📋 Requisitos Previos
Antes de auditar y poner en marcha las reglas de envío, asegúrate de que tu entorno de trabajo cumple con el siguiente checklist:
La integración de Genesys Cloud se encuentra en estado Conectado dentro de Configuraciones > Integraciones.
Has configurado y guardado correctamente tus reglas en la sección de Enrutamiento de tráfico (vinculando tus canales y Grupos de Atom con los flujos de Genesys).
Cuentas con un Grupo de contingencia definido para atrapar cualquier error de enrutamiento y no perder conversaciones.
⚙️ Condición Principal de Enrutamiento
Para que un Cliente o Conversación sea derivado a Genesys con éxito, se debe cumplir de forma estricta la siguiente fórmula operativa:
Coincidencia de Canal + Asignación a un Grupo Mapeado = Envío a Genesys
⚠️ Importante: Si un usuario ingresa por el canal configurado, pero permanece interactuando con el bot (Flowbuilder) sin llegar a ser asignado a uno de los Grupos homologados, la conversación no será enviada a Genesys y continuará su ciclo de vida normal dentro de Atom.
🤖 Detonantes Soportados (Procesos Automáticos)
La transferencia hacia Genesys solo se ejecutará cuando la asignación del Grupo se realice mediante uno de los siguientes procesos automáticos gestionados por el sistema:
Proceso Automático | Descripción del Detonante |
Bot (Flowbuilder) | Cuando un nodo de acción dentro de un flujo direcciona al usuario a un Grupo de atención entrante (Inbound). |
Plantillas HSM | Cuando envías una plantilla de WhatsApp (Outbound) y su configuración está parametrizada para caer directo en un Grupo. |
Webhooks | Inyecciones de tráfico vía API (Endpoints) que asignan directamente la sesión de chat a un Grupo. |
Tareas Automáticas | Reglas de negocio internas en Atom que mueven conversaciones basadas en condiciones de inactividad o etiquetas. |
Listas de HubSpot | Disparos de campañas originadas desde integraciones nativas con HubSpot que derivan en un Grupo. |
Carga Masiva (CSV) | Campañas salientes ejecutadas desde bases de datos cargadas en Atom y asignadas a Grupos específicos. |
🛑 Reglas de Exclusión (Procesos Manuales)
Es crítico para la salud de tu operación entender que las transferencias a Genesys NO se activan mediante acciones manuales humanas.
⚠️ Importante: Si un Asesor o Administrador ejecuta alguna de las siguientes acciones esperando que la conversación viaje a Genesys, el chat permanecerá atrapado en Atom, lo que afectará drásticamente tus métricas de tiempo de respuesta (SLA).
Las reglas de envío a Genesys ignoran por completo estos procesos manuales:
Reasignaciones en la Bandeja: Cambiar el Grupo manualmente desde la interfaz del Panel Lateral en la bandeja de entrada.
Reasignaciones masivas en Seguimiento: Forzar un cambio de Grupo seleccionando múltiples conversaciones desde el panel de supervisores.
Desactivación de Agentes: Cuando el sistema reasigna por contingencia las conversaciones a otros miembros del Grupo tras eliminar a un asesor.
💡 Tip: Estrategia de Corrección: Si una conversación fue alterada manualmente y necesitas forzar su envío a Genesys, debes pasarla nuevamente por un proceso automático. Por ejemplo, reasígnala al flujo inicial del bot para que este ejecute la orden de asignación programada.
✅ Resultados Esperados y Verificación
Para auditar que tus reglas de envío están funcionando bajo la lógica correcta del sistema, realiza esta prueba de estrés:
Simula el ingreso de un cliente por un canal ya configurado.
Navega por el bot hasta detonar el nodo de asignación al Grupo mapeado.
Verifica que la conversación desaparezca inmediatamente de la Bandeja de Atom (esto indica que fue transferida).
Ingresa a la consola de Genesys Cloud y confirma que la interacción se encuentra encolada o asignada al agente correspondiente.
Comprender las reglas que detonan el enrutamiento te otorga el control total sobre tu flujo de trabajo. Al apoyar tu estrategia en las asignaciones automáticas y evitar los procesos manuales, aseguras que cada cliente llegue a su destino en tiempo récord, manteniendo una operación impecable y sin interrupciones. ✅