🚨 Níveis de Gravidade no Atom
Para garantir uma atendimento eficiente, nosso time classifica os incidentes em três níveis conforme seu impacto na operatividade do seu negócio:
Crítico: Atom está completamente interrompido devido a um defeito da plataforma ou do sistema operacional. A indisponibilidade traz consequências graves, como perda de dados, interrupção do negócio ou um impacto significativo na operação geral. Requer atendimento imediato.
Grave: A plataforma apresenta falhas importantes que limitam o uso completo das funcionalidades principais, mas o sistema continua operativo. Embora as operações críticas possam continuar, a falha impacta significativamente no desempenho. Requer atendimento prioritário.
Leve / Não Urgente: Trata-se de um problema menor que não afeta significativamente as operações diárias. O sistema continua sendo funcional e os usuários podem continuar trabalhando sem interrupções importantes.
⏱️ Priorização e Tempos de Serviço (SLA)
O nível de gravidade do incidente e o plano Atom que você tem contratado desempenham um papel fundamental para definir a prioridade de atendimento.
A seguir, detalhamos os Acordos de Nível de Serviço (SLA) de primeira resposta e os tempos estimados de resolução para cada caso:
Plano Contratado | Nível de Gravidade | Primeira Resposta | Tempo de Resolução |
Enterprise | Crítico | < 2 horas | < 12 horas |
| Grave | < 4 horas | < 3 dias |
| Leve / Não Urgente | < 8 horas | < 5 dias |
Professional | Crítico | < 4 horas | < 24 horas |
| Grave | < 8 horas | < 5 dias |
| Leve / Não Urgente | < 24 horas | < 15 dias |
Team | Crítico | < 6 horas | < 48 horas |
| Grave | < 12 horas | < 8 dias |
| Leve / Não Urgente | < 48 horas | < 20 dias |
Mantenha a tranquilidade ante qualquer eventualidade! 🚀
Conhecer nossos tempos de resposta e níveis de gravidade permitirá que você tenha expectativas claras e saiba exatamente como nosso time de suporte trabalhará para manter sua operação sempre funcionando. ✅