¿Cómo se la performance de mis agentes y optimizo la atención de mis clientes? Los reportes de agentes son la respuesta!

Si deseas conocer el desempeño de tus agentes y detectar áreas de mejora, los reportes de Agentes de Atom son la herramienta que necesitas. Este artículo te guiará en cómo utilizarlos y responderá las preguntas más frecuentes sobre esta funcionalidad

¿Qué son los reportes de Agentes en Atom?

Los reportes de Agentes son una sección clave dentro de la Reportería de Atom. Estos informes te ofrecen una visión general del rendimiento de tus agentes, permitiéndote evaluar aspectos como la carga de trabajo, los tiempos de respuesta y el cumplimiento de los niveles de servicio. Así, podrás tomar decisiones informadas para mejorar tu servicio al cliente.

¿Cómo acceder a los reportes de Agentes?

1. Ingresa al menú lateral izquierdo en Atom.
2. Selecciona la opción Reportes.
3. Dentro de la sección de Agentes, podrás visualizar los reportes de Nivel de Servicio y Estado de Agentes.

Reporte de Nivel de Servicio

Este reporte es crucial para analizar:

• Conversaciones asignadas y atendidas: Evalúa cuántas conversaciones han sido asignadas a tus agentes y cuántas de ellas fueron atendidas.
• Cumplimiento del nivel de servicio: Revisa el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio y el tiempo de preferencia (tiempo promedio utilizado para medir este indicador).
• Rendimiento por grupos y agentes: Observa el rendimiento individual y grupal, incluidas las reasignaciones y sus tiempos.
• Auditoría de conversaciones: Accede al listado total de conversaciones con todos los campos relevantes del reporte.

Reporte de Estado de Agentes

En esta sección encontrarás información detallada sobre la actividad de tus agentes:

• Tiempo online: Visualiza el tiempo que cada agente pasa conectado y su promedio diario.
• Actividad: Identifica patrones y tiempos de disponibilidad.

Preguntas frecuentes sobre los reportes de Agentes

¿Dónde puedo ver cuánto tiempo pasan conectados mis agentes?

En el reporte de Estados de Agentes, dentro de la pestaña Actividad, encontrarás el tiempo online y el promedio diario de cada agente.

¿Cuántas conversaciones se les han asignado a mis agentes?

En el reporte de Nivel de Servicio, en la pestaña Grupos y Agentes, puedes consultar la cantidad de conversaciones asignadas a cada agente, permitiéndote evaluar su carga de trabajo.

¿Cómo puedo saber si tengo buen o mal rendimiento?

Revisa las tipificaciones en el reporte de Nivel de Servicio. Esto te permitirá identificar si las interacciones concluyen con un fin positivo o negativo.

¿Cuál es el tiempo promedio de respuesta de mis agentes?

En el reporte de Nivel de Servicio, en la pestaña Grupos y Agentes, puedes ver el tiempo promedio de respuesta y el tiempo de primera respuesta (promedio entre la asignación y la primera respuesta del agente).

¿Por qué son importantes los reportes de Agentes?

Estos informes son esenciales para monitorear el desempeño de tu equipo y mejorar la experiencia del cliente. Al analizar esta información, puedes:

• Detectar áreas de mejora en el rendimiento de tus agentes.
• Optimizar la asignación de recursos.
• Asegurar que los niveles de servicio cumplan con los estándares establecidos.

Con los reportes de Agentes de Atom, estarás un paso más cerca de ofrecer una atención al cliente de la más alta calidad. ¡Empieza a usarlos hoy y potencia el rendimiento de tu equipo!