Módulo de Tareas Automatizadas

El Módulo de Tareas Automatizadas redefine la atención al cliente al automatizar procesos manuales y repetitivos. En este artículo, exploraremos cómo esta herramienta innovadora mejora la eficiencia operativa y eleva la experiencia del cliente.

El módulo de Tareas Automatizadas, permite la automatización de tareas manuales y repetitivas que se realizan durante el proceso de atención de las diferentes gestiones, con el fin de optimizar los tiempos de respuesta de los Agentes para que se puedan enfocar en aquellos casos puntuales que requieren un seguimiento más personalizado.

Entre las acciones automatizadas que se pueden programar podemos mencionar: el envío de respuestas rápidas, envío de plantillas de mensajes, asignación a otro grupo, tipificar, agendar llamada, guardar datos en un formulario externo, entre muchas otras más.

¿Cómo genero una Tarea Automatizada?

Para acceder a las tareas automatizadas, deberás ir al menú lateral izquierdo de Tareas Automatizadas. Para crear una tarea automatizada, deberás hacer clic en el símbolo "+" en la esquina inferior derecha de tu pantalla.

Allí deberás elegir respecto del tipo de Activador: Acción de Bot, Asignación y Tipificación que te explicaremos a continuación

¿Cómo funcionan las Tareas Automatizadas de Atom?

La configuración de una tarea automatizada consta de 3 pasos:

1. Activador: Es el evento que debe ocurrir para que se ejecute la tarea automatizada. Existen 3 tipos de activadores:

   • Acción de Bot

   • Asignación

   • Tipificación

2. Temporizador: Es el tiempo que se esperará (una vez que se active el evento) para ejecutar la acción programada.

3. Acción: Es la tarea que se ejecutará de forma automatizada cuando se cumplan los 2 pasos anteriores.

Tareas Automatizadas por Acción del Bot

A través del activador Acción de Bot se pueden crear tareas automatizadas que se ejecuten cuando el cliente esté recorriendo una parte del flujo del bot en específico; por ejemplo, cuando el cliente deje de responder la información que se le solicita sin haber llegado hasta el punto de asignación con un Agente.

Tareas Automatizadas por Asignación

A través del activador Asignación se pueden crear tareas automatizadas que se ejecuten luego de que exista una asignación de conversación a un Agente. Este tipo de tarea automatizada se usa de manera frecuente para enviar mensajes de forma automática cuando hay demora en el tiempo de atención por parte del Agente.

Al crear una tarea automatizada de por una acción de asignación, puedes seleccionar tipo de evento entre:

• Asignación de agente: Esta es la asignación al grupo correspondiente a un asesor, si se desea configurar que pasado X tiempo de la asignación se ejecute una acción, debemos utilizar este evento.

• Asignación de bot: Esta es la asignación de regreso al bot principal, es decir aquí configuraremos acciones que deseamos que sucedan luego de que la gestión sea devuelta al bot porque una gestión se cerró.

• Reasignación: Como su nombre lo indica, aquí configuraremos las acciones que deseamos que sucedan cuando una gestión sea reasignada dentro de un grupo en específico.

Puedes seleccionar las 3 opciones o apenas la que consideres necesaria para tu operación.

Tareas Automatizadas por Tipificación

A través del activador Tipificación se pueden crear tareas automatizadas que se ejecuten luego de que un Agente realice la acción de tipificar dentro de una conversación. Este tipo de tarea automatizada es la más utilizada y se usa de manera frecuente para enviar mensajes de forma automática para las acciones de seguimiento hacia los clientes.

Esta tarea automatizada por Tipificación establece que, si al cabo de 1 hora de que el Agente le envió la cotización solicitada al cliente, y éste aún no le ha respondido, Atom le enviará un mensaje de forma automática recordando que la cotización ya fue enviada y que se está esperando la confirmación para proceder con la compra. De esta forma, Atom es el encargado de brindar el respectivo seguimiento al cliente y se libera al Agente de esa tarea manual y repetitiva para que pueda enfocarse en las demás conversaciones que está atendiendo.

Consideraciones importantes sobre asignaciones en tareas automatizadas:

• Si se deshabilita una tarea automatizada y eso conlleva a que se ejecute una acción específica transcurrido un tiempo, también se interrumpirá la acción vinculada a la tarea automatizada.
• Si se elige como activador la asignación y, a su vez, un evento que dispare como resultado una asignación del agente, del bot o una reasignación como tarea automatizada, se debe elegir un grupo y agente que se encuentre en estado asignable. Si después de los minutos estipulados de espera el agente no responde, se reasignará esa conversación a otro grupo, el cual puede ser el mismo que ejecutó la tarea automatizada, buscando aquellos agentes que se encuentren en estado asignable. Se excluirá al agente que no respondió a la conversación en caso de que se reasigne al mismo grupo.
• Para aquellas tareas automatizadas que sean de Petición HTTP, contarás con los siguientes tipos de datos para el cuerpo:
  • Campos de sistema Atom: Nombre completo, Nombre, Apellido, Teléfono, Correo, Fecha de creación del cliente, Nombre de la empresa, Etiquetas. 
  • Propiedades de la conversación: enlace de la ultima conversación, resumen de la ultima conversación, canales, primer mensaje, fecha de inicio de la ultima gestión, historial de la ultima gestión, ultima tipificación.
  • Propiedades mapeadas en Hubspot: las que se encuentren mapeadas al realizar la integración con hubspot. 
  • Campos de información: todos los que se encuentran disponibles ordenados de la A - Z
  • Información del agente: Nombre del agente, correo del agente
  • Texto
  • Número
  • Booleano. 

Puedes ver más información y ejemplos en el siguiente video: