🎯 Por que é importante tipificar?
A tipificação nos ajuda a medir e compreender melhor nossas interações com os clientes, o que por sua vez nos permite melhorar de forma constante nossos serviços e a qualidade do atendimento.
⚙️ Tipos de Tipificações
Dentro da plataforma, o estado das conversas pode ser afetado por dois tipos principais de tipificações:
Tipificações manuais: São aplicadas diretamente pelo agente. São as únicas que modificam o estado da conversa para "tipificada".
Tipificações automáticas: São aplicadas pelo sistema em situações específicas (como o encerramento de um chat por inatividade). Estas não alteram o estado da conversa para "tipificada".
📊 Classificação das Tipificações
As tipificações se dividem em diferentes categorias de acordo com o estado e o responsável pela gestão:
Fim positivo: É uma ação de resultado "positivo". São utilizadas quando o Agente cumpre com o objetivo esperado ao atender de forma satisfatória a gestão realizada pelo cliente.
Fim negativo: É uma ação de resultado "negativo". É utilizada quando o Agente não cumpre com o objetivo esperado ao atender a gestão realizada pelo cliente.
Seguimento: É utilizada para identificar em qual parte do processo de atendimento se encontra a gestão enquanto é atendida pelo Agente, até que chegue finalmente a um fim positivo ou negativo.
Fim autogestão: Ao contrário dos três tipos anteriores, esta tipificação não está disponível para uso dos Agentes. São tipificações próprias do Atom que estão diretamente relacionadas com as ações do bot e que permitem finalizar uma gestão de forma automatizada ao se cumprir o objetivo do atendimento.
Seguimento autogestão: Assim como a anterior, não está disponível para uso dos Agentes. São exclusivas do bot do Atom e permitem dar seguimento a uma gestão de forma automatizada.
💰 Relação entre Tipificação e Venda
Na configuração de suas tipificações você pode selecionar aquelas que são consideradas especificamente como uma "venda". Se uma conversa recebe uma destas tipificações em qualquer momento, o sistema a marcará automaticamente como uma venda concretizada, o que é ideal para seus relatórios comerciais.
🛠️ Como criar uma Tipificação?
Para adicionar novas tipificações ao seu ambiente de trabalho, siga estes passos:
Dirija-se ao menu lateral e selecione o módulo de Configurações > Conversas > Tipificações.
Clique no botão "Criar Tipificação" localizado na parte superior direita.
Na tela Criar Tipificação você deverá preencher os seguintes campos:
Keyword: Corresponde à abreviatura ou palavra-chave com a qual o sistema identificará a tipificação. Nota: Não deve incluir espaços, acentos ou caracteres especiais.
Ativo: Determina se a tipificação está disponível ou não para uso dos Agentes.
Seção: É a categoria de tipificação que você deseja adicionar (Fim positivo, Fim negativo, Seguimento, Fim autogestão, Seguimento autogestão).
Descrição: É o nome público da tipificação.
Grupos: Corresponde aos grupos de atendimento para os quais estará disponível; você pode selecionar vários.
Solicitar calendário: Permite configurar um lembrete para continuar com o atendimento de um cliente (seja programando uma chamada ou adicionando uma nota).
Tempo de atribuição (Fim positivo e Fim negativo): Determina o tempo exato em que, após tipificar a conversa, esta será reatribuída automaticamente novamente ao bot.
Configuração de venda (Fim positivo): Permite adicionar informações adicionais do cliente para converter a venda através de campos de informação criados previamente. Estes campos deverão ser preenchidos obrigatoriamente pelo Agente no momento de tipificar.
Uma vez preenchidas todas as informações solicitadas, clique no botão "Criar".
Meça o sucesso do seu atendimento! 🚀
Configurar corretamente suas tipificações permite que você leve um controle exato de seus encerramentos, dê o acompanhamento adequado a cada ticket e obtenha métricas de grande valor para otimizar a tomada de decisões em seu negócio. ✅