🎯 ¿Por qué es importante tipificar?
La tipificación nos ayuda a medir y comprender mejor nuestras interacciones con los clientes, lo que a su vez nos permite mejorar de manera constante nuestros servicios y la calidad de la atención.
⚙️ Tipos de Tipificaciones
Dentro de la plataforma, el estado de las conversaciones se puede ver afectado por dos tipos principales de tipificaciones:
Tipificaciones manuales: Son aplicadas directamente por el agente. Son las únicas que modifican el estado de la conversación a "tipificada".
Tipificaciones automáticas: Son aplicadas por el sistema en situaciones específicas (como el cierre de un chat por inactividad). Estas no cambian el estado de la conversación a "tipificada".
📊 Clasificación de las Tipificaciones
Las tipificaciones se dividen en diferentes categorías según el estado y el responsable de la gestión:
Fin positivo: Es una acción de resultado “positivo”. Se utilizan cuando el Agente cumple con el objetivo esperado al atender de manera satisfactoria la gestión realizada por el cliente.
Fin negativo: Es una acción de resultado “negativo”. Se utiliza cuando el Agente no cumple con el objetivo esperado al atender la gestión realizada por el cliente.
Seguimiento: Se utiliza para identificar en qué parte del proceso de atención se encuentra la gestión mientras es atendida por el Agente, hasta que llega finalmente a un fin positivo o negativo.
Fin autogestión: A diferencia de los tres tipos anteriores, esta tipificación no está disponible para uso de los Agentes. Son tipificaciones propias de Atom que están relacionadas directamente con las acciones del bot y que permiten finalizar una gestión de forma automatizada al cumplirse el objetivo de la atención.
Seguimiento autogestión: Al igual que la anterior, no está disponible para uso de los Agentes. Son exclusivas del bot de Atom y permiten dar seguimiento a una gestión de forma automatizada.
💰 Relación entre Tipificación y Venta
En la configuración de tus tipificaciones puedes seleccionar aquellas que son consideradas específicamente como una "venta". Si una conversación recibe una de estas tipificaciones en cualquier momento, el sistema la marcará automáticamente como una venta concretada, lo cual es ideal para tus reportes comerciales.
🛠️ ¿Cómo crear una Tipificación?
Para agregar nuevas tipificaciones a tu entorno de trabajo, sigue estos pasos:
Dirígete al menú lateral y selecciona el módulo de Configuraciones > Conversaciones > Tipificaciones.
Haz clic en el botón “Crear Tipificación” ubicado en la parte superior derecha.
En la pantalla Crear Tipificación deberás completar los siguientes campos:
Keyword: Corresponde a la abreviatura o palabra clave con la que el sistema identificará la tipificación. Nota: No debe incluir espacios, tildes o caracteres especiales.
Activo: Determina si la tipificación está disponible o no para el uso de los Agentes.
Sección: Es la categoría de tipificación que deseas agregar (Fin positivo, Fin negativo, Seguimiento, Fin autogestión, Seguimiento autogestión).
Descripción: Es el nombre público de la tipificación.
Grupos: Corresponde a los grupos de atención para los que estará disponible; puedes seleccionar varios.
Solicitar calendario: Permite configurar un recordatorio para continuar con la atención de un cliente (ya sea programando una llamada o agregando una nota).
Tiempo de asignación (Fin positivo y Fin negativo): Determina el tiempo exacto en el que, después de tipificar la conversación, esta se reasignará de manera automática nuevamente al bot.
Configuración de venta (Fin positivo): Permite agregar información adicional del cliente para convertir la venta a través de campos de información creados previamente. Estos campos deberán ser completados obligatoriamente por el Agente al momento de tipificar.
Una vez completada toda la información solicitada, haz clic en el botón “Crear”.
¡Mide el éxito de tu atención! 🚀
Configurar correctamente tus tipificaciones te permite llevar un control exacto de tus cierres, dar el seguimiento adecuado a cada ticket y obtener métricas de gran valor para optimizar la toma de decisiones en tu negocio. ✅