¿Cómo configurar un mensaje Fuera de Horario en Atom?

¿Estás a punto de tomar un merecido descanso y quieres asegurarte de que tus clientes estén informados? Descubre en nuestro artículo los simples pasos para configurar el fuera de horario en Atom.

🟡 Pregunta frecuente / contexto inicial

Cuando se configuran los horarios de atención y la opción de "Fuera de Horario", el sistema de Atom puede asignar conversaciones incluso fuera del horario de atención. Sin embargo, este proceso debe estar bien configurado para evitar que las conversaciones asignadas no sean atendidas o que los clientes reciban respuestas automáticas fuera de horario sin una gestión adecuada.

Este artículo te guiará a través de la configuración correcta del "Fuera de Horario", cómo evitar que las conversaciones se queden sin atención, y cómo asegurarte de que el sistema asigne las conversaciones de forma efectiva sin generar frustraciones en los clientes.

🛠️ Troubleshooting – Paso a paso para configurar Fuera de Horario y evitar mensajes sin atención

1. Accede a la configuración del grupo de atención:
   • Ve a Configuración > Gestión de usuarios > Grupos.
   • Selecciona el grupo de atención al que deseas aplicar la configuración fuera de horario.
     
2. Verifica y ajusta el horario de atención:
   • Asegúrate de que el horario laboral esté correctamente establecido. Este es el primer paso para evitar que las conversaciones sean asignadas fuera del horario establecido sin ser atendidas.
   • Si el horario no está bien configurado, las conversaciones podrían asignarse fuera del horario laboral y no ser atendidas por un agente.
3. Habilita correctamente la opción "Asignar fuera de horario":
   • Dentro de la configuración del grupo, haz clic en los tres puntos verticales y selecciona "Editar".
   • Activa la opción "Asignar fuera de horario" solo si deseas que el sistema asigne conversaciones fuera del horario de atención, de lo contrario, desactívala.
4. Establece flujos de trabajo adecuados para fuera de horario:
   • Configura los flujos de trabajo del bot de modo que, si no hay agentes disponibles fuera del horario de atención, se envíe un mensaje automático al cliente indicando que el equipo estará disponible en el próximo horario laboral.
   • Si no tienes configurado un mensaje fuera de horario, el cliente podría recibir una respuesta automática, pero la conversación quedará sin atención hasta el siguiente turno disponible.
5. Revisa los agentes disponibles fuera de horario:
   • Si tienes habilitada la opción de "Asignar fuera de horario" pero no tienes agentes disponibles para atender esas conversaciones, asegúrate de que los agentes asignados al grupo puedan recibir conversaciones fuera de horario.
   • De lo contrario, las conversaciones se asignarán sin ser atendidas, lo que genera frustración en los clientes.
6. Verifica las reglas del bot para respuestas fuera de horario:
   • Asegúrate de que el bot esté configurado para manejar adecuadamente las conversaciones fuera de horario, ya sea asignándolas automáticamente o enviando un mensaje informativo sobre la disponibilidad de atención.
   • Configura las respuestas automáticas del bot para asegurar que el cliente esté informado de manera clara y concisa sobre los horarios y la atención.

✅ Posibles soluciones para evitar conversaciones sin atención

• Desactivar "Asignar fuera de horario" si no se desea asignación automática:
  • Si prefieres que las conversaciones fuera del horario laboral no se asignen automáticamente a los agentes, desactiva la opción "Asignar fuera de horario". Esto evitará que las conversaciones queden asignadas pero sin atención de un agente.
• Asegúrate de que los agentes sean asignables fuera de horario:
  • Si deseas que las conversaciones fuera de horario sean atendidas por agentes, asegúrate de que los agentes estén habilitados para ser asignables fuera del horario laboral. Puedes revisar esto en la configuración de los grupos y de los horarios de los agentes.
• Configura correctamente los mensajes automáticos fuera de horario:
  • Si no tienes agentes disponibles, asegúrate de que el bot esté configurado para enviar un mensaje automático informando al cliente sobre el horario de atención y cuándo podrán esperar una respuesta. Esto puede ser esencial para mantener una buena experiencia de usuario.
• Automatiza la asignación cuando se habilita fuera de horario:
  • Si habilitas "Asignar fuera de horario", asegúrate de que el sistema esté configurado para asignar las conversaciones a los agentes disponibles en función de las reglas del bot, incluso cuando no hay agentes activos.
• Crea una Respuesta Rápida de fuera de horario:
  • Para que una respuesta rápida esté disponible como mensaje de fuera de horario para un grupo, esta debe pertenecer a la categoría 'fuera de horario'

📝 Notas adicionales

• Impacto en la experiencia del cliente:
  • Si las conversaciones se asignan fuera de horario, pero no hay un mensaje adecuado que explique la situación al cliente, puede generar confusión. Asegúrate de que todos los mensajes automáticos sean claros y proporcionen información útil sobre la disponibilidad del equipo.
• Posibles conflictos con otros grupos de atención:
  • Si tienes múltiples grupos de atención con diferentes horarios, asegúrate de que los flujos no se solapen y que las conversaciones sean asignadas correctamente a cada grupo según la disponibilidad.
• Revisión de la configuración periódica:
  • Te recomendamos revisar periódicamente las configuraciones de "Fuera de Horario" para asegurarte de que todos los ajustes estén funcionando correctamente y que no queden conversaciones sin atención.
• Grupos con el mismo horario, configúralos desde Mi Empresa!
  • Si todos tus grupos tienen el mismo horario, puedes realizar esta configuración desde Mi Empresa, en la sección de Configuración de horarios.
• Reestablece valores una post-vacaciones / time off:
  • No te olvides que al regresar a tus labores, deberás revertir esta configuración de fuera de horario.

💡 Ejemplo práctico o caso de uso

Escenario: Un cliente envía un mensaje fuera del horario laboral a través de un canal habilitado para Óptica VEO+. El sistema está configurado para asignar conversaciones fuera de horario y el mensaje es dirigido a un agente disponible.

Caso de uso: Si la conversación se asigna a un agente fuera de horario y no hay agentes disponibles, el bot puede responder automáticamente con un mensaje que indique que el soporte estará disponible al día siguiente.

📞 ¿Cuándo contactar a soporte?

• Mensajes automáticos fuera de horario no enviados: Si los mensajes automáticos no se envían correctamente o los clientes no reciben información sobre la disponibilidad, asegúrate de que el flujo de trabajo esté configurado para enviar los mensajes adecuados.
• Inconsistencias en la asignación de conversaciones fuera de horario: Si experimentas asignaciones inconsistentes o problemas donde las conversaciones se quedan sin atención, contacta a soporte para revisar las configuraciones y los flujos de trabajo.

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