Reportes - Métricas Agentes - Nivel de Servicio

Este reporte tiene como objetivo mostrar la calidad de atención brindada por los agentes, teniendo como métrica principal el nivel de servicio y apoyando el análisis con otros KPI´s de interés.

Se encontrarán distribuidas en este esquema, y a continuación se detalla cada una de ellas:

Filtros:

• Fecha de asignación: Fecha en la que se realiza la asignación hacia el agente (en caso de ser reasignada, toma en cuenta la primera asignación). Esto incluye asignaciones realizadas por el bot, por una campaña, por un flujo, por tarea automatizada, por supervisores o administradores, etc.
• Horario laboral: Definido en la configuración de cada grupo, se determina si el horario en que se asigna una conversación es “dentro del horario laboral” o “fuera de horario”.
• Tipo de origen: Se refiere al detalle en que se originó la conversación, ya sea por webhook, por campaña, por plantilla, etc.
• Nombre origen
• Grupo: Grupo que ha manejado la conversación. En caso de ser reasignado, muestra el último grupo.
• Agente: Agente que ha manejado la conversación. En caso de ser reasignado, muestra el último agente.
• Categoría Atención: Muestra la categoría en que se encuentra una conversación. Las posibilidades son:
  • Abandono de cliente
  • Atendido - Con cierre
  • Atendido - Sin cierre
  • No Atendido - Con cierre
  • No Atendido - Sin cierre
• Tipo de tipificación: Se clasifica en Automático, Fin Positivo, Fin negativo y Seguimiento
• Tipificación: cantidad de tipificaciones existentes
• ¿Reasignado?: si se trata de una conversación reasignada o no

Pestaña Nivel de Servicio

• Conversaciones asignadas: Son todas las conversaciones en ATOM que se han asignado a un agente. Esta asignación puede ser por cualquier motivo, por ejemplo que el bot lo haya asignado por medio de un flujo inbound, por tareas automatizadas, por asignación manual de un supervisor o administrador, etc.
• Atendidas por agente: Porcentaje de conversaciones que cuentan con una o más respuestas del agente. Considera únicamente las conversaciones asignadas, y entiende como “respuesta” al mensaje del agente que sigue al mensaje del cliente.
• Nivel de servicio: Porcentaje de conversaciones que sí cumplen con “Nivel de servicio”. Este estará determinado por el tiempo configurado en la sección de “preferences”, y puede tomar en cuenta el tiempo promedio de “Primer respuesta” o el tiempo promedio de “Todas las respuestas”. Es importante entender que el tiempo determinado para cumplir o no cumplir con nivel de servicio está también especificado en la sección de “Preferences”. En caso de no existir ninguna selección en “Preferences”, se tomará por defecto para nivel de servicio el “tiempo de primer respuesta” en un máximo de “3 minutos”.
• Tiempo de preferencia: Muestra el tiempo promedio para medir el “Nivel de servicio” Este puede variar según se haya configurado en la sección “Preferences”, y puede mostrar el tiempo promedio de “primer respuesta” o “todas las respuestas” según la selección.
• Conversaciones asignadas por día: Distribución día a día de la cantidad de conversaciones que se han asignado. La fecha o día mostrado en la barra hace referencia a la fecha de asignación. También incluye el nivel de servicio en una línea azúl, y cantidad de ventas en línea verde para ver la relación entre ellos.
• Categoría de atención: Es la clasificación posible en que se encuentran las conversaciones asignadas. Incluye:
  • Atendido - con cierre: Conversación que cuenta con al menos una respuesta de agente, y ya cuenta con tipificación de cierre.
  • Atendido - sin cierre: Conversación que cuenta con al menos una respuesta de agente, pero no tiene tipificación de cierre.
  • No atendido - con cierre: Conversación que no cuenta con respuesta de agente, y ya cuenta con tipificación de cierre.
  • No atendido - sin cierre: Conversación que no cuenta con respuesta de agente, y tampoco tiene tipificación de cierre.
• Conversaciones totales por hora: Distribución hora a hora (cuenta las 24 horas del día) de la cantidad de conversaciones que se han asignado. La hora mostrada en la barra hace referencia a la asignación. También incluye el nivel de servicio en una línea azúl, y cantidad de ventas en línea verde para ver la relación entre ellos.

