Conoce los componentes Evaluar respuesta, Intenciones y Asignación

En este artículo conocerás cómo se utilizan y funcionan estos componentes para poder aplicarlos a tus flujos.

Componente Evaluar Respuesta

Componente Intenciones

Componente Asignación

Evaluar Respuesta

Este componente se utiliza para validar la respuesta del cliente en interacciones con los componentes Plantillas y Mensajes.

Propósito y utilidad:

• Si se usa en una Plantilla o Mensaje con botones, se generará una rama de ejecución por cada botón, permitiendo configurar diferentes acciones.
• Si se usa en una Plantilla o Mensaje sin botones, se creará por defecto una única rama de ejecución llamada "Otro".
• Es posible agregar manualmente más ramas a las ya generadas por defecto y configurar la evaluación de la respuesta del cliente.

Evaluación del contenido ingresado por el cliente:

1. Agregar una rama manualmente y elige el tipo de valor ingresado por el cliente o también podrás comparar la info del cuerpo del mensaje con el valor de un campo de información de forma dinámica, como por ejemplo, fecha de nacimiento, correo, etc.  
2. El valor a comparar podrá ser Multimedia o Cuerpo del mensaje, pero ten en cuenta que la comparación dinámica sólo se podrá realizar seleccionando Cuerpo del mensaje. 

Tipos de valores a evaluar:

Multimedia

• Se puede seleccionar entre formatos como imagen, audio, video, documento, etc.
• Si se requiere almacenar el archivo en otro repositorio, se debe activar la configuración avanzada para guardarlo y utilizarlo posteriormente con el componente Petición HTTP.
• Para guardar el archivo:
  1. Seleccionar el formato (por defecto Base64 o URL). 
     
  2. Asignar un nombre al archivo.
  3. Usar el componente Petición HTTP con método POST con la URL correspondiente al repositorio donde guardaremos la imagen (CRM, Base de datos), y en el cuerpo de la solicitud, se deberá invocar en formato json, el campo a guardar a través de la opción de agregar parámetro, en este caso “base64”, como se ve en la imagen:

Cuerpo del mensaje

• Es cualquier texto ingresado por el cliente. A su vez cuenta con diversas condiciones validación:
  • Empieza por
  • Termina en
  • Es igual que
  • Más grande que / Más pequeño que
  • Contiene / Contiene fecha / Contiene hora
  • Coincide con regex (expresiones regulares)
  • Está vacío o no se ha establecido
• Se debe completar el valor a comparar en el campo "Resultado".
• Se puede utilizar Keywords o la Magia de Atom (IA).

Keywords (palabras clave)

• Permite definir palabras clave para dirigir la consulta a la opción correcta.
• Ejemplo: Si un usuario quiere realizar un pago, se pueden configurar keywords como "pagar" o "realizar pago".
• Las keywords aplican para las condiciones empieza por, termina en, es igual que.
• Si haces click en el símbolo “+”, visualizarás la opción “Guardar campo”, y en el dropdown podrás seleccionar qué tipo de campo deseas almacenar.

Magia de Atom (IA)

• Activando esta opción, se habilita un campo donde deberás describir el escenario de análisis para que la IA lo procese.
• Ejemplo: "Aquí el usuario probablemente esté buscando realizar el pago de su factura."  

Otras configuraciones del componente:

• Configurar un tiempo de espera para una respuesta. Puedes fijar un período que sea minutos, horas, días o semanas
• Guardar la respuesta del cliente en un campo de información.
• Si activas el parámetro de configuración "Tiempo de espera" se generará una rama adicional sobre la cual podrás acoplar el comportamiento que considere.

Tip: Las keywords no filtran números exactos, por lo que es recomendable usar regex en estos casos. Ejemplo: ^(1)$.

🚨 Consideraciones avanzadas y errores frecuentes en la configuración

A medida que se complejizan los flujos y la integración con terceros, es clave contemplar ciertos escenarios que pueden generar intermitencias o comportamientos inesperados.

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🤖 1. Palabras clave no reconocidas: el flujo no inicia

En bots entrenados con plataformas como Dialogflow, si no se incluye un mensaje genérico de bienvenida o no se configuran adecuadamente las palabras clave, el bot no responde a nuevos contactos hasta recibir una palabra exacta. Esto puede hacer que:

• El usuario piense que hay un error.

• El bot no active ningún flujo hasta la segunda o tercera interacción.

✅ Recomendación:
Agregar un mensaje inicial que oriente al usuario, incluso si el flujo requiere una palabra clave. Por ejemplo:

Hola 👋 Para ayudarte mejor, escribí “acepto” o contanos qué servicio necesitás: gasolina, corriente, llanta, etc.

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🔁 2. El bot promete una acción (ej. asignación) pero no la ejecuta

Cuando se configura un mensaje como:

"En breve continuarás conversando con un agente..."

...pero no se incluye el componente de asignación, se genera una falsa expectativa. Si la API de asignación falla o la configuración no es correcta, el usuario queda sin atención.

✅ Recomendación:

• Asegurarse de que cada mensaje que prometa una acción esté respaldado por un componente funcional.

• Si hay dudas sobre la estabilidad de la conexión con APIs de terceros, agregar una validación previa o mensaje condicional.

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🔌 3. Fallos silenciosos por errores en APIs externas

En integraciones con APIs externas (como asignación, validación de identidad, etc.), si la API está caída o rechaza la conexión, el bot puede seguir su curso sin indicar que hubo un error.

✅ Recomendaciones:

• Implementar rutas de fallback:
  Si el llamado a la API falla, derivar a un mensaje que indique la falla e intente nuevamente o derive a otra acción.

• Configurar reintentos automáticos cuando sea posible.

• Validar con el equipo técnico si existen logs o reportes de fallos en conexiones salientes.

