📋 Requisitos Previos
Antes de configurar el enrutamiento de tus conversaciones, verifica que tu entorno de trabajo cumple con el siguiente checklist operativo:
La integración de Genesys Cloud se encuentra en estado Configuración pendiente o Conectado.
Tienes canales de comunicación previamente configurados y activos en Atom (ej. tus líneas oficiales de WhatsApp).
Has creado los Grupos de distribución necesarios en la plataforma Atom (ej. Ventas, Soporte).
Tienes flujos de trabajo creados, activos y con colas de asignación debidamente configuradas dentro de tu consola de Genesys Cloud.
⚙️ Guía Paso a Paso para Enrutamiento
Sigue esta secuencia para establecer tus reglas de derivación de tráfico:
Dirígete a Configuraciones > Integraciones en el menú lateral izquierdo de Atom.
Abre la tarjeta de configuración de Genesys Cloud y localiza la sección de Enrutamiento de tráfico.
Estrategia de Creación de Contactos (Opcional)
En la parte superior de la sección, visualizarás un interruptor llamado Permitir crear contactos sin número de teléfono.
Si lo activas: Atom creará el contacto en Genesys utilizando el correo electrónico o el identificador interno (BSUID/Payload de WhatsApp) en caso de que el cliente tenga su número oculto por configuraciones de privacidad.
💡 Tip: Mejor Práctica Operativa: Si tu modelo de atención, enrutamiento o CRM requiere obligatoriamente el número de teléfono en formato E.164 para procesar la gestión, mantén este interruptor apagado. Bajo esta configuración, el contacto no se creará en Genesys hasta que el cliente comparta explícitamente su número en la conversación.
Selecciona el Canal de Atom desde el menú desplegable (por ejemplo, tu línea principal de WhatsApp).
En la sección de mapeo, elige uno o varios Grupos de Atom y emparéjalos seleccionando el Flujo de Genesys correspondiente al cual deben ser enviados.
Puedes agregar múltiples reglas de derivación dentro del mismo canal haciendo clic en + Nueva relación.
Selecciona obligatoriamente un Grupo de contingencia por canal en la parte inferior del módulo.
⚠️ Importante: Advertencia de SLA y Contingencia (Crítico): La selección del Grupo de contingencia es un requerimiento técnico ineludible. Si la conversación no logra entregarse con éxito a Genesys (por caídas de red, intermitencias en la API o flujos caídos), el sistema enrutará automáticamente la conversación a este grupo de contingencia en Atom. Esto garantiza que el cliente no quede en el limbo y pueda ser atendido desde la bandeja de Atom, protegiendo tus tiempos de respuesta.
Haz clic en el botón Guardar para compilar y aplicar los cambios.
⚠️ Importante: Regla de Validación de Colas en Genesys: Al hacer clic en Guardar, Atom audita en tiempo real los flujos seleccionados. Si el sistema detecta que un flujo de Genesys carece de colas de asignación configuradas, verás un indicador de error visual y se bloqueará el guardado. Debes configurar la cola directamente en Genesys o eliminar esa relación en Atom.
🧠 Reglas de Negocio del Módulo de Enrutamiento
Para mantener un entorno de enrutamiento estable, la plataforma aplica automatizaciones y restricciones lógicas:
Contexto Inteligente (Resumen con IA): Si en tu flujo de atención se genera un Resumen de la conversación impulsado por IA dentro de Atom previo a la transferencia, este resumen se enviará automáticamente a Genesys y se adjuntará como una Nota dentro del perfil del contacto. Esto provee a los agentes de contexto inmediato sin necesidad de leer todo el historial.
Exclusividad de Selección: No puedes volver a seleccionar Grupos de Atom ni flujos de Genesys que ya hayan sido mapeados en otra regla activa. Una vez utilizados, se ocultarán para prevenir colisiones de tráfico.
Mínimo Operativo: Siempre debe existir al menos un (1) canal configurado y guardado para que la integración se mantenga viva. Una vez guardes el primer canal, el botón Nuevo Canal se habilitará para mapear líneas adicionales.
Dependencia Crítica de Estados: Si un canal de Atom previamente configurado pasa a estado de "Error", o si un flujo de Genesys mapeado es desactivado desde su consola, la integración completa en Atom transicionará al estado Con error, deteniendo el enrutamiento general hasta que se audite y corrija el mapeo.
✅ Resultados Esperados y Verificación
Una vez que hayas guardado exitosamente la configuración:
Podrás verificar las colas de asignación disponibles pasando el cursor sobre el ícono de lista ubicado en la tarjeta del Flujo de Genesys ya guardado. Un tooltip te mostrará exactamente qué colas operan bajo ese flujo.
A partir de este momento, cualquier conversación que ingrese por el canal configurado y sea asignada a los Grupos de Atom mapeados (mediante Flowbuilder, Tareas Automáticas o asignación manual), saldrá de la bandeja de Atom y será inyectada instantáneamente al flujo de Genesys.
Prueba de Fuego: Ejecuta una interacción de prueba enviando un mensaje a tu canal configurado. Verifica en la consola de Genesys que la conversación ingrese, se asigne al agente correcto y cuente con la Nota del resumen de IA (si fue configurado).
Configurar el enrutamiento de manera estratégica es el paso definitivo para unificar el poder de tu Flowbuilder en Atom con la operación de tus agentes en Genesys. Con reglas claras, resúmenes con IA y protocolos de contingencia blindados, aseguras que cada cliente reciba atención rápida, contextualizada y de clase mundial en todo momento. ✅