Las Tipificaciones permiten clasificar el proceso de gestión de las conversaciones brindando el seguimiento oportuno hasta que se llega al final de la atención. Éstas se crean en función del giro de negocio de cada industria y pueden ser habilitadas para grupos específicos con parámetros individuales.
El Administrador es el único que posee los permisos necesarios para crear tipificaciones.
¿Por qué es importante tipificar?
La tipificación nos ayuda a medir y comprender mejor nuestras interacciones con los clientes, lo que a su vez nos permite mejorar nuestros servicios.
Clasificación de las Tipificaciones
- Fin positivo: Es una acción de resultado “positivo”. Se utilizan cuando el Agente cumple con el objetivo esperado al atender de manera satisfactoria la gestión realizada por el cliente.
- Fin negativo: Es una acción de resultado “negativo”. Se utiliza cuando el Agente no cumple con el objetivo esperado al atender la gestión realizada por el cliente.
- Seguimiento: Se utiliza para identificar en qué parte del proceso de atención se encuentra la gestión mientras es atendida por el Agente, hasta que llega a un fin positivo o negativo.
- Fin autogestión: A diferencia de los 3 tipos anteriores, esta tipificación no está disponible para uso de los Agentes. Son tipificaciones propias de Atom que están relacionadas directamente con las acciones del bot y que permiten finalizar una gestión de forma automatizada al cumplirse el objetivo de la atención.
- Seguimiento autogestión: Al igual que la anterior, esta tipificación no está disponible para uso de los Agentes. Son tipificaciones propias de Atom que están relacionadas directamente con las acciones del bot y que permiten dar seguimiento a una gestión de forma automatizada.
¿Cómo crear una Tipificación?
- Selecciona el módulo de Configuraciones > Conversaciones > Tipificaciones
- Haz clic en el botón “Crear Tipificación” ubicado en la parte superior derecha.
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En la pantalla Crear Tipificación deberás completar los siguientes campos:
- Keyword: Corresponde a la abreviatura o palabra clave con la que identificará la tipificación. No debe incluir espacios, tildes o caracteres especiales.
- Activo: Determina si la tipificación está disponible para los Agentes.
- Sección: Es el tipo de tipificación que desea agregar (Fin positivo, Fin negativo, Seguimiento, Fin autogestión, Seguimiento autogestión).
- Descripción: Nombre de la tipificación.
- Grupos: Corresponde a los grupos para los que estará disponible la tipificación; puede seleccionar varios.
- Solicitar calendario: Permite configurar un recordatorio para continuar con la atención que se le está brindando a un cliente, ya sea programando una llamada o agregando una nota.
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Pantalla Agregar Tipificación
Dependiendo del tipo de tipificación que desees agregar, también deberás considerar los siguientes campos:
- Tiempo de asignación (Fin positivo y Fin negativo): Determina el tiempo en el que después de tipificar la conversación (como fin positivo o fin negativo) se asignará de manera automática nuevamente al bot.
Se recomienda establecer un tiempo de asignación de 1 a 10 minutos, ya que si un cliente vuelve a escribir mientras el período está abierto, la gestión aparecerá nuevamente en la bandeja de entrada del Agente.
La tipificación de tipo seguimiento no cuenta con el campo tiempo de asignación, ya que éstas no reactivan el bot. Con ésta tipificación las conversaciones se mantienen en la bandeja de entrada del Agente para que éste continúe con la atención.
- Configuración de venta (Fin positivo): Permite agregar (a través de campos de información creados previamente) información adicional del cliente para convertir la venta. Éstos campos deberán ser completados por el Agente al momento de tipificar. (Para más información vea: Campos de Información).
- Una vez completada la información solicitada, haga clic en el botón “Crear”.
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Para ver un ejemplo más práctico, puedes ver el siguiente video: