Guía de uso de filtros de la nueva Bandeja de Conversaciones

IMPORTANTE: Esta funcionalidad se encuentra actualmente en Beta y su disponibilidad será progresiva.

❓ ¿Por qué son importantes los filtros?

Los filtros en la bandeja de conversaciones son la herramienta más poderosa para maximizar la eficiencia de sus asesores. Transforman el caos de cientos de conversaciones en listas organizadas y accionables, permitiendo que sus equipos atiendan de manera inteligente y priorizada.

Los filtros de la bandeja permiten segmentar y encontrar conversaciones específicas dentro del Inbox en tiempo real. En este artículo profundizamos en su funcionamiento, reglas clave y limitaciones técnicas.

Impacto en el Negocio:

Reducen el tiempo de respuesta hasta en un 40%
Mejoran la satisfacción del cliente al priorizar casos urgentes
Aumentan la productividad al eliminar búsquedas manuales
Facilitan el seguimiento de casos específicos
Etapa de Cliente: Posición en el embudo de ventas (Lead, Opportunity, SQL)

📋 Tipos de Filtros Principales

1. Estatus atención asesor ⚡

El filtro más crítico para la productividad.

¿Qué hace? Clasifica las conversaciones según la urgencia de respuesta.

Opciones disponibles:

No leídas: Conversaciones que el asesor nunca ha abierto.
Pendiente de respuesta del Agente: El cliente escribió y aún no recibe respuesta del asesor.
Pendiente de respuesta del Cliente: El asesor ya respondió, y se espera respuesta del cliente.
No Expiradas: Conversaciones que aún no han cumplido las 24 horas de WahtsApp como límite para contactar de manera libre a un cliente.
Expiradas: Conversaciones que no obtienen respuesta por parte del cliente y cumplen el tiempo límite que brinda la plataforma para contactarlo. El tiempo límite varía según la plataforma:
- Whatsapp: 24 horas después de la última respuesta del cliente.
- Facebook e Instagram: 7 días después de la última respuesta del cliente.

Ejemplo práctico:"María tiene 15 conversaciones. Con el filtro 'Pendiente de respuesta' ve solo las 3 que realmente necesitan su atención inmediata, reduciendo su tiempo de búsqueda de 5 minutos a 10 segundos."

2. Estatus conversación 💬

Controla en qué estatus o estado se encuentra cada conversación.

¿Qué hace?

Filtra las conversaciones según su ciclo de vida y el tipo de atención que han recibido.

Opciones disponibles:

Nuevo: Conversaciones recientes que aún no han sido atendidas por ningún agente.
Abierto: Conversaciones en curso que ya fueron respondidas o intervenidas por un agente.
Reingresado: Conversaciones que fueron finalizadas (tipificadas para finalizar gestión) y luego reactivadas porque el cliente volvió a escribir. Se asignan directamente al mismo agente.
Reasignado: Conversaciones que han sido transferidas manualmente de un agente a otro.

Ejemplo práctico: "Carlos revisa el filtro 'Reingresado' y encuentra una conversación que volvió a activarse tras haber sido tipificada para finalizar la gestión. Esto le permite retomar el caso sin pérdida de contexto y con mayor eficiencia."

3. Plataforma 📱

Organización por red social de comunicación.

¿Qué hace? Separa conversaciones según la plataforma de origen.

Opciones disponibles:

WhatsApp.
Facebook Messenger.
Instagram.
Plugin Web (chat del sitio web).

Ejemplo práctico:"El equipo de ventas filtra solo 'WhatsApp' para atender leads calientes que prefieren este canal, mientras soporte se enfoca en 'Email' para casos más complejos."

4. Grupos 👥

Distribución por equipos especializados.

¿Qué hace? Muestra conversaciones asignadas a grupos específicos (Ventas, Soporte, Cobranza, etc.).

Valor para supervisores:

Control total sobre la distribución de trabajo.
Especialización por área de negocio.
Escalamiento eficiente entre departamentos.

Validaciones importantes:

Los asesores solo ven grupos a los que pertenecen.
Si el asesor está en un solo grupo, el filtro deja de ser visible (Ya no se visualiza al solo ser un grupo para seleccionar).

Ejemplo práctico:"Carlos está en Ventas y Soporte. Puede filtrar por 'Grupo: Ventas' en las mañanas para enfocarse en prospectos, y cambiar a 'Grupo: Soporte' en las tardes."

5. Tipificaciones 📌

Seguimiento de casos específicos.

¿Qué hace? Muestra las conversaciones que fueron segmentadas según la tipificación de seguimiento aplicada.

Opciones principales:

Consulta.
Reclamación.
Seguimiento.
Cotización.
En gestión.
Sin tipificar (conversaciones pendientes de clasificar).

Ejemplo práctico:"Ana filtra por 'Reclamación' cada mañana para darles prioridad máxima, asegurando que los clientes insatisfechos reciban atención inmediata."

6. Etiquetas 🏷

Personalización total por empresa.

¿Qué hace? Organiza por etiquetas personalizadas que la empresa ha creado.

Ejemplos comunes:

VIP
Urgente
Lead Caliente
Cliente Recurrente
Potencial Alto

Ejemplo práctico:"Filtrar por 'VIP' permite que el asesor senior atienda únicamente clientes premium, garantizando el mejor servicio para los más valiosos."

6. Etapa de Cliente 🎯

Organización por ciclo de ventas.

¿Qué hace? Clasifica conversaciones según dónde está el cliente en el embudo de ventas.

Opciones disponibles:

Awareness: Cliente conoce el problema, no la solución
Lead: Prospecto interesado, necesita nutrición
MQL: Lead calificado de marketing, listo para ventas
SQL: Lead calificado de ventas, alta probabilidad de cierre
Opportunity: Oportunidad activa en proceso.
Customer: Cliente que ha cerrado la venta o agendado una cita para compra.

Valor:

Distribuye leads.
Mide conversión por etapa del embudo.
Optimiza recursos en etapas más rentables.

Ejemplo práctico:"Juan se especializa en cerrar 'Opportunities', mientras Ana es experta en convertir 'Leads' a 'MQL'. Con este filtro, cada uno se enfoca en su fortaleza."

7. Origen de la Conversación 📡

Seguimiento de fuentes de tráfico.

¿Qué hace? Identifica cómo llegó el cliente a la conversación.

Opciones disponibles:

Anuncio Click to WhatsApp: Desde campañas pagadas.
Enlace directo: Desde sitio web o redes sociales.
Plantillas: Contacto a clientes a través del envío de una plantilla.
Orgánico: Búsqueda natural.

Ejemplo práctico:"Descubrimos que leads de 'Anuncio Click to WhatsApp' convierten 3x más que orgánicos, así que asignamos nuestros mejores vendedores a esas conversaciones."

8. Canal Específico 📞

Números o cuentas individuales de las plataformas conectadas.

¿Qué hace? Filtra por número de teléfono específico o cuenta individual dentro de una plataforma.

Ejemplo práctico:"Tenemos un número para ventas (+57314120364) y otro para soporte. Cada equipo filtra solo su número para evitar cruces."

9. Agentes 👤

Exclusivo para Supervisores y Administradores.

¿Qué hace? Muestra conversaciones específicas de agentes bajo supervisión.

Valor para supervisores:

Monitoreo individual: Ver carga de trabajo de cada asesor.
Coaching en tiempo real: Identificar quién necesita apoyo.
Distribución equitativa: Balancear cargas de trabajo.
Respaldo inmediato: Tomar conversaciones de asesores sobrecargados.

Validaciones:

Solo muestra agentes activos.
Supervisores ven solo su equipo (solo grupos a los que el supervisor pertenece).
Administradores ven todos los agentes.

Ejemplo práctico:"El supervisor Luis filtra por 'Agente: Pedro' y nota que tiene 20 conversaciones pendientes. Inmediatamente redistribuye 10 a otros asesores para evitar demoras."

10. Permiso de llamada 📞

Validación de contacto por voz vía WhatsApp.

¿Qué hace? Filtra las conversaciones basándose en el estado de la autorización que el cliente ha otorgado para recibir llamadas de voz a través de la plataforma.

Opciones disponibles:

Aprobado: El cliente ha aceptado explícitamente recibir llamadas.
Habilitado: La función de llamada está activa técnicamente para este contacto, pero no necesariamente ha confirmado el permiso recientemente.
Pendiente: Se ha enviado la solicitud de permiso y el sistema está a la espera de la respuesta del cliente.
Rechazado: El cliente ha declinado la opción de ser contactado por voz; la comunicación debe mantenerse estrictamente por chat.

¿Cuándo usarlo?

Antes de iniciar una campaña de contacto telefónico para asegurar el cumplimiento de políticas.
Para realizar seguimiento a las solicitudes de permiso enviadas que aún no tienen respuesta.
Para limpiar la base de contactos y evitar fricciones con clientes que prefieren no ser llamados.

Ejemplo práctico:

"Sofía está realizando el cierre de ventas del mes y decide contactar por voz a sus prospectos más calientes. Filtra por 'Permiso de llamada: Aprobado' para llamar únicamente a quienes ya dieron su consentimiento, evitando así reportes por spam o molestias al cliente."

⚙️ Reglas

Límites del Sistema:

Máximo 30 combinaciones entre filtros simultáneas.
Máximo 10 opciones por filtro individual.
Solo en Bandeja "Todas": Los filtros solo se aplican en la bandeja principal.
Aplicación exclusiva en Inbox: los filtros se aplican por defecto en la bandeja “Todas”; en las bandejas o vistas personalizadas los filtros ya vienen preconfigurados, persisten y pueden editarse, al igual que en el Inbox, guardándose solo para esa vista.
Persistencia: se mantienen hasta que el usuario los elimine manualmente, cierre sesión o refresque la página.
Actualización en tiempo real: si una nueva conversación cumple con los criterios seleccionados, aparecerá automáticamente en el listado.

🚦 Límites técnicos

Para garantizar el rendimiento, los filtros cuentan con límites de combinación:

Máximo 30 combinaciones (disyunciones): la suma de todas las opciones seleccionadas en distintos filtros no puede superar 30 combinaciones.
Máximo 10 opciones por filtro: en cada filtro individual puedes elegir hasta 10 valores.

🧩 Ejemplos prácticos

Ejemplo 1: dentro del límite

4 plataformas (WhatsApp, Facebook, Instagram, Plugin web).
3 estatus de atención (No leídas, Pendiente de respuesta del asesor, expiradas).
3 etiquetas (VIP, Urgente, Seguimiento).

👉 4 × 3 × 3 = 36 combinaciones → supera el límite. El sistema bloqueará la última selección y mostrará un mensaje de advertencia.

Ejemplo 2: válido

2 plataformas (WhatsApp, Instagram).
3 estatus de atención (No leídas, Pendiente de cliente, Pendiente de agente).
3 grupos (Soporte, Ventas, Marketing).

👉 2 × 3 × 3 = 18 combinaciones → dentro del límite permitido.

¿Qué significa "30 combinaciones"?

Si selecciona:

3 plataformas (WhatsApp, Facebook, Instagram).
4 estados de atención (No leídas, Pendiente, Respondidas, Cerradas).
3 etiquetas (VIP, Urgente, Lead).

El sistema calculará: 3 × 4 × 3 = 36 combinaciones → EXCEDE EL LÍMITE

Solución: El sistema bloqueará la última selección y sugerirá ser más específico.

🚀 Casos de Uso Reales por Industria

E-commerce:

Mañana: Filtrar "Plataforma: WhatsApp" + "Etiqueta: Urgente" + "Etapa: Opportunity" (problemas de entrega de clientes listos para comprar).
Tarde: Filtrar "Tipificación: Cotización" + "Estado Atención: Pendiente" + "Origen: Anuncio Click to WhatsApp" (oportunidades calientes de campañas pagadas).

Servicios Financieros:

Prioridad 1: "Etiqueta: VIP" + "Estado Atención: Pendiente de respuesta" + "Etapa: SQL".
Prioridad 2: "Tipificación: Reclamación" + "Grupo: Atención a clientes" (casos sensibles).

Soporte Técnico:

Nivel 1: "Plataforma: Plugin Web" + "Tipificación: Consulta" + "Etapa: Awareness".
Escalamiento: "Etiqueta: Técnico Avanzado" + "Grupo: Soporte especializado".

❗ Errores Comunes a Evitar

1. Sobre-filtrado

Error: Seleccionar demasiados filtros y no ver ninguna conversación. Solución: Empezar con 1-2 filtros básicos.

2. No aprovechar "Sin tipificar"

Error: Ignorar conversaciones sin clasificar. Solución: Revisar diariamente y tipificar todas las conversaciones.

3. No usar filtro de Agentes (Supervisores)

Error: No monitorear la carga individual de trabajo. Solución: Revisar 2-3 veces al día la distribución.

4. Filtros muy generales

Error: Filtrar solo por "Canal: WhatsApp" (muy amplio). Solución: Combinar con Estado o Etiquetas para mayor precisión.