Aquí leerás sobre:
Niveles de Gravedad con los que trabaja Atom
¿Cómo se prioriza y trabaja el equipo de soporte?
SLAs por plan y nivel de gravedad
En Atom manejamos 3 niveles de gravedad:
| Crítico | Grave | Leve/No Urgente |
| Atom está completamente interrumpido debido a un defecto de la plataforma o sistema operativo. La indisponibilidad del sistema trae consecuencias graves, como pérdidas de datos, interrupción del negocio o impacto significativo en la operación general de los usuarios. Este tipo de incidentes requiere atención inmediata. |
Atom presenta fallos importantes que limitan el uso completo de las funcionalidades principales, pero el sistema sigue operativo. Aunque las operaciones críticas pueden continuar, la falla impacta significativamente en el rendimiento o en los procesos clave del usuario. Se requiere atención prioritaria, pero no es una interrupción total. |
Atom tiene un problema menor que no afecta significativamente las operaciones diarias. El sistema sigue siendo funcional y los usuarios pueden continuar trabajando sin interrupciones importantes. |
¿Cómo se prioriza y trabaja el equipo de soporte?
El nivel de gravedad de la incidencia juega un papel muy importante en la definición de priorización, así mismo el plan contratado de Atom.
SLAs por plan y nivel de gravedad
| Plan | Enterprise | Professional | Team y starter |
| Primera respuesta | Crítico: < 2 horas Grave: < 4 horas Leve/No Urgente: < 8 horas |
Crítico: < 4 horas Grave: < 8 horas Leve/No Urgente: < 24 horas |
Crítico: < 6 horas Grave: < 12 horas Leve/No Urgente: < 48 horas |
| Tiempos de resolución | Crítico: < 12 horas Grave: < 3 días Leve/No Urgente: < 5 días |
Crítico: < 24 horas Grave: < 5 días Leve/No Urgente: < 15 días |
Crítico: < 48 horas Grave: < 8 días Leve/No Urgente: < 20 días |