🛠️ Paso a paso: Cómo configurar el Fuera de Horario
Si el sistema no está bien configurado, Atom podría seguir asignando conversaciones a agentes desconectados, dejando al cliente sin respuesta.
Sigue estos pasos para configurarlo correctamente:
Accede a la configuración: Ve al menú lateral izquierdo en Configuración > Gestión de usuarios > Grupos.
Selecciona el grupo: Ubica el grupo de atención al que deseas aplicar la configuración.
Verifica el horario laboral: Asegúrate de que el horario normal de atención esté correctamente establecido. Este es el primer filtro para que el sistema sepa cuándo activar el modo "fuera de horario".
Ajusta la asignación: Haz clic en los tres puntos verticales junto al grupo y selecciona Editar.
Activa "Asignar fuera de horario" solo si tienes agentes de guardia disponibles para atender.
Desactívala si prefieres que los chats no se asignen a nadie hasta el siguiente día laboral.
Configura el Bot: Asegúrate de que los flujos de tu bot incluyan un mensaje automático indicando que el equipo no está disponible y cuándo retomarán la atención.
💡 Mejores prácticas y Notas adicionales
Para garantizar una experiencia de cliente impecable, aplica estas recomendaciones operativas:
Configuración Global: Si todos tus grupos de atención comparten exactamente el mismo horario, puedes hacer esta configuración de forma masiva desde la sección de Mi Empresa > Configuración de horarios.
Respuestas Rápidas: Si deseas que los agentes envíen un mensaje de cierre manual, asegúrate de crear una Respuesta Rápida y etiquetarla estrictamente bajo la categoría de 'fuera de horario'.
Reversión post-vacaciones: ¡No lo olvides! Al regresar a tus labores normales, debes revertir esta configuración para que los flujos y asignaciones vuelvan a la normalidad.
📌 Consideraciones clave: Políticas de WhatsApp (API)
Cuando un usuario inicia una conversación fuera del horario de atención, puedes mostrarle un mensaje automático utilizando un condicional de horario en tu flujo (ej. "Hola, nuestro horario es de L a V de 9 a 18 h...").
Sin embargo, si la conversación queda pausada hasta el día siguiente, debes tener en cuenta las estrictas reglas de Meta sobre los tiempos de respuesta:
Contexto de la conversación | Tipo de mensaje permitido | ¿Se puede usar libremente? |
🧍♀️ Usuario escribe primero | Mensaje libre (de sesión) | ✅ Sí, durante 24 h |
🕓 Han pasado +24 h desde su mensaje | Plantilla aprobada (HSM) | ✅ Solo si fue aprobada por Meta |
🏢 Empresa inicia el contacto | Plantilla aprobada (HSM) | ❌ No se puede enviar texto libre |
⚠️ Importante: Por esta razón, si un cliente te escribe el viernes por la noche y tu equipo le responde el lunes por la mañana (más de 24 horas después), no será posible responderle con un mensaje libre. Deberás utilizar obligatoriamente una plantilla (HSM) previamente aprobada para reactivar la conversación.
📞 ¿Cuándo contactar a Soporte?
Debes levantar un ticket con nuestro equipo de asistencia si experimentas los siguientes escenarios:
Los mensajes automáticos de fuera de horario configurados en tu bot no se están enviando o se envían a deshoras.
Notas inconsistencias graves en la asignación, donde las conversaciones se asignan a perfiles inactivos a pesar de tener apagada la opción de "Asignar fuera de horario".
¡Protege la experiencia de tus clientes 24/7! 🚀
Configurar correctamente tus horarios, flujos y entender la regla de las 24 horas de WhatsApp te permitirá brindar una comunicación profesional y transparente, asegurando que cada prospecto se sienta valorado incluso cuando tu equipo descansa. ✅