No ecossistema do Genesys Cloud, os esquemas atuam como categorias ou contêineres que agrupam conjuntos específicos de campos personalizados para perfil um contato. O módulo de mapeamento de esquemas no Atom permite vincular essas estruturas diretamente com suas variáveis locais, garantindo que a informação viaje de forma idêntica, estruturada e respeitando os formatos técnicos requeridos.
📋 Requisitos Prévios
Antes de iniciar a homologação de seus esquemas, certifique-se de atender ao seguinte checklist em seu ambiente:
Estado da Integração: A conexão do Genesys Cloud deve estar completamente operacional e em estado Conectado.
Configuração no Genesys: Você possui esquemas de contatos externos (External Contacts) previamente criados, publicados e versionados em seu console de administração do Genesys.
Variáveis Locais: Você criou os campos personalizados correspondentes dentro do Atom (para armazenar a informação coletada por seu bot ou assessores).
⚙️ Guia Passo a Passo para o Mapeamento
Siga esta sequência para vincular seus esquemas e campos de maneira bem-sucedida:
Acesse Configurações > Integrações no menu lateral esquerdo de seu ambiente do Atom.
Abra o cartão de configuração do Genesys Cloud e role até a seção de Mapeamento de contatos externos.
No menu suspenso superior, selecione o esquema do Genesys que ditará a estrutura de dados. Você visualizará o rótulo da versão atual ao lado (ex. v14).
Clique no botão + Adicionar outra propriedade para habilitar uma nova linha de homologação.
Na coluna esquerda (Campos do Atom), selecione sua variável local.
Na coluna direita (Propriedades no Genesys), selecione o campo de destino que pertence ao esquema escolhido.
Repita os passos 4 a 6 para adicionar todos os campos necessários desse esquema.
🧠 Regras de Negócio e Versionamento
Para assegurar a integridade da sincronização e evitar perda de dados, o Atom aplica normativas estritas de validação. Conheça-as a seguir:
Regra de Negócio | Impacto Técnico e Operacional | Solução / Melhor Prática |
Compatibilidade de Tipos de Dados | O tipo de dado no Atom deve corresponder de maneira estrita com o do Genesys (ex. um campo numérico só pode viajar para uma propriedade numérica). | Verifique o formato de suas variáveis em ambas as plataformas. O sistema bloqueará qualquer tentativa de mapear a mesma propriedade do Genesys mais de uma vez. |
Estratégia de Versionamento | O Genesys gerencia versões estritas. Se uma atualização for publicada no Genesys (ex. de v14 para v15), o Atom exibirá um alerta amarelo. | O envio de dados não será interrompido, mas a melhor prática é abrir o menu no Atom e selecionar a versão mais recente para otimizar a estrutura. |
Atribuição a Novos Contatos | Se um contato chegar sem esquema ao Genesys, será atribuído automaticamente aquele que você mapeou no Atom. | A atribuição ocorre de maneira transparente no momento de rotear a conversa. |
Impacto Operacional por Sobrescrita de Esquemas
Se decidir alterar um esquema que já está em uso por um completamente diferente (ou por uma nova versão), o sistema exibirá um modal de aviso de segurança.
⚠️ Importante: Ao clicar em Sobrescrever, saiba que esta ação se aplicará apenas aos Clientes/Conversas daqui em diante. Isso protege a integridade histórica dos contatos que já existem em seu console do Genesys. Se o contato já existia sob outro esquema, o sistema o atualizará para adotar a nova estrutura.
✅ Resultados Esperados e Verificação
Uma vez finalizado e salvo seu mapeamento de esquemas:
As propriedades complexas dos Clientes/Conversas viajarão corretamente agrupadas para o Genesys Cloud no instante em que o roteamento for ativado.
Para auditar sua configuração: Transfira uma conversa de teste para o Genesys. Revise o console do agente e verifique se o perfil do contato externo (External Contact) reflete o esquema correto e que todos os campos personalizados contenham exatamente a informação capturada pelo Atom.
Mapear corretamente seus esquemas é o passo definitivo para unificar a inteligência de suas bases de dados. Ao manter uma estrutura compatível e versionada, você assegura que seus agentes no Genesys tenham todo o contexto necessário, categorizado com perfeição, alcançando uma operação verdadeiramente omnicanal e sem fricções. ✅