminhamento geral até que o mapeamento seja auditado e corrigido.
✅ Resultados Esperados e Verificação
Uma vez que você tenha salvo com sucesso a configuração:
Você poderá verificar as filas de atribuição disponíveis passando o cursor sobre o ícone de lista localizado no cartão do Fluxo do Genesys já salvo. Um tooltip lhe mostrará exatamente quais filas operam sob esse fluxo.
A partir deste momento, qualquer conversa que entrar pelo canal configurado e for atribuída aos Grupos do Atom mapeados (por meio do Flowbuilder, Tarefas Automáticas ou atribuição manual), sairá da bandeja do Atom e será injetada instantaneamente no fluxo do Genesys.
Teste de Fogo: Execute uma interação de teste enviando uma mensagem para seu canal configurado. Verifique no console do Genesys que a conversa entre, seja atribuída ao agente correto e contenha a Nota do resumo de IA (se foi configurado).
Configurar o encaminhamento de forma estratégica é o passo definitivo para unificar o poder do seu Flowbuilder no Atom com a operação de seus agentes no Genesys. Com regras claras, resumos com IA e protocolos de contingência blindados, você garante que cada cliente receba atendimento rápido, contextualizado e de classe mundial o tempo todo. ✅