Este artículo explica cómo establecer los horarios laborales para los grupos en Atom, qué efectos tiene esa configuración en la asignación de conversaciones y cómo impacta en el envío de mensajes fuera de horario.
❓Pregunta frecuente o contexto inicial
¿Se puede configurar un horario laboral distinto para cada grupo de atención en Atom?
Sí, es posible. Esto permite definir cuándo un grupo está disponible para recibir conversaciones y qué ocurre si un cliente escribe fuera de ese horario.
La configuración de horarios es esencial para asegurar una atención ordenada y automatizar respuestas fuera de horario.
🤓 Explicación
Desde el módulo de Grupos en Atom, cada grupo puede tener un horario personalizado de atención. Esta configuración determina:
- En qué momentos se asignan automáticamente las conversaciones a los agentes.
- Si se enviará un mensaje fuera de horario al cliente.
- Qué sucede si un cliente escribe fuera del horario configurado.
Dependiendo de las opciones habilitadas, Atom podrá:
- Asignar automáticamente la conversación a un agente del grupo.
- Dejar la conversación activa con el bot.
- Enviar una respuesta automática informando el horario de atención.
⚙️ Troubleshooting: Paso a paso
Para configurar un horario laboral por grupo:
- Ir a Configuraciones > Gestión de usuarios > Grupos.
- Seleccionar el grupo deseado y hacer clic en el ícono de Editar.
- Habilitar la opción Horario personalizado.
- Seleccionar la zona horaria correspondiente al país o región del grupo.
- Hacer clic en Agregar horario e indicar:
- Días de atención.
- Horas de inicio y fin.
- Configurar las siguientes opciones adicionales:
- Asignar fuera de horario: habilita o deshabilita la asignación de conversaciones fuera del horario laboral.
- Mensaje fuera de horario: permite enviar una respuesta rápida al cliente que escriba fuera del horario configurado.
- Respuesta rápida: seleccionar una creada previamente con la categoría "Fuera de horario".
Ejemplo de respuesta rápida:
"Estimado cliente, en este momento nos encontramos fuera de servicio. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 08:00 a 17:00. Tan pronto estemos disponibles, uno de nuestros agentes se pondrá en contacto con usted."
- Hacer clic en Guardar para confirmar la configuración.
✅ Posibles soluciones
📌 Si las conversaciones no se asignan correctamente fuera de horario:
- Verifique si la opción Asignar fuera de horario está habilitada.
- Si está habilitada, la conversación se asignará a un agente disponible y se enviará la respuesta rápida.
- Si está deshabilitada, la conversación se mantendrá con el bot hasta que un administrador la asigne manualmente.
📌 Si desea evitar que clientes esperen fuera del horario laboral:
- Active la opción Mensaje fuera de horario para informar a los clientes sobre la franja horaria de atención y reducir expectativas de respuesta inmediata.
📌 Si hay agentes conectados fuera de horario:
- Si la conversación entra fuera de horario pero hay agentes en estado asignable, la conversación sí se asignará.
- Si una conversación entra dentro del horario pero no hay agentes asignables, se asignará aleatoriamente a cualquier agente del grupo.
📌 En tareas automatizadas:
- Las tareas automatizadas no consideran el horario del grupo. Por ejemplo:
- Si una tarea está programada para ejecutarse 20 minutos después de que el cliente escriba, se enviará aunque ya haya finalizado el horario laboral.
📝 Notas adicionales
⏱️ Consideraciones sobre el tiempo de primera respuesta:
- El tiempo de primera respuesta se mide desde que la conversación se asigna al agente.
- Si un cliente escribe fuera del horario laboral y la conversación se asigna después (al comenzar la jornada), el contador de tiempo empieza desde esa asignación, no desde el mensaje inicial.
🕒 Cómo afecta la configuración de horario a los reportes:
- El filtro de "Horario laboral" se define en la configuración del grupo.
- Se utiliza para determinar si una conversación fue asignada dentro o fuera del horario operativo.
- Esto es útil para reportes de cumplimiento de nivel de servicio o tiempo de respuesta.