📋 Requisitos Previos
Para que la sincronización de contactos funcione de manera impecable, debes asegurar el cumplimiento de las siguientes condiciones en tu entorno técnico:
Estado de Integración: La conexión con Genesys Cloud debe encontrarse en estado Conectado.
Enrutamiento Activo: Debes haber completado y guardado la configuración en la sección de Enrutamiento de tráfico (Canal → Grupo de Atom → Flujo de Genesys).
Permisos OAuth: Los permisos opcionales de lectura y escritura de contactos externos (ej.
externalContacts:contact:view,externalContacts:contact:edit) deben estar habilitados en tu Cliente OAuth de Genesys.Claridad de Variables: Identificar previamente qué campos personalizados o variables de negocio deseas homologar entre ambas plataformas.
⚙️ Configuración de Mapeo y Reglas de Sobreescritura
Sigue esta secuencia para definir exactamente cómo Atom y Genesys intercambiarán la información del usuario:
Dirígete a Configuraciones > Integraciones, abre la tarjeta de Genesys Cloud y navega hasta la sección de Mapeo de contactos externos.
1. Reglas de Sobreescritura
En la parte superior encontrarás dos interruptores (toggles) que dictan cómo Atom asimilará la información proveniente de Genesys al finalizar la atención. Define tu estrategia activando o desactivando las siguientes opciones:
Sobreescribir campos de Atom con los de Genesys: Si activas esta regla, cualquier valor que el agente actualice o ingrese en la propiedad de Genesys reemplazará obligatoriamente el valor que tenía ese campo en Atom.
Sobreescribir campos de Atom con los de Genesys que estén vacíos: Si activas esta regla, permitirás que un campo que se deje en blanco o se elimine en Genesys borre (limpie) la información del campo correspondiente en Atom.
💡 Tip: Estrategia de Datos: Si tu fuente de verdad principal es la base de datos de Atom, mantén el segundo interruptor apagado. Esto evitará que un agente en Genesys borre accidentalmente información valiosa del cliente dejándola en blanco.
2. Mapeo de Propiedades
Por defecto, el sistema te mostrará los campos estándar ya enlazados (Teléfono, Nombre, Apellido y Correo). Para mapear información adicional:
Haz clic en el botón + Añadir otra propiedad.
En la columna izquierda (Campos de Atom), despliega el menú y selecciona la variable interna que deseas enviar/recibir (ej. RUT, Id_taller, Tipo de Vehículo).
En la columna derecha (Propiedades de Genesys), selecciona el campo homólogo exacto dentro de Genesys Cloud.
Repite este proceso para agregar tantas propiedades de contactos externos como estén disponibles en tus esquemas.
Para eliminar un mapeo en específico, simplemente haz clic en el icono de la X al lado de la relación.
🧠 Reglas de Negocio y Tiempos de Sincronización
Es imperativo comprender en qué momento exacto viaja la información entre plataformas para alinear las expectativas de toda tu operación:
Fase del Flujo | Comportamiento Técnico |
Envío de Datos (Atom a Genesys) | La información NO se envía en tiempo real cuando se obtiene en Atom ni al modificarse manualmente. Los datos solo viajarán a Genesys una vez que la conversación active el enrutamiento completo y sea inyectada al flujo. (Si el enrutamiento falla, los datos no se transferirán). |
Recepción de Datos (Genesys a Atom) | La información modificada por el agente se actualizará en Atom únicamente una vez que la conversación sea cerrada formalmente en Genesys y retorne a Atom, respetando las reglas de sobreescritura configuradas. |
⚠️ Importante: Curación de Datos en Genesys. Si el cliente es completamente nuevo (no existe previamente en Genesys), el agente deberá completar su registro directamente en la interfaz de Genesys para que la data se refleje correctamente. Si el contacto ya existe, cuando la plataforma muestre las coincidencias, el agente deberá vincularlo explícitamente para asegurar que la sincronización de las propiedades ocurra sin errores.
✅ Resultados Esperados y Verificación
Una vez que hayas mapeado tus propiedades y guardado la configuración, el puente de datos quedará establecido:
Visibilidad Inmediata: Al derivar una conversación, el agente de Genesys verá reflejados en su interfaz los datos recolectados por tu bot o Panel Lateral en Atom, brindando contexto desde el primer segundo.
Enriquecimiento Automático: Al finalizar la interacción, si el agente enriqueció el perfil en Genesys (ej. actualizó un correo o cambió un estatus), podrás verificar en el historial de Atom que los campos del cliente se actualizaron automáticamente siguiendo tus reglas.
Configurar un mapeo de contactos sólido garantiza que tus equipos nunca operen a ciegas ni trabajen doble. Al sincronizar de manera bidireccional los datos clave y establecer reglas claras de sobreescritura, construyes perfiles de cliente más ricos, reportes más precisos y una operación verdaderamente omnicanal. ¡Tu base de datos siempre al día y lista para la acción! ✅