📋 Requisitos Prévios
Para que a sincronização de contatos funcione de maneira impecável, você deve assegurar o cumprimento das seguintes condições em seu ambiente técnico:
Estado de Integração: A conexão com Genesys Cloud deve estar em estado Conectado.
Roteamento Ativo: Você deve ter completado e salvo a configuração na seção de Roteamento de tráfego (Canal → Grupo de Atom → Fluxo de Genesys).
Permissões OAuth: As permissões opcionais de leitura e escrita de contatos externos (ex.
externalContacts:contact:view,externalContacts:contact:edit) devem estar habilitadas em seu Cliente OAuth de Genesys.Clareza de Variáveis: Identificar previamente quais campos personalizados ou variáveis de negócio você deseja homologar entre ambas as plataformas.
⚙️ Configuração de Mapeamento e Regras de Sobrescrita
Siga esta sequência para definir exatamente como Atom e Genesys trocarão as informações do usuário:
Dirija-se a Configurações > Integrações, abra o cartão de Genesys Cloud e navegue até a seção de Mapeamento de contatos externos.
1. Regras de Sobrescrita
Na parte superior você encontrará dois interruptores (toggles) que ditam como Atom assimilará as informações provenientes de Genesys ao finalizar o atendimento. Defina sua estratégia ativando ou desativando as seguintes opções:
Sobrescrever campos de Atom com os de Genesys: Se você ativar essa regra, qualquer valor que o agente atualize ou insira na propriedade de Genesys substituirá obrigatoriamente o valor que esse campo tinha em Atom.
Sobrescrever campos de Atom com os de Genesys que estejam vazios: Se você ativar essa regra, permitirá que um campo que seja deixado em branco ou deletado em Genesys limpe a informação do campo correspondente em Atom.
💡 Dica: Estratégia de Dados: Se sua fonte de verdade principal é o banco de dados de Atom, mantenha o segundo interruptor desativado. Isso evitará que um agente em Genesys apague acidentalmente informações valiosas do cliente deixando-as em branco.
2. Mapeamento de Propriedades
Por padrão, o sistema mostrará os campos padrão já vinculados (Telefone, Nome, Sobrenome e Email). Para mapear informações adicionais:
Clique no botão + Adicionar outra propriedade.
Na coluna esquerda (Campos de Atom), abra o menu e selecione a variável interna que deseja enviar/receber (ex. RUT, Id_oficina, Tipo de Veículo).
Na coluna direita (Propriedades de Genesys), selecione o campo homólogo exato dentro de Genesys Cloud.
Repita esse processo para adicionar quantas propriedades de contatos externos estiverem disponíveis em seus esquemas.
Para remover um mapeamento específico, simplesmente clique no ícone de X ao lado da relação.
🧠 Regras de Negócio e Tempos de Sincronização
É imperativo compreender em que momento exato as informações viajam entre plataformas para alinhar as expectativas de toda sua operação:
Fase do Fluxo | Comportamento Técnico |
Envio de Dados (Atom para Genesys) | A informação NÃO é enviada em tempo real quando é obtida em Atom nem quando modificada manualmente. Os dados só viajarão para Genesys uma vez que a conversa ative o roteamento completo e seja injetada no fluxo. (Se o roteamento falhar, os dados não serão transferidos). |
Recepção de Dados (Genesys para Atom) | A informação modificada pelo agente será atualizada em Atom apenas uma vez que a conversa seja fechada formalmente em Genesys e retorne para Atom, respeitando as regras de sobrescrita configuradas. |
⚠️ Importante: Curação de Dados em Genesys. Se o cliente é completamente novo (não existe previamente em Genesys), o agente deverá completar seu registro diretamente na interface de Genesys para que os dados se reflitam corretamente. Se o contato já existe, quando a plataforma mostrar as correspondências, o agente deverá vinculá-lo explicitamente para assegurar que a sincronização das propriedades ocorra sem erros.
✅ Resultados Esperados e Verificação
Uma vez que você tenha mapeado suas propriedades e salvo a configuração, a ponte de dados estará estabelecida:
Visibilidade Imediata: Ao transferir uma conversa, o agente de Genesys verá refletidos em sua interface os dados coletados por seu bot ou Painel Lateral em Atom, fornecendo contexto desde o primeiro segundo.
Enriquecimento Automático: Ao finalizar a interação, se o agente enriqueceu o perfil em Genesys (ex. atualizou um email ou alterou um status), você poderá verificar no histórico de Atom que os campos do cliente foram atualizados automaticamente seguindo suas regras.
Configurar um mapeamento de contatos sólido garante que suas equipes nunca operem às cegas nem trabalhem em duplicata. Ao sincronizar de maneira bidirecional os dados-chave e estabelecer regras claras de sobrescrita, você constrói perfis de cliente mais ricos, relatórios mais precisos e uma operação verdadeiramente omnicanal. Seu banco de dados sempre atualizado e pronto para ação! ✅