¿Cómo interpretar el Reporte en Tiempo Real?

Este reporte se actualiza de manera continua, tomando información sobre agentes disponibles y número de conversaciones en la bandeja.

❓ Pregunta frecuente o contexto inicial

El Reporte en tiempo real en Atom permite visualizar información actualizada de forma continua sobre la disponibilidad de agentes y el estado de las conversaciones en las diferentes bandejas. Este reporte es clave para supervisar la operación minuto a minuto, identificar agentes activos, gestionar asignaciones y tomar decisiones rápidas.

🛠 Paso a paso para acceder y entender el Reporte en tiempo real

1. Accede al módulo de Reportes

   Desde el menú lateral izquierdo, seleccioná Reportes.

2. Selecciona la pestaña "Reporte en tiempo real"

   En la parte superior de la pantalla hacé clic en la pestaña correspondiente para ingresar al reporte.

3. Activa o desactiva el botón “Mostrar solo los datos de hoy”

   Este botón te permite ver únicamente las gestiones asignadas durante el día en curso. Al activarlo, los datos mostrados corresponderán solo a conversaciones que hayan sido asignadas hoy y su estado actual (entrante, activa o cerrada).

4. Lee los indicadores disponibles en el reporte

   • Agentes en línea: Muestra las gestiones actuales de los agentes que están activos.
   • Entrantes: Cantidad de conversaciones nuevas en las bandejas.
   • Activas: Conversaciones que están siendo gestionadas actualmente.
   • Con agentes offline: Conversaciones en bandejas de agentes desconectados, que requieren intervención.

5. Consulta la sección Bandeja por agente

   Aquí se detalla:

   • Nombre del agente
   • Estado (Online, Offline, Lunch, etc.)
   • Grupos asignados
   • Conversaciones en su bandeja
   • Conversaciones activas y cerradas

6. Revisa la sección Hoy

   Detalla:

   • Número de clientes nuevos atendidos durante el día
   • Cantidad de conversaciones con Fin tipificado (positivo o negativo)

7. Consulta la sección Bandeja por grupo

   Aquí se muestran los grupos de atención y la cantidad de conversaciones entrantes y activas por grupo.

8. Verifica la sección Conversaciones de agente offline

   Muestra las conversaciones activas en bandejas de agentes offline, incluyendo:

   • Nombre del agente
   • Cliente involucrado
   • Enlace a la conversación

💼 Ejemplo práctico o caso de uso

Un supervisor filtró el Reporte en tiempo real activando la opción "Mostrar solo los datos de hoy" para conocer cuántas conversaciones se asignaron a los agentes de un grupo específico. Por la mañana, los datos se visualizaron correctamente. Sin embargo, más tarde en el día, el reporte mostró valores en cero.

Esto se debe a que, al activar el filtro de "solo los datos de hoy", el reporte solo muestra las conversaciones que fueron asignadas durante ese día y su estado actual. Si los agentes no reciben nuevas asignaciones en ese momento, el reporte puede reflejar ceros.

Este comportamiento es esperable y no representa un error. Para comparar datos, se recomienda consultar también el módulo de Seguimiento con filtro por Fecha de creación = Hoy, teniendo en cuenta que ese filtro solo muestra conversaciones de clientes nuevos.

📝 Notas adicionales

• El reporte en tiempo real se actualiza automáticamente y no requiere recarga manual.
• Los supervisores solo pueden visualizar a los agentes de los grupos a los que están asignados.
• La opción "Mostrar solo los datos de hoy" es útil para seguimiento diario, pero puede ocultar conversaciones asignadas días anteriores que aún están activas.

📞 ¿Cuándo contactar a soporte?

Te recomendamos escribirnos si:

• El reporte no carga o no se actualiza.
• El botón “Mostrar solo los datos de hoy” no funciona.
• No ves información de agentes que deberían estar disponibles.

Al contactarnos, por favor incluí:

• Capturas del reporte con el comportamiento observado.
• Indicación del horario en que se presenta el problema.
• Qué filtro estabas utilizando (con o sin "datos de hoy").