Pestaña Grupos y Agentes

• Rendimiento de grupos: Tabla que clasifica el rendimiento (KPI´s) organizado por grupo. Cada resultado del grupo es la combinación de métricas de los agentes que pertenecen al grupo. Se incluye:
  • Conversaciones: Inicia con un mensaje, y termina con tipificación de tipo fin.
  • Nivel de servicio: Configurable, muestra la cantidad de conversaciones que cumplan con los tiempos objetivos.
  • % Atendidas: Porcentaje de conversaciones que cuentan con al menos una respuesta de agente al cliente, comparado contra las conversaciones asignadas totales.
  • % Tipificadas: Porcentaje de conversaciones que cuentan con alguna tipificación. No considera tipificaciones de bot.
  • Ventas: Cantidad de conversaciones marcadas como tipo “venta”
  • % Ventas: Porcentualmente, muestra la cantidad de conversaciones marcadas como “Venta” y lo compara contra la cantidad total de conversaciones asignadas.
  • Primera respuesta promedio: Tiempo que se demora (en promedio) entre la asignación y la primera respuesta del agente. Incluye o toma en cuenta mensajes de supervisor o de administrador.
  • Respuesta promedio: Tiempo que se demora (en promedio) el agente en responder a los mensajes de cliente.
  • Tiempo de manejo: Considera el tiempo que transcurre desde que se asigna la conversación, hasta el último mensaje enviado (sin importar quién envía el mensaje). Solo conversaciones cerradas.
  • % Reasignación: Compara la cantidad de conversaciones que han sido reasignadas al menos una vez, contra la cantidad total de conversaciones asignadas.
• Rendimiento de agentes: Mantiene las mismas columnas de rendimiento (KPI´s) que la tabla de rendimiento de grupos, pero muestra la información por agente en vez de mostrar por grupo.
• Distribución por última tipificación: Cantidad de veces que ha sido utilizada cada tipo de tipificación por grupo.
• Resumen de Tipificaciones: Cantidad de veces que ha sido utilizada cada tipificación y el tipo al que pertenece (Fin Positivo /Fin Negativo). Considera únicamente las conversaciones asignadas y tipificadas.

Pestaña Tiempos y Reasignaciones

• Tiempo de primer respuesta: en promedio**,** cantidad de tiempo en la que se demora en brindar únicamente la primer respuesta.
• Promedio respuesta: muestra en promedio el tiempo demorado en responder a todos los mensajes del cliente. NO considera unicamente la primer respuesta.
• Tiempo de manejo: tambien conocido como AHT o TMO, es el tiempo que se demora en el manejo de la conversación. Se inicia el contador de tiempo al momento de asignar la conversación, y termina con el último mensaje enviado. Considera únicamente conversaciones cerradas.
• Tasa de reasignación: Considera la cantidad de conversaciones que fueron reasignadas contra la totalidad de las conversaciones asignadas.
• Tiempo de respuesta promedio y tasa de ventas (min): Se agrupa las conversaciones por el tiempo de primer respuesta y adicionalmente se muestra la línea de tasa de ventas para poder entender que tipo de relación tienen.
• Reasignaciones por agente: muestra que agente es el primero en recibir la conversación, quien es el último, y la cantidad de conversaciones que siguieron este trayecto.
• **Tiempo de manejo y tasa de ventas (min):**muestra las conversaciones que han estado dentro de un rango de tiempo de manejo (AHT-TMO). Adicionalmente relaciona la tasa de ventas dentro de cada uno de estos tiempos de manejo.

Pestaña Auditoria

Se muestra el listado total de todas las conversaciones con todos los campos mencionados en el reporte.

Aclaración:

En la tabla figuran máximo 2.000 (dos mil) filas, pero en la descarga es de 1.000.000 (un millón) de registros, disponible en formato csv, xlsx y json.

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Métricas Reporte Agentes - Sección Estado de Agentes