¿Cómo interpretar el reporte de Agentes: Nivel de Servicio?

Este artículo explica cómo leer el reporte de Nivel de Servicio, qué métricas incluye, cómo se mide la calidad de atención, y qué factores influyen en los indicadores clave.

Este reporte tiene como objetivo mostrar la calidad de atención brindada por los agentes, teniendo como métrica principal el nivel de servicio y apoyando el análisis con otros KPI´s de interés.

❓Pregunta frecuente o contexto inicial

• ¿Cómo se mide el nivel de servicio de los agentes?

• ¿Por qué las métricas pueden diferir de otros reportes?

• ¿Cómo afectan las reasignaciones o respuestas anticipadas a los resultados?

Este reporte ayuda a evaluar la calidad de atención, especialmente en lo que respecta a tiempos de respuesta, ventas, categorías de atención y manejo de conversaciones.

🤓 Explicación

El reporte de Nivel de Servicio por Agente es diferente al Reporte General:

• El Reporte General se enfoca en métricas de conversaciones iniciadas y tipificadas.

• El Nivel de Servicio mide la atención a partir del momento de asignación al agente, evaluando tiempos de respuesta y atención efectiva.

El Nivel de Servicio (NDS) es el porcentaje de conversaciones que cumplen con los tiempos de respuesta esperados frente al total de conversaciones asignadas a un asesor. Estos tiempos pueden basarse en el tiempo de primera respuesta o el tiempo promedio de respuesta, según la configuración elegida.

• Tiempo de primera respuesta: Tiempo que pasa entre la asignación de la conversación y la primera respuesta del agente.

• Tiempo promedio entre mensajes: Promedio de tiempo entre el último mensaje del cliente y la respuesta del agente (si el cliente envía varios mensajes seguidos, se considera sólo el último).

• Duración de atención: Tiempo total desde la asignación hasta el último mensaje, sin importar quién lo haya enviado.

⚙️ Troubleshooting: Paso a paso

Para revisar el rendimiento por agente:

1. Ingresar a Reportes > Agentes > Nivel de Servicio 

2. En la pestaña principal visualizar:

   • Conversaciones asignadas

   • Porcentaje de atendidas

   • Nivel de servicio

   • Tiempo promedio de respuesta

   • Ventas

3. En pestañas adicionales se pueden consultar:

   • Rendimiento por grupo o agente

   • Categorías de atención

   • Tiempos y tasas de reasignación

   • Relación entre tiempos y tasa de ventas

   • Auditoría completa de conversaciones

Para excluir conversaciones reasignadas:

• Utilizar el filtro "¿Reasignado?" y seleccionar "No".

• Esto asegura que solo se muestren las conversaciones gestionadas de principio a fin por un mismo agente.

✅ Posibles soluciones

📌 Escenario con múltiples asignaciones:

Caso 1:
El cliente responde al bot fuera del horario laboral.

• El 7/02 a las 14:22 h, el cliente interactúa con el bot.

• A las 14:28 h se asigna al primer agente, pero no se responde.

• Luego, se reasigna a la agente X, quien responde a las 08:07 h del día siguiente.

🕒 En este caso, el tiempo de primera respuesta reportado será desde la última asignación (08:07 h).

📌 Escenario con respuestas antes de la asignación:

Caso 2:
Un agente responde antes de que se le asigne oficialmente la conversación:

• El agente utiliza una plantilla para responder al cliente mientras la conversación aún está asignada al bot.

• Una vez enviada la plantilla, la conversación se asigna al agente.

• El sistema registrará como primera respuesta válida aquella que ocurre después de la asignación, aunque la interacción previa haya existido.

Caso 3:
El agente envía una plantilla y luego reasigna la conversación al bot:

• Antes de que el bot tome el control, el cliente responde.

• Como resultado, la conversación se asigna automáticamente a otro agente disponible.

• En este escenario, la respuesta previa del primer agente no se considerará en los tiempos de servicio, ya que no era el agente asignado en ese momento.

🔍 Recomendación: Para una lectura precisa, revisar estos casos en la pestaña de Tiempos y Reasignaciones o en Auditoría, y aplicar el filtro de “¿Reasignado?” en "No" cuando se desee medir con foco en un único agente.

🤔 ¿Qué significa N-A en Nivel de Servicio?

Hay casos donde no se puede medir el Nivel de Servicio. En esos casos, aparece como "N-A" (no aplica):

• La conversación tuvo más de un agente (hubo reasignación).

• El cliente no respondió después de la asignación y el tiempo configurado es "tiempo promedio de respuesta".

Estas conversaciones se excluyen del cálculo general de nivel de servicio.

📌 Si hay discrepancias en ventas:

• Verificar si está activo el filtro “Horario laboral”.

• Las ventas que se producen fuera del horario laboral no se mostrarán si el filtro considera solo lo que ocurrió dentro del horario.

📝 Notas adicionales

• Diferencia entre reportes:

  • El Reporte General se enfoca en volumen y estado de conversaciones.

  • El Reporte de Nivel de Servicio se enfoca en la atención brindada y el tiempo de respuesta tras la asignación.

  • Son dos reportes distintos y no se generan uno a partir del otro.

• Exportación del reporte:

  • Vista en plataforma: hasta 2.000 registros.

  • Descarga disponible: hasta 1.000.000 de registros en .csv, .xlsx, .json o PDF mediante la opción “Exportar pestaña como PDF”.

• Tipificaciones consideradas:

  • Solo se incluyen conversaciones asignadas y tipificadas por agentes.

  • Tipificaciones automáticas del bot no se consideran en el análisis.

Para ver otras secciones del Reporte de Agentes, visita por favor los siguiente artículos:

Métricas Reporte Agentes - Sección Estado de Agentes