En el módulo de grupos se pueden configurar horarios laborales para cada grupo por separado.
El horario que se configure marcará las horas en las cuales se está prestando el servicio en la empresa. Si un cliente escribe antes o después de ese horario configurado, recibirá la Respuesta Rápida, con la categoría 'Fuera de Horario' que haya sido establecida.
¿Cómo configurar el horario para un grupo?
- Seleccione el módulo de Grupos.
- Identifique el grupo para el que desea configurar el horario y haga clic en el ícono de Editar.
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Pantalla de gestión de Grupos
- En la pantalla Editar Grupo, habilite la opción “Horario personalizado”.
- Seleccione la "Zona Horaria" según el país en el que se encuentre.
- Haga clic en el botón "Agregar Horario" y configure los siguientes campos.
- Días: Seleccione los días en los que el grupo estará prestando el servicio por medio de AtomChat.
- Horas: Indique el rango horario de operatividad del grupo por medio de AtomChat.
- Asignar fuera de horario: Determina si se asignan o no conversaciones a este grupo fuera del horario configurado.
- Mensaje fuera de horario: Habilita la respuesta rápida que recibirá el cliente cuando el grupo esté fuera del horario establecido.
- Respuesta rápida: Despliega un listado de las Respuestas Rápidas que haya creado con la categoría "Fuera de horario".
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Si Asignar fuera de horario se encuentra habilitado, cuando un cliente ingrese fuera del horario configurado, AtomChat enviará de forma automática la Respuesta Rápida que se haya establecido y posteriormente asignará la conversación con un agente del grupo.
Importante: Si una conversación ingresa fuera del horario configurado pero hay agentes en estado asignable, la conversación se le asignará a ese agente disponible.
Si Asignar fuera de horario se encuentra deshabilitado, la conversación permanecerá activa con el bot y será el administrador quien deberá asignar manualmente la conversación a un agente del grupo una vez que se inicie el turno laboral.
El mensaje de fuera de horario solamente se enviará si la conversación sigue asignada al bot. Este mensaje no se enviará si la conversación se asignó a un agente dentro de horario laboral pero esta continúa activa fuera de horario.
Ejemplo de respuesta rápida: “Estimado cliente, en este momento nos encontramos fuera de servicio. Nuestro horario de atención es de Lunes a Viernes de 08:00 AM a 05:00 PM. Tan pronto estemos disponibles, uno de nuestros agentes se pondrá en contacto con usted.”
Una vez completada la información solicitada en la pantalla Editar Grupo, haga clic en el botón “Guardar”.
Si una conversación ingresa fuera de horario pero aún hay agentes en estado asignable en el grupo correspondiente, la conversación se asignará a dicho agente.
Si una conversación ingresa dentro de horario y no hay agentes en estado asignable en el grupo correspondiente, se asignará de forma aleatoria a cualquier agente de dicho grupo.- Las tareas automatizadas no hacen una validación de horario por grupo y se ejecutarán en cualquier momento según su configuración, por ejemplo:
- Tarea automatizada se configura para enviar un mensaje a los 20 minutos sin respuesta de cliente.
- Cliente escribe un saludo al bot a las 4:50 PM y el horario laboral finaliza a las 5:00 PM.
- La tarea automatizada se ejecuta 20 minutos después del saludo del cliente, es decir, a las 5:10 PM.
- El mensaje se enviará a pesar de estar fuera de horario, ya que estas tareas no hacen una validación del horario laboral.
☝🏻 Recuerda:
Para la creación de una Respuesta Rápida de fuera de horario, debes acceder a Configuraciones > Respuestas rápidas. Acá puedes encontrar la guía paso a paso.