En el ecosistema de Genesys Cloud, los esquemas actúan como categorías o contenedores que agrupan conjuntos específicos de campos personalizados para perfilar a un contacto. El módulo de mapeo de esquemas en Atom te permite vincular estas estructuras directamente con tus variables locales, garantizando que la información viaje de forma idéntica, estructurada y respetando los formatos técnicos requeridos.
📋 Requisitos Previos
Antes de iniciar la homologación de tus esquemas, asegúrate de cumplir con el siguiente checklist en tu entorno:
Estado de la Integración: La conexión de Genesys Cloud debe encontrarse completamente operativa y en estado Conectado.
Configuración en Genesys: Tienes esquemas de contactos externos (External Contacts) previamente creados, publicados y versionados en tu consola de administración de Genesys.
Variables Locales: Has creado los campos personalizados correspondientes dentro de Atom (para almacenar la información recolectada por tu bot o asesores).
⚙️ Guía Paso a Paso para el Mapeo
Sigue esta secuencia para vincular tus esquemas y campos de manera exitosa:
Dirígete a Configuraciones > Integraciones en el menú lateral izquierdo de tu entorno de Atom.
Abre la tarjeta de configuración de Genesys Cloud y desplázate hasta la sección de Mapeo de contactos externos.
En el menú desplegable superior, selecciona el esquema de Genesys que dictará la estructura de datos. Visualizarás la etiqueta de la versión actual a un costado (ej. v14).
Haz clic en el botón + Añadir otra propiedad para habilitar una nueva fila de homologación.
En la columna izquierda (Campos de Atom), selecciona tu variable local.
En la columna derecha (Propiedades en Genesys), selecciona el campo destino que pertenece al esquema elegido.
Repite los pasos 4 al 6 para agregar todos los campos necesarios de ese esquema.
🧠 Reglas de Negocio y Versionamiento
Para asegurar la integridad de la sincronización y evitar pérdida de datos, Atom aplica normativas estrictas de validación. Conócelas a continuación:
Regla de Negocio | Impacto Técnico y Operativo | Solución / Mejor Práctica |
Compatibilidad de Tipos de Datos | El tipo de dato en Atom debe coincidir de manera estricta con el de Genesys (ej. un campo numérico solo puede viajar a una propiedad numérica). | Verifica el formato de tus variables en ambas plataformas. El sistema bloqueará cualquier intento de mapear la misma propiedad de Genesys más de una vez. |
Estrategia de Versionamiento | Genesys maneja versiones estrictas. Si se publica una actualización en Genesys (ej. de v14 a v15), Atom desplegará una alerta amarilla. | El envío de datos no se interrumpirá, pero la mejor práctica es desplegar el menú en Atom y seleccionar la versión más reciente para optimizar la estructura. |
Asignación a Nuevos Contactos | Si un contacto llega sin esquema a Genesys, se le asignará automáticamente el que hayas mapeado en Atom. | La asignación ocurre de manera transparente al momento de enrutar la conversación. |
Impacto Operativo por Sobreescritura de Esquemas
Si decides cambiar un esquema que ya se encuentra en uso por uno completamente distinto (o por una nueva versión), el sistema lanzará un modal de advertencia de seguridad.
⚠️ Importante: Al hacer clic en Sobreescribir, debes saber que esta acción aplicará solo a los Clientes/Conversaciones de ahora en adelante. Esto protege la integridad histórica de los contactos que ya existen en tu consola de Genesys. Si el contacto ya existía bajo otro esquema, el sistema lo actualizará para que adopte la nueva estructura.
✅ Resultados Esperados y Verificación
Una vez finalizado y guardado tu mapeo de esquemas:
Las propiedades complejas de los Clientes/Conversaciones viajarán correctamente agrupadas hacia Genesys Cloud en el instante en que se active el enrutamiento.
Para auditar tu configuración: Transfiere una conversación de prueba hacia Genesys. Revisa la consola del agente y verifica que el perfil del contacto externo (External Contact) refleje el esquema correcto y que todos los campos personalizados contengan exactamente la información capturada por Atom.
Mapear correctamente tus esquemas es el paso definitivo para unificar la inteligencia de tus bases de datos. Al mantener una estructura compatible y versionada, aseguras que tus agentes en Genesys cuenten con todo el contexto necesario, categorizado a la perfección, logrando una operación verdaderamente omnicanal y sin fricciones. ✅