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¿Cómo supervisar conversaciones y tiempos de respuesta desde la nueva Bandeja?

¿Te ha pasado que quieres saber qué está pasando con las conversaciones de tu equipo, pero no sabes por dónde empezar? La Bandeja de Conversaciones te permite monitorear el estado del trabajo, detectar demoras y priorizar casos críticos sin intervenir directamente en cada chat.

IMPORTANTE: Esta funcionalidad se encuentra actualmente en Beta y su disponibilidad será progresiva. 

Para entender los puntos básicos y las partes que contiene la Bandeja de Conversaciones, primero deberás leer este artículo


👀 ¿Qué información clave debes monitorear?

Desde el listado de conversaciones puedes obtener una radiografía rápida del estado del equipo:

1. Estado de la conversación

Indica en qué momento del flujo se encuentra cada chat:

  • Nuevo: conversación recién ingresada.
  • Abierto: ya fue atendida.
  • Reasignado: cambió de asesor.
  • Reingresado: el cliente volvió a escribir.

2. Estado de atención

Te muestra quién debe actuar:

  • Pendiente del asesor → riesgo directo de SLA.
  • Pendiente del cliente → conversación en pausa.
  • Expirada → fuera de ventana de atención.

3. Semáforo de tiempo sin respuesta

  • Tiempo sin respuesta del asesor (verde, amarillo, rojo, corinto según minutos/horas).
    • 🟢 Color verde: La conversación lleva un tiempo de 1-3 minutos sin respuesta al cliente.
    • 🟠 Color naranja: La conversación lleva un tiempo de 3 a 10 minutos sin respuesta al cliente.
    • 🔴 Color rojo: La conversación lleva un tiempo de +10 minutos sin respuesta al cliente.
    • 🟣 Color corinto: La conversación lleva más de 24 horas sin respuesta al cliente (Conversación expirada).

💡 Qué te indica: dónde intervenir antes de que el problema escale.

🚨 ¿Cómo identificar conversaciones críticas?

Como supervisor, no necesitas leer todo. Necesitas ver lo importante rápido.

Puedes:

  • Ordenar por pendiente de respuesta más antigua.
  • Detectar conversaciones en 🔴 rojo o 🟣 corinto.
  • Observar burbujas de mensajes no leídos acumulados.

💡 Recomendación operativa:

Revisa primero 🔴 y 🟣, luego 🟠. Las 🟢 pueden esperar.

🔍 ¿Cómo usar filtros básicos como supervisor o admin?

Los filtros no son solo para buscar, son para entender la operación.

Filtros más usados:

  • Grupo → ventas, soporte, atención.
  • Estado de atención → pendiente del asesor, expirada.
  • Plataforma → WhatsApp, Facebook, Web.

💡 Ejemplo práctico:

Grupo = Ventas + Pendiente del asesor + 🟠

→ Te muestra dónde actuar antes de perder oportunidades.

¿Cuándo y cómo reasignar una conversación?

Reasigna cuando:

  • El caso no corresponde a un grupo.
  • El cliente necesita un especialista.
  • Consideras que debe continuar con otro agente.

Paso a paso:

  1. Abre la conversación.
  2. Haz clic en Reasignar.
  3. Selecciona el agente o grupo.
  4. Confirma haciendo click en el botón de Reasignar.

Recapitulando

  • Supervisas sin responder conversaciones.
  • Detectas riesgos de SLA.
  • Usas estados y colores para priorizar.
  • Tienes visibilidad global del trabajo del equipo.

👉 Siguiente paso: organizar mejor el monitoreo usando filtros y vistas propias.