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📌 4. Validaciones post-configuración

Luego de configurar evaluadores de respuesta y asignación:

✅ Comprobá que todas las ramas estén completas.
✅ Verificá que el tiempo sin respuesta esté definido (para evitar flujos bloqueados).
✅ Confirmá que no haya promesas sin respaldo técnico (ej. mensajes que indican algo que no sucede).
✅ Usá campañas de prueba internas para testear comportamiento en primera interacción.

⏱️ ¿Qué significa la opción “Tiempo sin respuesta”?

Con esta opción puedes definir cuánto tiempo esperará el bot antes de avanzar si el usuario no responde.

🧭 ¿Dónde lo encuentro?

1. En el componente Evaluar Respuesta

2. Se habilita el campo “Tiempo sin respuesta”.

3. Elige el tiempo (por ejemplo, 2 minutos).

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📌 ¿Para qué sirve?

• 🔁 Redirigir al usuario si no responde. Ej: realizar un Inicio de Salto a otra parte del flujo

• 👋 Cerrar el flujo de forma ordenada.

• 🧭 Mostrar otra opción (“¿Querés ayuda con algo más?”).

• 🧍 Derivar a un asesor en caso de abandono.

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✅ Buenas prácticas con “Tiempo sin respuesta”

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💬 Ejemplo práctico:
Mensaje con botones: “Comprar” y “Más info”
Si no hay respuesta en 2 minutos → Mostrar:

“Parece que estás ocupado. Si necesitas ayuda más tarde, escribí ‘Asesor’.”

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🔄 Buenas prácticas para evitar conversaciones sin asignar

Para garantizar que ningún contacto quede sin atención dentro del bot, es clave configurar correctamente el componente Evaluar respuesta, contemplando tanto las respuestas esperadas como los casos en los que el cliente no interactúa.

✅ Checklist recomendada para el componente Evaluar respuesta

• ¿Están creadas todas las ramas necesarias?

• ¿Existe una rama de “sin respuesta” configurada?

• ¿Está ajustado el tiempo de espera en “Tiempo sin respuesta”? (Ejemplo: 90 segundos)

• ¿Esa rama deriva correctamente a un asesor o a un nuevo bloque del flujo?

🔎 La rama “sin respuesta” es útil cuando el usuario:

• No responde en un tiempo determinado.

• Envía una respuesta que no coincide con ninguna de las ramas configuradas.

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⚠️ Errores comunes que impiden la asignación

1. Falta de la rama sin respuesta
   Si no se incluye, el usuario queda en pausa en el componente actual. El flujo no avanza ni asigna.

2. Grupo de asignación sin agentes disponibles
   Si se asigna a un grupo que contiene solo administradores o agentes inactivos, la conversación no se deriva.

3. Número de saltos de flujo superado
   En componentes de salto, si el usuario recorre la misma rama más veces de las permitidas, el flujo termina sin asignación.

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💡 Recomendaciones adicionales

• Incluir siempre una rama de contención (“sin respuesta”) en los evaluadores.

• Revisar los grupos de asignación: deben estar activos y contar con agentes asignados.

• Verificar el valor de saltos permitidos en componentes de Salto de flujo.

• Probar el flujo antes de publicarlo en producción para confirmar que todas las rutas tienen salida asignada.

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Asignación

Este componente permite asignar la atención del cliente a un grupo o un agente específico.

Propósito y utilidad:

• Se pueden configurar mensajes de asignación y mensajes fuera de horario si el agente no está disponible.

• Las asignaciones también funcionan como un fin de flujo, reduciendo la cantidad de ramas.

Intenciones

Este componente simplifica la interacción con el cliente al identificar su intención sin necesidad de contar con múltiples ramas en el flujo.

Propósito y utilidad:

• Permite que el cliente acceda rápidamente a la información deseada sin pasar por múltiples menús.
• En lugar de crear varias ramas para cada opción, se puede cargar un documento con descripciones detalladas en formato PDF, XLSX, CSV, XLS, DOCX o DOC.

También para optimizar este componente es necesario que completes la configuración de la Intención, haciendo clic en la rueda al lado del nombre de la intención:

Haciendo clic allí, visualizarás una guía de prompt para que puedas completar con los intereses de tu negocio y establecer aquellos puntos que no pueden faltar en tu base de conocimiento como restricciones, personalidad, formato. 

Recuerda hacer clic en el botón guardar para almacenar tu información.

Base de Conocimientos: Documentos y Catálogos

En el componente Intenciones, puedes cargar información para la base de conocimientos de dos maneras:

1. A través de un documento en formato .XLSX, .CSV, .DOCX o .PDF, donde incluyas preguntas y respuestas sobre tus productos o servicios.
2. Usando catálogos en Atom, si ya tienes catálogos configurados.

La funcionalidad de Catálogos se habilitará progresivamente para todas las industrias. Si no ves esta opción, es posible que aún no tengas catálogos configurados. 

Para usar la base de conocimientos con catálogos, primero debes activarla y seleccionar uno o más catálogos disponibles. Si tienes muchos, puedes usar el buscador para encontrarlos más rápido.

¿Qué sucede después de cargar la base de conocimientos?

Una vez que la información está cargada, ya sea por documento o catálogo, puedes enfocarte en las intenciones y los eventos de salida, como:

• Hablar con un asesor
• Comprar
• Reservar

Cuando un usuario selecciona una intención (por ejemplo, comprar o reservar), será derivado automáticamente al grupo de agentes correspondiente para completar la acción.

Guardar Información de Intenciones

Puedes almacenar las intenciones generadas en campos de información. Para hacerlo, haz clic en el ícono de rueda y configura el campo donde quieres guardar los datos, por ejemplo, en área_interes para registrar el interés del usuario en una categoría específica.