En este artículo te explicaremos todo sobre grupos en Atom y su importancia dentro de la plataforma.
¿Qué son los grupos y por qué son tan importantes?
¿Cómo accedo al módulo de grupos?
¿Cómo configuro el fuera de horario en un grupo?
Qué son los grupos y por qué son tan importantes
Los grupos son los puntos de entrada principales para todo el tráfico que llega a Atom a través de sus distintos canales de atención. En ellos puedes definir un propósito específico, como atención inicial, cierre de ventas o resolución de consultas, y asignar a tus equipos según sus habilidades. Esto permite organizar y optimizar la experiencia de atención al cliente.
¿Cómo accedo al módulo de Grupos?
Para acceder al módulo de grupos, deberás ir al menú lateral izquierdo, Configuraciones > Gestión Usuarios > Grupos
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¿Cómo creo un grupo?
El Administrador es el único que posee permisos para crear grupos.
Para crear grupos, sigue los pasos que se detallan a continuación:
- Selecciona el módulo de Grupos, accediendo al menú Configuraciones > Gestión de Usuarios > Grupos
- Haz clic en el botón “Crear Grupo” ubicado en la parte superior derecha.
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- En la pantalla Crear Grupo deberás completar los siguientes campos:
- Nombre del grupo: Corresponde al nombre con el que la empresa identifica al grupo.
- Grupos Transferibles: Permite seleccionar uno o más grupos a los que también se les pueden transferir las conversaciones que llegan a este punto.
- Horario Personalizado: Permite habilitar la zona horaria del horario de atención.
- Agregar Horario: Puede establecer los días y las horas en los que el grupo se encuentra disponible para recibir tráfico. (Para más información vea: Configuración de Horarios).
- Asignar fuera de horario: Habilita la asignación de conversaciones a sus Agentes, aún cuando se encuentren fuera del horario de atención de su empresa.
- Mensaje fuera de horario: Habilita la respuesta rápida que recibirá el cliente cuando el grupo esté fuera del horario establecido.
- Respuesta rápida: Despliega un listado de las Respuestas Rápidas que haya creado con la categoría "Fuera de horario".
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Una vez completada la información solicitada, haz clic en el botón “Crear”.
¿Cómo configuro el fuera de horario en un grupo?
En el módulo de grupos se pueden configurar horarios laborales para cada grupo por separado.
El horario que se configure marcará las horas en las cuales se está prestando el servicio en la empresa. Si un cliente escribe antes o después de ese horario configurado, recibirá la Respuesta Rápida, con la categoría 'Fuera de Horario' que haya sido establecida.
- Accede al menú Configuraciones > Gestión Usuarios > Grupos
- Identifica el grupo para el cual deseas configurar el horario y haz clic en el ícono de Editar.
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- En la pantalla Editar, habilita la opción “Horario personalizado”.
- Selecciona la "Zona Horaria" según el país en el que se encuentre.
- Haz clic en el botón "Agregar Horario" y configura los siguientes campos.
- Días: Selecciona los días en los que el grupo estará prestando el servicio por medio de Atom.
- Horas: Indica el rango horario de operatividad del grupo por medio de Atom.
- Asignar fuera de horario: Determina si se asignan o no conversaciones a este grupo fuera del horario configurado.
- Mensaje fuera de horario: Habilita la respuesta rápida que recibirá el cliente cuando el grupo esté fuera del horario establecido.
- Respuesta rápida: Despliega un listado de las Respuestas Rápidas que haya creado con la categoría "Fuera de horario".
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Si Asignar fuera de horario se encuentra habilitado, cuando un cliente ingrese fuera del horario configurado, Atom enviará de forma automática la Respuesta Rápida que se haya establecido y posteriormente asignará la conversación con un agente del grupo.
Si Asignar fuera de horario se encuentra deshabilitado, la conversación permanecerá activa con el bot y será el administrador quien deberá asignar manualmente la conversación a un agente del grupo una vez que se inicie el turno laboral.
El mensaje de fuera de horario solamente se enviará si la conversación sigue asignada al bot. Este mensaje no se enviará si la conversación se asignó a un agente dentro de horario laboral pero esta continúa activa fuera de horario.
Ejemplo de respuesta rápida: “Estimado cliente, en este momento nos encontramos fuera de servicio. Nuestro horario de atención es de Lunes a Viernes de 08:00 AM a 05:00 PM. Tan pronto estemos disponibles, uno de nuestros agentes se pondrá en contacto con usted.”
Una vez completada la información solicitada en la pantalla Editar Grupo, haz clic en el botón “Guardar”.
IMPORTANTE:
Si una conversación ingresa fuera de horario pero aún hay agentes en estado asignable en el grupo correspondiente, la conversación se asignará a dicho agente.
Si una conversación ingresa dentro de horario y no hay agentes en estado asignable en el grupo correspondiente, se asignará de forma aleatoria a cualquier agente de dicho grupo.