¿Por qué se asignan conversaciones fuera del horario, incluso si tengo desactivada la opción "asignar fuera de horario"?

🤔 Pregunta frecuente o contexto inicial

A veces, aunque hayas definido un horario específico para tus grupos y hayas desactivado la opción Asignar fuera de horario, puedes notar que las conversaciones siguen siendo asignadas a agentes fuera del horario establecido. Esto suele generar confusión, especialmente cuando se hacen pruebas o se espera que el sistema mantenga las conversaciones en espera hasta el siguiente horario hábil.

Este comportamiento no se debe a un error del sistema, sino a cómo interactúan las configuraciones de horarios con el estado en tiempo real de tus agentes.

En este artículo, se menciona que si una conversación ingresa fuera de horario pero aún hay agentes en estado asignable en el grupo correspondiente, la conversación se asignará a dicho agente. Esto explica por qué, a pesar de que el grupo tiene un horario de atención establecido y la opción 'Asignar fuera de horario' está deshabilitada, las conversaciones se asignan a agentes que están en estado online.

🛠️ Troubleshooting: paso a paso

1. Verifica el horario configurado en el grupo
   • Ve a la sección de Grupos y asegúrate de que el horario de atención esté correctamente definido.
2. Revisa si la opción “Asignar fuera de horario” está desactivada
   • Dentro de las configuraciones del grupo, asegúrate de que esta opción esté deshabilitada.
3. Consulta el estado de los agentes al momento de la conversación
   • Si un agente estaba online y en estado asignable (es decir, disponible para recibir conversaciones), el sistema le asignará el chat, incluso fuera de horario.

✅ Solución

• Poner a los agentes en estado "no asignable" fuera de horario

  Si no deseas que se asignen conversaciones fuera del horario, es fundamental que los agentes estén en estado "no asignable" cuando no están en turno.

📝 Notas adicionales

• Las reglas de horario se aplican a nivel de grupo, pero no tienen efecto si un agente dentro de ese grupo está en estado disponible para recibir conversaciones.
• Esto es intencional para garantizar que, si hay alguien activo, pueda responder al cliente sin fricciones.

💡 Ejemplo práctico o caso de uso

Escenario: El grupo Ventas tiene horario de atención de 8:00 a 17:00, y la opción Asignar fuera de horario está desactivada.

Sin embargo, Francisca, miembro de ese grupo, se conectó a las 18:30 y dejó su estado como online. Un cliente escribió a las 18:35, y la conversación fue automáticamente asignada a ella.

Diagnóstico: Aunque el horario del grupo ya había terminado, el sistema detectó que Francisca estaba en estado asignable, por lo tanto, le entregó la conversación.

Solución aplicada: Se le recomendó a Francisca cambiar su estado a no asignable (como offline) cuando termine su turno, para evitar recibir chats fuera del horario laboral.

☎️ ¿Cuándo contactar a soporte?

Contacta a soporte si:

• El sistema asigna conversaciones a agentes fuera de horario cuando no hay nadie en estado asignable.
• No puedes identificar por qué se están asignando conversaciones inesperadamente a ciertos agentes o grupos.